A Internet: Exclusão Digital

O grande negócio moderno baseado na Internet parece atender apenas ao que percebe como seu próprio cliente genérico abstrato, que tem o perfil de um jovem de até 40 anos de idade mediana a uma pessoa razoavelmente assalariada. Esse é o seu mercado principal de rápido movimento que fica bem no meio da curva de sino de distribuição padrão de seu mercado. Isso é capitalismo, o que é bom para produtos ou serviços não vitais em um mercado com um grande número de fornecedores concorrentes verdadeiramente independentes.

No entanto, para fornecer um serviço como a Internet, que, como explicitamente declarado na Marco Civil da Internet, é essencial para o exercício da cidadania, de­finitivamente não é esse o caminho. O provedor não deve ajustar seu mercado para incluir apenas o segmento mais lucrativo, deixando de lado aqueles que não valem a pena atender. Ele deve incluir todos igualmente. Isso inclui os velhos, enfermos e inaptos. Todos devem ser igualmente facilitados para participar, sem preconceito seletivo.

Essa exigência é totalmente incompatível com o princípio capitalista de maximizar o lucro maximizando a receita e minimizando o custo. Eles simplesmente não se misturam. Por esta razão, a prestação de um serviço ao público, legalmente defin­ido como essencial ao exercício da cidadania, nunca pode ser confiada a mãos privadas; como bem evidenciado pela minha própria experiência de prestação de serviço de internet no Brasil, simplesmente não funciona.

O Provedor Privado

O cliente genérico do provedor privado tem boa visão. Ele pode ler as letras minúsculas na tela de um pequeno smartphone sem dificuldade. Ele é hábil. Ele pode inserir dados com precisão em um minúsculo teclado de toque cujas teclas têm menos de um quarto do tamanho da ponta de um dedo humano. Quantas vezes já vi mulheres jovens digitando rapidamente em seus smartphones usando apenas as pontas das unhas dos polegares. Embora eu aposte que a velocidade de digitação deles nesta situação não chega nem perto da minha taxa no teclado do meu computador com suas teclas padrão de 19 por 19 mm.

Este jovem cliente genérico também tem bem impresso em sua mente a percept­ibilidade de descartar instantaneamente anúncios de jazz intercalados para se concentrar em navegar no labirinto de menus necessários para chegar ao seu objetivo desejado. Ele cresceu com a cena e conhece a psicologia corporativa da interface do usuário. Ele desenvolveu uma insensibilidade à imbecilidade gráfica de alta tecnologia do designer de interface comercial, que até exacerba a tribulação do cliente ao relatar uma falha ao explorá-la como o que ele pensa ser uma oportunidade de publicidade.

O Problema Com os Velhos

Apesar da propaganda brilhante sobre como os velhos estão aceitando bem a tecnologia moderna, é irrefutável que os velhos têm enormes dificuldades com as interfaces de usuário de sites governamentais e comerciais. Eles dizem que isso ocorre porque os velhos não cresceram com a tecnologia da informação da mesma forma que os jovens.

Eu tenho 80 anos. Eu tenho programado computadores por 60 anos. Recentemente, escrevi um programa C de 7000 linhas para um aplicativo de comando e controle de comunicações, com sua própria interface gráfica do usuário. Tudo direto da minha cabeça. Ele inclui uma função para rastrear a lua dentro de um minuto de arco, com referência apenas ao tempo padrão universal. Falta de conhecimento de informática não é o problema.

No entanto, quase sempre sou totalmente confuso pelas interfaces de usuário da maioria dos sites e 'aplicativos' modernos. Acho-os irritantes, frustrantes e extrema­mente difíceis de usar. Estranho? Não. Estamos considerando aqui duas coisas totalmente diferentes e separadas:

1. A lógica e estrutura de um programa de computador e da linguagem em que está escrito;

2. O sistema matemático, físico, de engenharia ou administrativo que é usado para construir e dar vida.

Eu descreveria meu programa de comando e controle de comunicações mencion­ado acima como sendo do tipo matemático, físico e de engenharia — talvez com alguns aspectos de administração.

Por outro lado, vejo a maioria das interfaces de usuário baseadas na Web e de 'aplicativos' como sistemas administrativos essencialmente mal projetados. Não acho que o mau design se deva principalmente a alguma inaptidão ou incompet­ência por parte dos designers. Acho que é porque os projetistas de sistemas são pressionados por aqueles que os empregam a seguir um motivo egoísta que não defende os melhores interesses do cliente, mas exclusivamente os do provedor corporativo.

Um exemplo disso, que mencionei novamente acima, é o uso de um procedimento de comunicação de falhas como uma oportunidade de publicidade.

Quando sua conexão com a Internet cai, o usuário quer se concentrar em resolver o problema para poder voltar a ficar on-line o mais rápido possível. Lá está ele, cada vez mais exasperado e frustrado, abrindo caminho através da impenetrável hier­arquia de menus, no computador de outra pessoa, tentando encontrar uma opção que melhor corresponda ao seu problema. De repente, ele recebe uma imagem jazzística colorida de uma moça seminua empurrada em seu rosto com "500 MEGA" espalhado em seu peito, oferecendo a ele um plano de conexão de maior veloci­dade, quando o que ele tem nem funciona!

O que os profissionais de marketing corporativo esperam que seja a reação dele? Só posso falar por mim, mas para mim isso tem um efeito totalmente negativo. Quando o serviço que tenho nem funciona, por que alguém pensaria que eu estaria aberto à ideia de que a solução seria uma conexão mais rápida e mais cara, que provavelmente também não funcionaria! Projete a interface do usuário para atender o usuário da melhor maneira possível, da maneira que o usuário está ped­indo para ser atendido.

Todo o objetivo de um anúncio é desviar a atenção do espectador do que ele está pensando ou fazendo, capturar sua mente e concentrá-la compl­etamente no que o anunciante deseja vender. E para isso, o anunciante utiliza todas as técnicas visuais e psicológicas de seu arsenal corporat­ivo. A propaganda onipresente e intercalada é, portanto, a meu ver, a maldição superlativa da maioria das interfaces de usuário em uso atual­mente. É contra a distração implacável e avassaladora da publicidade que o infeliz usuário deve lutar para encontrar o que procura ou pagar sua conta. Proibir qualquer indício da presença implacável da publicidade é o primeiro passo absolutamente essencial para tornar as interfaces de humano/sistema remotamente utilizáveis.

Conseqüentemente, com ou sem conhecimento de informática por parte do usu­ário, o problema permanece. O problema não é técnico. O problema para os idosos, enfermos ou de outra forma desafiados é duplo. É físico e cultural. O aspecto cul­tural, porém, é essencialmente linguístico.

O Aspecto Físico

Só posso falar diretamente por mim: não posso falar diretamente por ninguém, nem pelos idosos em geral. No entanto, um smartphone é pequeno demais para que eu consiga ler sua tela ou usar seu teclado touchscreen absurdamente pequeno.

Eu posso:

1. ver à distância,
2. ler um livro com a ajuda de óculos de leitura,
3. leia as letras pequenas com a ajuda adicional de uma lupa,
4. leia este site facilmente em uma tela de 24 polegadas de 1920 x 1080 pixels,
5. quase consigo ler mensagens SMS/WhatsApp/Signal em um smartphone.

Não posso:

1. ler e-mails em um smartphone,
2. leia muito do conteúdo da maioria dos aplicativos, mesmo com uma lupa,
3. use um teclado de toque de smartphone com a destreza necessária para operações bancárias.

Não sou oficialmente considerado deficiente visual, embora minha visão esteja se deteriorando visivelmente. Meu único problema é o smartphone.

Consequentemente, para fazer um pagamento, por exem­plo, tenho que tentar obter um boleto com código de barras. Isso geralmente é enviado por e-mail ou como um anexo do WhatsApp. Não tenho visão nem destreza física para usar um 'aplicativo' de smartphone para obter um boleto ou efetuar um pagamento.

Se eu conseguir obter o arquivo PDF do comprovante de pagamento no meu com­putador, posso imprimi-lo imediatamente. Mas se eu só conseguir receber pelo smartphone, o processo é bem mais complicado. Primeiro, preciso descobrir como fazer com que meu smartphone me permita transferir o arquivo PDF de sua pasta do WhatsApp para o meu computador. Parece não haver um procedimento sistem­ático positivo para fazer isso. É apenas uma situação de acerto e erro em que espero que a opção de transferir um arquivo por USB apareça na lista de operações possíveis desta vez quando deslizo de cima para baixo na tela do smartphone. Em seguida, devo conectar o cabo USB do meu smartphone ao computador e copiar o arquivo para o computador. Lá eu consigo imprimir o boleto de pagamento.

No entanto, raramente o caixa eletrônico do banco conseguirá ler o código de barras na página impressa. Consequentemente, preciso inserir a longa sequência de números manualmente. Não consigo ver os números corretamente, pois eles estão impressos em uma sequência muito longa na folha impressa. Devo, portanto, recortá-los e colá-los em uma página de processador de texto, ampliá-los para tipo de 20 pontos, colocá-los em linhas gerenciáveis e imprimi-los no verso da minha impressão de comprovante de pagamento para leitura no caixa eletrônico do banco para inseri-los. Para agravar essa situação já complicada, geralmente é no quarto ou quinto caixa eletrônico duvidoso no saguão do banco que finalmente consigo efetuar o pagamento!

Se o facto de ter efetuado o pagamento for contestado pelo destinatário, devo ap­resentar recibo multibanco. Caso contrário, a lei estabelece que devo pagar nova­mente – o que implica que a minha incapacidade de fornecer um recibo não pode ser outra coisa senão minha própria culpa. Porém, muitas vezes na minha agência local da CAIXA ECONÔMICA FEDERAL o caixa eletrônico não imprime o recibo por­que está sem papel. Mas ainda assim, por lei, a culpa é minha!

Antes dessa ridícula revolução da tecnologia da informação, tudo o que eu fazia era preencher um cheque e enviá-lo pelo correio ou entregá-lo à pessoa necessária. Que retrocesso sem precedentes do ponto de vista de usuários como eu desde aqueles bons velhos tempos.

O Aspecto Linguístico

Por que a faixa etária de jovens a 40 anos está sintonizada com a maneira como essas interfaces de usuário são projetadas, enquanto a geração mais velha não? Em grande parte, acho que começou com o aspecto da interface gráfica do usuário do experimento Xerox PARC. Pelo que pude perceber disso, parece que eles visav­am uma forma de imperativo e expressão baseada em ícones [simbólicamente simples] em vez de uma baseada em linguagem. Foi essencialmente construído sobre o modo de pensar de uma criança em idade pré-leitura, e não de um adulto humano.

Eu comecei na minha primeira escola quando eu tinha 5 anos. Lembro-me de que, no meu primeiro dia, todos nós, iniciantes, fomos informados de onde pendurar nossos casacos. Isso estava em uma longa fileira de pinos ao longo da parede do corredor de entrada. Cada cabide tinha uma pequena foto ao lado. A foto ao lado do meu gancho era de uma chave de porta. Isso facilitou para mim, aos 5 anos de idade, lembrar onde encontrar meu casaco quando era hora de ir para casa. Claramente, um número ou meu nome não teria funcionado porque eu tinha idade pré-leitura: pensei quando criança.

Isso, aparentemente, foi a base para a interface gráfica do usuário baseada em ícones. Ele foi projetado para crianças — e, portanto, para pessoas que pensavam como crianças em idade pré-leitura. Os motivos ingênuos para isso foram 1) sim­plicidade [independente de classe social e nível de escolaridade] e 2) se prestava a uma fácil internacionalização [independente em grande parte do idioma]. Este sistema agora se tornou onipresente para a tecnologia da informação em todo o mundo.

Infelizmente, os psicólogos do experimento Xerox PARC parecem ter negligenciado uma verdade incrivelmente óbvia que é conhecida desde a antiguidade. Mesmo na Bíblia, São Paulo faz uma referência bastante forçada a ela:

"Quando eu era criança, falava como criança, sentia como criança, pens­ava como criança; mas, quando cheguei a ser homem, acabei com as coisas de criança."
— 1 Coríntios 13:11

Uma vez que o ser humano adquire a linguagem, ele não pensa mais como uma criança pensa. Seu modo de pensar é bem diferente. A linguagem fornece um mec­anismo de pensamento muito mais poderoso e amplo do que os limitados recursos mentais disponíveis para a criança em idade pré-leitura. Ele também funciona de uma maneira totalmente diferente.

Assim, a razão pela qual os jovens até de 40 anos são adeptos de interfaces de usu­ário modernas de sites e programas de aplicativos é que eles foram indutivamente reensinados a pensar como crianças em idade pré-leitura, enquanto a geração mais velha não o fez. Observe o curto período de atenção endêmico resultante dos jovens modernos até 40 anos para a leitura. A maioria não tem capacidade de se concentrar o suficiente para ler um artigo de 3.000 palavras. O máximo que con­seguem são as pequenas mordidas fornecidas por um anúncio de caixa de revista ou comercial de TV.

O principal exemplo, em tecnologia da informação, dessa diferença linguística é aquele entre o poder e a expressibilidade de um comando de linha Unix e percorrer infinitamente a hierarquia de menus desajeitados em um programa de aplicativo baseado em GUI para tentar fazer com que ele faça o que você deseja. Claro, o primeiro requer que você aprenda a linguagem de comando. No entanto, isso é muito mais fácil do que passar a vida inteira lutando com menus impermeáveis. Mas requer disciplina para aprender o idioma inicialmente.

A interface de usuário baseada em menu/ícone do tipo Xerox PARC é ideal para tarefas muito simples. Então, vamos usá-los para tal. No entanto, à medida que o tamanho de uma tarefa aumenta, a complexidade necessária de um vocabulário de ícones e hierarquia de menus aumenta exponencialmente e, portanto, torna-se uma dor absoluta de usar. Por outro lado, uma linguagem baseada em gramática continua a lidar com a enorme complexidade de grandes tarefas de forma precisa, concisa e simples. Portanto, não estou defendendo que a linha de comando deva ser a única ou mesmo a maneira usual de usar um programa. Mas deve haver um compromisso que trate os usuários como adultos.

Visões Sistêmicas Conflitantes

O cerne do problema, no entanto, é que existem duas visões sistêmicas conflitantes para a prestação de serviços de internet: a saber, uma comercial e outra social.

A visão comercial é de um sistema, que é a própria Internet: uma rede formada por roteadores e links, que termina em folhas [os usuários finais]. O usuário final é percebido simplesmente como um processador de transações lógicas [ostensiva­mente comerciais]. Nessa visão, o usuário final existe simplesmente para ser im­piedosamente estimulado a acreditar e fazer o que grandes hierarquias políticas e comerciais desejam que ele acredite e faça. A visão comercial é essencialmente de­mocrática. É, portanto, exclusivista, interessando-se apenas em prestar serviços à maioria influente e lucrativa do mainstream, marginalizando e anulando todas as minorias menos lucrativas, sejam elas grandes ou pequenas, semelhantes ou difer­entes. É uma visão mecanicista. Ele vê sua jurisdição como uma máquina.

A visão social, por outro lado, é tudo menos mecânica. É um sistema que não inclui roteadores, links e folhas. Em vez disso, é um sistema fluido [ou complexo-dinâm­ico] compreendendo indivíduos humanos, interagindo de acordo com protocolos interpessoais universais. Isso dá à sociedade mais a forma e a natureza de um bando rodopiante de estorninhos, um cardume de peixes ou um furacão giratório. É uma rede fluida. É o inimigo da hierarquia. Consequentemente, um sistema uni­versal de comunicação para a sociedade deve seguir o modelo fluido da própria sociedade. Seu objetivo focal deve, portanto, ser o de fornecer acesso ideal e con­tínuo para cada componente humano individual da sociedade. Deve atender às necessidades de cada cidadão.

A Bagunça Atual

Conheço uma senhora de 82 anos mora sozinha. Ela é bem educada. Ela sabe ler e escrever, inclusive preenchendo cheques e enviando cartas. Ela sofre de episódios de doença mental. Mas ela não tem computador ou conexão com a Internet, que ela não saberia usar de qualquer maneira. Mas a autarquia agora apenas comunica e emite exigências tarifárias online. Ela nunca os vê. Assim, enferma e relativa­mente imóvel como está, ela é levada ao tribunal como infratora da lei. Desculpe, mas isso positivamente me enoja e brota dentro de mim um furioso e justificado desrespeito à lei e à autoridade.

Conheço uma senhora de 95 anos que tem telefone. Porém, para até mesmo ficar longe quando e quanto deve pagar à companhia telefônica, ela tem que ligar para um jovem amigo para consultar o site da companhia telefônica e anotar em um pedaço de papel quanto e como deve pagar. Então ela tem que chamar outra pessoa para ir ao correio, entregar o pedaço de papel manuscrito ao balconista e fazer o pagamento. Que retrocesso sem precedentes do ponto de vista de pessoas como ela desde os bons velhos tempos antes da revolução tecnológica.

Acontece que comentei os dois casos acima com um parente de 44 anos que é assistente de um desembargador. Ele admitiu para mim que tam­bém acha o uso de smartphones para transações financeiras difícil e estr­essante. Portanto, nem todos os jovens até aos 40 anos consideram fácil a utilização da tecnologia, na qual a sociedade foi ancorada.

Eu mesmo [com 82 anos no momento em que escrevo] acho impossível ler o que foi criado para ser um documento tamanho A4, na tela de um smartphone do tam­anho de papel A7. Mesmo nos smartphones que facilitam o zoom [o que o meu não facilita], é proibitivamente estranho continuar rolando horizontalmente para ler cada linha do texto.

Minha destreza também é inadequada para poder inserir dados com precisão usando um teclado de toque exibido com teclas entre um quinto e um quarto do tamanho das pontas dos meus dedos. Ao enviar mensagens SMS, WhatsApp ou Signal, o jargão resultante do toque inadvertido nas teclas adjacentes durante a digitação não é um assunto muito sério. Não obstante, inserir um único caractere incorretamente ao digitar o número de uma conta bancária ou uma quantia em dinheiro pode facilmente se tornar catastrófico. Para o utilizador, claro: mas não para um banco, governo ou grande empresa, que naturalmente se isentam de qualquer responsabilidade por qualquer erro resultante do facto de o indivíduo não ter outra escolha senão efectuar as suas transacções financeiras através de um dis­positivo tão ridiculamente pequeno.

Essa obsessão pelo minúsculo smartphone me faz pensar quando todos os fabricantes de automóveis vão economizar custos equipando os carros com volantes de 3 polegadas de diâmetro, com uma cláusula no contrato de venda que torna a culpa inteiramente do motorista se ele perder o controle e dirigir inadvertidamente. em um grupo de crianças em idade escolar caminhando para casa na calçada lateral. E por que não eliminar o custo dos instrumentos do painel [velocímetro, medidor de combustível, etc.] e exibi-los todos em um dispositivo estilo relógio de pulso Bluetooth. Afinal, cada indústria deve acompanhar a revolução da estupidez tecno­lógica. Por que não substituir a instrumentação da aeronave da mesma maneira e pilotar o avião com um joystick de console de jogos? E já que estão nisso, porque não poupar nos custos de papel e na pegada de car­bono, alterando o tamanho de papel padrão universal para documentos oficiais, cartas e relatórios de A4 para A7. Afinal, a tela de um smart­phone tem aproximadamente a mesma área que o papel A7.

Os bancos, através da sua adopção atenta e sem pernas da tecnologia da Internet, são provavelmente os maiores criadores de dificuldades e perigos para os seus clientes. Na minha experiência recente, fiquei numa situação extremamente inseg­ura:Fui bloqueado do acesso à minha conta corrente e a todos os meus outros serviços bancários no Reino Unido por 105 dias. Essa é apenas uma ocorrência.

Antes disso, quando visitei Edimburgo em outubro de 2018, usei o cartão de débito do meu banco no Reino Unido. Infelizmente, este cartão tinha capacidade de proxi­midade para pagamento de compras. Durante a quinzena em que estive em Edimburgo, meu cartão de débito ficou comprometido. Entendo que isso pode acon­tecer, não apenas por hackers acessando o equipamento do ponto de venda, mas também por um dispositivo clandestino chegando suficientemente perto do bolso que contém minha carteira contendo meu cartão de débito habilitado para aproxim­ação. Seja qual for o meio, meu cartão foi clonado. E muito depois de eu ter retorn­ado ao Brasil, as compras estavam sendo feitas em Edimburgo com o clone do meu cartão.

O banco suspeitou de algo e me telefonou para minha casa no Brasil. Eu disse a eles as datas e horários exatos em que estive no Reino Unido [especificamente em Edimburgo] e o banco removeu as cobranças da minha conta. Agradeci à senhora do banco pela sua vigilância. Apesar disso, eu não queria um cartão habilitado para proximidade, mas não tive opção. Para mim, a 'conveniência' marginal de apenas segurar o cartão próximo ao dispositivo do ponto de venda em vez de inseri-lo em um slot simplesmente não vale o risco de clonar o cartão.

E agora, os bancos estão a permitir que uma pessoa faça um pagamento por prox­imidade, colocando o seu smartphone [em vez do seu cartão de débito] perto do dispositivo do ponto de venda. A tecnologia Bluetooth Low Energy [BLE] utilizada para a transferência de dados entre o smartphone e o dispositivo do ponto de venda tem um alcance operacional de até 100 metros. Os hackers poderiam obter acesso a chaves de criptografia universais [ou 'porta dos fundos'] através de fun­cionários 'confiáveis' comprometidos de organizações relevantes. Então, dentro do alcance operacional de 100 metros, um hacker poderia obter acesso privilegiado a todos os dados contidos no smartphone da vítima e, assim, tornar-se capaz de acessá-los através da Internet.

Minha pergunta é: por que convidar esse risco simplesmente para econ­omizar ao inserir um cartão de débito idiota no slot do dispositivo do ponto de venda de uma loja? Não faz sentido.

Uma Transferência Internacional

Em 2004 e 2005, trouxe capital do Reino Unido para o Brasil. Investi em um banco brasileiro. Tinha noções de comprar um terreno para um projeto. Meu parceiro brasileiro foi vítima de um golpe devastador de terras, então ambos decidimos abandonar o projeto. Mantive meu dinheiro investido. Em 2024, decidi transferir meu dinheiro de volta para o Reino Unido. Portanto, pedi ao banco brasileiro que providenciasse isso para mim. Guardei todos os documentos originais de trans­fer­ência para mostrar e, assim, provar que meu capital se originou do Reino Unido e que nada dele foi adquirido no Brasil.

Um funcionário do banco me disse que eu poderia fazer transferências internacion­ais pelo aplicativo do banco para smartphone. Expliquei que não consigo fazer transferências usando o aplicativo bancário para smartphone porque, tendo 82 anos, um smartphone é muito pequeno para eu usar com qualquer grau de confi­ança ou segurança. A tela é muito pequena para eu ler seu conteúdo claramente. As teclas do touchpad, tendo apenas um quarto do tamanho das pontas dos meus dedos, as tornam muito pequenas para que eu possa digitar com segurança coisas como senhas, números de contas e valores monetários. Claro, eles devem ser in­seridos com 100% de precisão, caso contrário, qualquer quantia arbitrária do meu dinheiro pode acabar em algum destino desconhecido. Tocar acidentalmente em uma tecla adjacente, bem como na pretendida, é essencialmente inevitável.

No passado, o site do banco era utilizável, mas agora é desconhecido, confuso e carece de algumas de suas funcionalidades originais, que eu entendo que agora só estão disponíveis pelo aplicativo para smartphone, que, claro, não posso usar. Suspeito que o site esteja passando pelo que a indústria de TI chama de "des­en­volvimento ágil", o que significa que está sendo modificado aos poucos enquanto está em execução. Na minha opinião, isso é, do ponto de vista do cliente, uma prática muito arriscada, o que me faz sentir extremamente vulnerável.

É por essas razões que eu queria que um funcionário do banco fizesse a trans­fer­ência no banco na minha presença. Fui ao banco em 06 de junho de 2024 acomp­anhado do meu cunhado, um gerente de banco aposentado. Meu gerente de banco não nos recebeu, dizendo que precisávamos marcar uma consulta. Mais tarde, ele me ligou dizendo que eu deveria ligar de volta em julho e que ele faria a transfer­ência por telefone. Senti que fazer isso por telefone era muito complicado e poderia ser muito arriscado. Números e códigos podem não ser transcritos corretamente. Além disso, eu teria que mostrar minha última declaração de imposto de renda ao departamento de Câmbio do banco, antes que eles realizassem uma transferência internacional. É por esse motivo que solicitei uma reunião presencial com o gerente para fazer a transferência do meu dinheiro de volta para o Reino Unido.

Conforme evidenciado pelo que vi publicado na internet e na imprensa, a pressão dos bancos para forçar as pessoas a usar smartphones para realizar transações bancárias e fazer pagamentos, além do fechamento em massa de agências banc­árias, está relegando os velhos, enfermos e ineptos a um estado de exclusão digital. Agora, certamente me sinto digitalmente excluído no que diz respeito ao setor bancário.

Estou ciente da vantagem para os bancos. Deve reduzir muito e cada vez mais a necessidade de funcionários humanos. Espero que também ajude a cortar clientes menos lucrativos e envelhecidos, reduzindo assim seu mercado para o segmento mais jovem, de rápido movimento e mais lucrativo. Isso, é claro, é uma prática comercial padrão. Não obstante, de um ponto de vista social, isso exige que os velhos, enfermos e ineptos eventualmente tenham que encontrar algum meio de contornar o sistema bancário para comprar suas necessidades de vida. Nem todos, inclusive eu, serão capazes de encontrar uma pessoa mais jovem para fazer seu banco de smartphone para eles. Sem acesso ao smartphone, não consigo aplicar e recuperar meu dinheiro em produtos de investimento sozinho, o que é mais um motivo para ser conveniente para mim devolver meu dinheiro ao Reino Unido neste momento.

Enviei uma mensagem ao gerente via WhatsApp dizendo que eu iria ao banco para encontrá-lo às 10h00 na segunda-feira, 15 de julho de 2024, e que, se isso fosse inconveniente, ele deveria me telefonar para marcar uma data e hora alternativas. Eu levaria comigo os documentos originais que comprovam que o dinheiro na minha conta era originário do Reino Unido, não do Brasil. O gerente não respondeu. No dia anterior à reunião, enviei outra mensagem. Ele disse que não poderia me ver na data marcada e marcou para o dia seguinte, com o que concordei. No dia, o processo de transferir todo o meu dinheiro de volta para o Reino Unido e zerar minha conta brasileira levou cerca de 2 horas, mas eventualmente o dinheiro foi transferido. As taxas para fazer tudo isso foram muito baixas, o que foi bom.

Forçado a Usar Smartphone

Cada vez mais, os bancos não enviam mais extratos em papel. Você tem que pro­curar on-line. E eles estão tendendo a forçar o uso de aplicativos de smartphone, desencorajando e marginalizando a opção de Internet banking baseada em com­putador. Sou forçado, auxiliado pela minha confiável lupa, a apertar os olhos para meu pequeno smartphone para verificar meu rastro de transações e saldo atuais. Não ouso habilitar o pagamento por smartphone. Eu nunca poderia inserir valores monetários ou números de conta de forma confiável e precisa por meio do pequeno teclado. Tantas caudas de pessoas digitando errado e enviando sabe-se lá quanto de seu dinheiro para algum destino errôneo e desconhecido.

Mas o inevitável aconteceu. Todo ano, preciso preencher uma declaração de im­posto de renda para mim e para minha esposa. Minha esposa não consegue pre­encher sua própria declaração de imposto de renda porque ela tem Alzheimer em estágio avançado. Então, todo ano, eu baixo e instalo o programa de declaração de imposto de renda do governo no meu computador. Não tenho absolutamente nen­hum problema com esse programa baseado em PC.

Não obstante, descobri para meu horror que, para minha declaração de imposto de renda de 2025, eu não tinha como, a não ser por meio de um aplicativo de smart­phone, obter as informações fiscais necessárias de ambos os bancos onde tenho contas. Eu sabia que o Santander não fornecia mais essas informações por meio de seu site. No entanto, pensei que o Bradesco ainda fornecia as informações dessa forma, mas eu estava errado.

Eu poderia viajar até o centro da cidade e pedir, pessoalmente no banco, uma impressão da única folha A4 de informações. Mas na minha idade, essa é uma jornada assustadora. Antes do advento do smartphone, o banco apenas enviava pelo correio — uma vez por ano! No entanto, isso agora é muito trabalhoso e caro para o banco fazer hoje em dia com a pressão de não incorrer em nenhum custo "desnecessário" que esgotaria o lucro do acionista.

Tentei, sem sucesso, acessar minha conta Bradesco pelo site do banco. Digitei o número da minha agência [agência] seguido do número da minha conta. Em seguida, fui solicitado a digitar o código de segurança gerado pelo pequeno dispositivo separado que o banco me forneceu. O site não aceitou o número gerado. Em seguida, ele me apresentou uma imagem com letras e números distorcidos que eu tive que digitar. Ele rejeitou minha tentativa de entrada. Tentei mais 5 vezes, mas fui rejeitado todas as vezes. Tive que desistir do site.

Embora, por causa da minha idade, eu não tenha a visão precisa e a destreza para usar um dispositivo tão ridiculamente pequeno, minha única outra opção era usar um smartphone. Os bancos finalmente forçaram seu caminho desejado para o púb­lico, obviamente sem consideração pelas minorias [menos lucrativas]. Eu tive que ir e comprar um smartphone disponível com a maior tela que eu pudesse encontrar.

Comprei um Samsung A25 5G, que tinha uma tela 'enorme' de 6,7 polegadas com um meio de aumentar o tamanho da impressão exibida. Depois de baixar, instalar e abrir os aplicativos bancários do Bradesco e do Santander, descobri rapidamente que com a impressão definida para algo maior do que o tamanho padrão, os aplic­ativos bancários exibiriam apenas a parte mais à direita da tela e não rolariam para os lados. Isso significava que com a impressão ampliada, eu não conseguia ver o que estava no lado esquerdo da tela. Portanto, as informações exibidas estavam in­completas, o que tornou o aplicativo essencialmente inútil. Tive que definir a im­pressão de volta para o tamanho padrão e voltar a usar uma lupa potente da maneira que eu tinha que fazer no meu antigo smartphone LG.

Com esse impedimento, tive que passar pela ladainha de fazer login e criar uma senha e um PIN [número de identificação pessoal]. Em seguida, fui levado a uma tela onde me pediram para ir a um lugar bem iluminado e inclinar meu telefone para que meu rosto se encaixasse dentro de uma borda oval. Disseram-me para tirar meus óculos, o que fiz. Então, não consegui realmente dizer se meu rosto estava posicionado corretamente ou não. Então esperei — e esperei! Então me ocorreu que a penugem no oval poderia ser impressa. Coloquei meus óculos de volta. Vi uma mensagem me dizendo para me aproximar, o que fiz. Meus óculos então obviamente confundiram o sistema porque me enviaram uma mensagem de que a tentativa de tirar minha fotografia havia falhado e que deveríamos tentar novamente. Repeti o ciclo 5 vezes e decidi que simplesmente teria que memorizar todo o processo para poder antecipar o que as mensagens no oval estavam dizendo para que eu pudesse passar pelo procedimento às cegas, sem meus óculos. Depois de mais de meia hora de tentativas, o sistema finalmente aceitou minha imagem. Tenho medo de pensar se o sistema reconhecerá meu rosto no futuro ou se serei bloqueado, não importa o que eu tente fazer. É isso que eles chamam de progresso tecnológico?

Essa maratona de negociações era essencialmente a mesma para ambos os bancos.

A rota seguinte me guiou por um labirinto de páginas de vendas de produtos e serviços que não tinham absolutamente nenhuma relevância para a tarefa em questão. A confusão que isso causou naturalmente não foi de nenhuma ajuda ou benefício para mim. Imagino que os web designers idiotas pensaram nisso como uma exploração de uma oportunidade de publicidade. Tudo o que posso dizer é que aumentou muito minha visão já negativa de como esses bancos operam.

Por fim, depois de clicar cegamente em vários displays que me ofereciam cam­inhões de aplicativos para baixar, incluindo jogos e outras coisas irrelevantes, cheguei por acaso a um display com uma barra de pesquisa [não tenho ideia de como cheguei lá]. Digitei IRPF [as iniciais das informações da declaração de im­posto de renda]. No site do Santander, uma imagem de um leão apareceu se ofer­ecendo para me guiar até o lugar certo para encontrar minhas informações fiscais de fim de ano. Consegui gerar um arquivo contendo todas as minhas informações fiscais de fim de ano para minhas contas bancárias.

Obviamente, mesmo que eu pudesse abrir o arquivo, não conseguiria ler o arquivo PDF na tela estupidamente pequena do meu novo smartphone. Consegui transferir o arquivo produzido pelo Bradesco para o meu computador por meio de um cabo USB. No entanto, para o Santander, o processo foi muito mais complicado e, na minha opinião, muito menos seguro.

Com o Santander, uma vez que o arquivo foi gerado, me foram apresentadas opções para transferir o arquivo para a conta do WhatsApp ou Signal de outra pessoa. Mas não havia opção para tirar o arquivo do meu telefone e colocá-lo no meu computador, onde ele seria de alguma utilidade. Eu acredito nisso? Estou real­mente sendo obrigado a enviar um arquivo PDF não criptografado contendo meus números pessoais de imposto de renda de fim de ano por meio de uma rede para a qual serviços secretos estrangeiros têm uma chave de backdoor para desbloquear a criptografia de ponta a ponta para os espiões lerem? É isso que eles chamam de segurança?

Então, como se estivesse com uma arma apontada para minha cabeça, não tive escolha. Enviei o arquivo para minha filha via Signal e pedi que ela o enviasse de volta para mim. Felizmente, além do aplicativo para smartphone, o Signal também tem um aplicativo para computador, que eu tenho no meu PC Linux. Recebi o arqu­ivo no aplicativo Signal do meu computador, copiei para minha pasta de imposto de renda, imprimi em papel A4 e o excluí do Signal. Então, finalmente, depois de uma manhã inteira de intensa e cansativa manipulação, obtive as informações de que precisava e consegui preencher e transmitir minha declaração de imposto de renda.

Governos e tribunais parecem prontos para seguir o exemplo com o smartphone como o meio exclusivo de fato para o público se comunicar com eles. Assim, os idosos, enfermos e desafiados de outra forma tam­bém estão prontos para se tornarem violadores involuntários e não inten­cionais da lei criminal e civil.

Pagando pela Internet

Eu tenho uma conexão com a Internet. É altamente não confiável. No entanto, a única maneira de receber minha conta do ISP é por e-mail ou por meio do 'aplic­ativo' do smartphone do ISP. Se uma conta chegar durante um período de in­atividade, não posso vê-la e, portanto, não posso pagá-la. Portanto, estou mult­ado e tenho juros adicionados à minha próxima fatura. Se o tempo de inatividade persistir, o ISP coloca meu nome e detalhes em uma lista publicamente visível de devedores inadimplentes, caso em que me torno uma persona non grata financeira. Desculpe, mas isso positivamente me enoja e brota dentro de mim um furioso e justificado desrespeito à lei e à autoridade.

Minha internet cai. Preciso relatar a falha. Como faço para fazer isso? Um exemplo completo, laborioso e exasperante disso é relatado aqui.

E assim a lista interminável continua. Que desrespeito insensível da autoridade e do grande comércio por uma populosa minoria de pessoas que claramente não im­portam. E eles esperam respeito e até deferência em troca? Eles provavelmente fazem.

Complexidade Não Inerente

Um corolário, que pode ser facilmente extraído da experiência do aspecto lingu­ístico do problema, é que a forma atualmente onipresente de interface do usuário incorpora uma lógica que é muito mais complexa do que a lógica que é neces­sariamente inerente ao objetivo que se destina a atingir .

Um excelente exemplo é fazer uma ligação usando um smartphone em comparação com fazer uma ligação em um telefone fixo antigo. Para fazer uma ligação em um telefone fixo, simplesmente tiro o fone do gancho, disco o número desejado e aguardo. Duas operações lógicas. Para encerrar a ligação, simplesmente recoloco o fone no gancho. Uma operação lógica. O procedimento não contém mais etapas lógicas do que as inerentes à tarefa.

Ao fazer a mesma ligação usando meu smartphone protegido por segurança, contei no mínimo 9 operações lógicas separadas. Em alguns casos, se eu não for rápido o suficiente durante o procedimento, a tela do telefone trava e devo inserir nova­mente o código de desbloqueio, o que pode elevar o número de operações lógicas até 13. Às vezes, a única maneira que encontrei de interromper uma chamada é desligar o telefone e depois reiniciá-lo. Progresso técnico? Eu acho que não.

Tudo isso diminui drasticamente a usabilidade de um dispositivo ou interface web pelo velho, enfermo ou inepto. Mas todos estes são cidadãos supostamente iguais, aos quais deve servir uma facilidade de comunicação pública, considerada essen­cial para o exercício da cidadania.

Outras Instâncias

A exclusão digital não se limita apenas à Internet. Um exemplo que não é é o passe de ônibus. Visitei Edimburgo como turista. Eu, com outras duas pessoas, estávamos hospedados em Leith Walk. Queríamos visitar um lugar chamado Portobello a cerca de 7 km de onde estávamos.

Entramos em um ônibus. Tínhamos cartões de débito. A empresa de ônibus não aceita pagamento com cartão. Deveríamos ter um cartão de ônibus. Quando per­guntamos onde conseguir um, disseram-nos que teríamos que caminhar até o centro da cidade e comprá-lo lá. Isso foi cerca de 1½ km na outra direção. Tenho 82 anos. Isso não seria fácil para mim. A única outra opção era pagar em dinheiro. Só tínhamos dinheiro para emergências e o menor que tínhamos entre nós era uma nota de £50. Perguntamos ao motorista se ele tinha troco. Ele disse que eles não deram troco. Como estávamos de férias, resolvi pagar as £50. Foi emitida uma passagem de volta para a viagem de 7 km.

Mais tarde, quando pegamos o ônibus para voltar a Leith Walk, o motorista disse que nossa passagem não era válida por algum motivo que nenhum de nós conseguia entender. Expliquei que havíamos pago £50 por uma viagem de ida e volta de 7 + 7 km. A motorista disse que ela realmente não deveria nos permitir entrar no ônibus, mas que, dadas as circunstâncias, seria condescendente em nos deixar fazer a viagem de volta.

LIÇÃO: O ônibus em Edimburgo é apenas para moradores locais: definit­ivamente não é para turistas, especialmente turistas idosos. A tarifa do táxi está listada em cerca de £12.

Em abril de 2024, visitei a cidade de Quebec. Eu estava hospedado no Boulevard Pie-XII. Eu queria pegar um ônibus para visitar a Citadelle de Quebec, a cerca de 12 km de distância. Caminhei até o ponto de ônibus e peguei um ônibus. Disseram-me que não poderia usar o ônibus porque precisava de um cartão de ônibus. Perguntei onde poderia conseguir um cartão de ônibus. Tive que caminhar 300 metros até um shopping e comprar um cartão de ônibus recarregável. Embora eu tenha 82 anos, foi complicado para mim, mas factível, embora muito menos conveniente do que simplesmente entrar no ônibus e pagar em dinheiro ou cartão de débito. Mas não tenho escolha senão aceitar este retrocesso inevitável imposto pela tecnologia.

O outro grande excluídor digital é o Uber. Posso chamar um táxi por telefone ou posso caminhar até o ponto de táxi mais próximo. Para usar o Uber, preciso poder usar um aplicativo em um smartphone, o que considero difícil ou impossível e, em qualquer caso, extremamente complicado. Se eu pagar em dinheiro, preciso do valor exato da corrida porque, na minha experiência, os motoristas não têm troco. Assim, os assalariados jovens e de meia-idade pagam menos: os idosos, os enfer­mos e os ineptos pagam mais. Mas esse é o caminho do capitalismo.

Exclusão Digital das Viagens Aéreas

Em abril de 2024, viajei da minha casa em Belo Horizonte-MG no Brasil para a Cidade de Quebec no Canadá. Fui lá para ver meus netos pela primeira vez. Reservei a viagem toda pela Air Canada. Na minha idade, essa viagem nunca pod­eria ter sido outra coisa senão um grande desafio de qualquer maneira. No entanto, com a degradação significativa no fornecimento de informações essenciais de rota pelas companhias aéreas na última década, essa viagem provou ser extremamente exaustiva e estressante. Certamente não o prazer que as viagens aéreas costum­avam ser.

O culpado, claro, é a implementação irresponsável de novas tecnologias. Hoje, para poder ter uma viagem sem problemas, o passageiro tem que ter, e ser capaz de usar, um smartphone. Sem um smartphone, o passageiro fica efetivamente cego.

A primeira parte da minha viagem foi de Belo Horizonte para São Paulo. Não tive problema algum para reservar e enviar minha bagagem no CNF [principal aeroporto de Belo Horizonte].

No entanto, o funcionário da reserva me deu informações erradas, dizendo que eu deveria retirar minha bagagem em Toronto para passar pela alfândega canadense antes de reenviá-la e embarcar em meu voo de volta para a Cidade de Quebec.

Felizmente, as placas no aeroporto CNF eram claras. As direções eram indicadas positivamente. Passei pela verificação de segurança para o 'lado ar' e embarquei em meu voo em um Embraer E190 [uma aeronave que gosto muito e na qual me sinto seguro] para GRU em São Paulo.

Para mim, o Aeroporto Internacional de Guarulhos, em São Paulo, é um pesadelo perfeito. Eu o evito como uma praga. Só o uso para voos para a América do Norte porque não há alternativa. Sempre que vou para a Europa, pego o voo da TAP direto de Belo Horizonte para Lisboa.

As rotas pelo Aeroporto Internacional de Guarulhos para a transição para voos de ida são complicadas, confusas, mal sinalizadas e deixam o passageiro não familiar­izado sujeito a ser enganado por cambistas de transporte de trabalho que cobram para fazer o que o ônibus gratuito do aeroporto faz. Para chegar à minha conexão de ida, tive que perguntar no escritório da Polícia Federal. O cara foi muito educado e se deu ao trabalho de explicar em detalhes. Mas chegar lá ainda era complicado, demorado e estressante.

Em GRU, minha bagagem passou direto para o voo seguinte, sem minha inter­venção. A verificação do passaporte foi problemática e demorou muito. As filas de pessoas furiosas esperando para passar pelos portões controlados pela Polícia Fed­eral criaram uma atmosfera muito tensa. O problema era que os novos passaportes com chip tinham que ser verificados como tendo uma eTA canadense correspond­ente [Autorização Eletrônica de Viagem]. Eu tinha a impressão do e-mail enviado pelo departamento do governo canadense para verificar, no papel, que eu tinha uma eTA válida. Mas a Polícia Federal brasileira ignorou. O oficial teve que deixar seu posto, ir a algum lugar por cerca de 20 minutos para entrar em contato com o Canadá para verificar se meu passaporte tinha uma eTA. Mais um problema com a nova tecnologia.

A verificação de segurança pela Polícia Federal foi completa, um pouco incômoda, mas aceitavelmente sistemática. Embarquei no Boeing Dreamliner, que achei muito apertado, especialmente considerando minha idade. O voo de 9 horas foi, para mim, chato. Tentei dormir sem sucesso. Por fim, pousamos em Toronto.

O aeroporto de Toronto era um pesadelo ainda pior que o de São Paulo. Isso se deveu inteiramente à escassez de informações sobre o que eu deveria fazer e para onde eu deveria ir para passar para meu voo de conexão. Eu fui, junto com todos os outros que chegaram no meu voo, pelo controle de imigração.

Lá, fui confrontado por uma sala cheia de máquinas parecidas com computadores com telas sensíveis ao toque. Fui até uma máquina e ela me pediu para colocar meu passaporte para ser escaneado. Fiz isso. Então, ela me pediu para fazer o mesmo para o passaporte da próxima pessoa. Eu estava sozinho. No entanto, não havia nenhuma rota lógica fornecida para sair da necessidade de escanear outro passaporte. Então, coloquei meu passaporte no scanner novamente. A máquina ex­ibiu uma mensagem dizendo que houve um erro porque o passaporte já havia sido escaneado. Procurei uma tecla escape ou botão exibido. Mas não havia nenhum. Não consegui encontrar nenhuma maneira de sair da exibição atual.

Então eu vi um humano. Ele estava na entrada de um corredor de filas isolado que levava a cubículos de vidro contendo outros humanos com aparência oficial. Eu disse ao primeiro humano que eu simplesmente não conseguia descobrir como usar aquelas máquinas. Minha reclamação não pareceu surpreendê-lo e ele educada­mente me direcionou para os cubículos de vidro. O humano no cubículo me per­guntou por que eu estava visitando o Canadá, se eu estava trazendo algum item de uma lista de itens controlados comigo, carimbou meu passaporte e me direcionou para a frente. Eu pensei que isso era apenas a verificação de passaporte de imig­ração usual. Mais tarde, eu descobriria que tinha sido mais do que isso.

O funcionário da reserva em Belo Horizonte me disse que eu deveria retirar minha bagagem em Toronto [meu primeiro porto de entrada no Canadá]. Foi o que tive que fazer nas outras vezes que fiz essa viagem em 2013 e 2018. Então, como não consegui encontrar informações positivas sobre isso em nenhum outro lugar, fui para as esteiras. Esperei por eras. Mala após mala passou. Mas não a minha. Con­tinuei esperando, mesmo depois que a placa da esteira começou a indicar um voo posterior. Por fim, decidi perguntar no balcão de reclamações. Lá, me disseram que eu deveria correr para meu voo de conexão porque estava atrasado e que deveria retirar minha bagagem na Cidade de Quebec. Isso era novidade para mim.

Os corredores eram um labirinto. A distância era longa. A sinalização era escassa. Eu estava correndo o mais rápido que podia. Eu estava desesperado e estressado.

Para embarcar no voo para a Cidade de Quebec, fui submetido à pior e mais detest­ável e autoritária verificação de segurança de todos os tempos. Tive até que tirar minhas botas, para o que tive que sentar no chão no meio da passarela enquanto meu laptop e outros pertences pessoais eram levados pela esteira rolante até o fim de seu percurso, onde corriam o risco de cair no mecanismo, o que, os oficiais me alertaram enfaticamente, sem dúvida os danificaria. Mas não consegui pegá-los até que toda a confusão das botas estivesse concluída. Então passei pelo detector en­quanto era gritado para levantar minhas mãos acima da cabeça. Finalmente, tive que sentar no chão novamente e calçar minhas botas.

Quando cheguei ao portão apropriado para meu voo de conexão para a Cidade de Quebec, a placa do portão dizia que o voo estava atrasado. Horas se passaram. Então nos disseram para mudar para um portão diferente. A aeronave original sof­reu uma falha técnica, então outra aeronave teve que ser substituída. Cheguei à Cidade de Quebec, onde peguei minha bagagem na esteira e fui recebido por meu filho e minha filha. Eles estavam esperando a manhã toda.

Parece que a verificação de passaportes em Toronto [onde todas as in­compreensíveis máquinas de escaneamento de passaportes estavam] também era, na verdade, uma verificação virtual de bagagem alfandeg­ária para o porto de entrada; 'virtual' significa que ocorreu sem que a bagagem física tivesse que ser recuperada antes do voo de volta para a Cidade de Quebec. Uma mudança positiva para a conveniência do pas­sageiro, mas uma da qual eu não tinha conhecimento prévio. Daí minha confusão.

Algum tempo depois de chegar na casa do meu filho, liguei meu laptop. Havia 10 e-mails da Air Canada me esperando. Eles foram enviados enquanto eu estava a caminho, sob a suposição cega de que eu, de alguma forma, seria capaz de recebê-los durante a viagem. Nenhum desses e-mails continha qualquer conselho no sentido de que eu só deveria retirar minha bagagem no destino final [ao contrário do que o funcionário em Belo Horizonte havia me dito].

Suponho que eles esperavam que eu tirasse meu laptop da bagagem, sentasse no chão em meio a passageiros apressados, abrisse meu laptop nos joelhos, de alg­uma forma encontrasse o Wi-Fi do aeroporto e fizesse login para procurar e-mails que eu não tinha ideia de que estavam sendo enviados. Acessar o Wi-Fi de um aeroporto tem sido problemático, na minha experiência passada. Alguns só perm­item acesso ao próprio site do aeroporto e aos de vendedores nas lojas duty-free. Para obter acesso à Internet aberta, para receber e-mails, geralmente é necessário passar por algum tipo de procedimento de registro para obter um código de acesso.

A alternativa é obviamente ter, e ser jovem o suficiente para poder usar, um smartphone, que, é claro, deve ter roaming internacional para poder fazer login no serviço de Internet 4G ou 5G. Talvez seja isso que a Air Canada espera de seus passageiros. Não vi nenhuma indicação proeminente no documento da passagem aérea de que para voar pela Air Canada é obrigatório ter, e poder usar, um smart­phone habilitado internacionalmente para receber informações essenciais de rota.

A Air Canada obviamente sabia dessas informações muito antes de emitir minha passagem. Consequentemente, eles poderiam ter incluído isso no documento da passagem aérea em apenas um pequeno parágrafo extra. Assim, eu poderia saber tudo o que precisava fazer antes mesmo de sair de casa!

Mesmo se eu tivesse — e pudesse usar — ​​um smartphone de última geração, parece que a Air Canada espera que eu arque com o custo extra de contratar um serviço de roaming internacional apenas para poder receber informações vitais em trânsito por e-mail, em uma base just-in-time. Posso ver o motivo disso. A maioria em idade produtiva de hoje, que carrega smartphones, provavelmente não tem a capacidade de atenção necessária para ler atentamente o documento da passagem na íntegra. Eu também tenho problemas com o documento da passagem, mas por um motivo diferente. Minha dificuldade é que ele é impresso como um micélio de tipo fino como um fio de cabelo serpenteando por uma extensão ofuscante de espaço branco sem sentido, cuja leitura provavelmente é um desafio para qualquer pessoa idosa.

Eu tinha meu smartphone antigo comigo [que eu só uso para WhatsApp, Signal e SMS]. No entanto, no aeroporto de Toronto, eu não sabia o nome da rede Wi-Fi do aeroporto e nenhum dos serviços que eu podia ver exib­idos no meu smartphone estavam abertos [não bloqueados por senha].

Depois de passar quinze dias com meu filho e sua família e minha filha [que tinha voado de Edimburgo], comecei minha jornada de volta para Belo Horizonte-MG no Brasil. Minha rota de retorno foi, no entanto, da Cidade de Quebec via Montreal e São Paulo. Na primeira parte da viagem, sofri um atraso muito longo por causa de problemas com a aeronave. Finalmente cheguei em Montreal e peguei o avião da Sardine Crush para São Paulo.

Durante o voo de longa distância para São Paulo, minhas preocupações começaram a aumentar. Eu não tinha ideia se o procedimento alfandegário havia mudado para todo o voo ou não. Eu tinha perguntado ao funcionário do check-in na Cidade de Quebec se eu tinha que retirar minha bagagem para desembaraço aduaneiro em São Paulo ou no meu destino final, ou seja, Belo Horizonte. Ela disse que eu deveria retirar minha bagagem no meu destino final. Mas, de alguma forma, eu tinha minhas dúvidas.

Finalmente, ao chegar a São Paulo, decidi que o sistema deveria ter mudado e que eu deveria retirar minha bagagem em Belo Horizonte. No entanto, por pura sorte, passei por um balcão da Polícia Federal, onde três mulheres uniformizadas con­versavam entre si. Perguntei a elas onde eu precisava retirar minha bagagem para passar pela alfândega brasileira. Elas disseram que eu precisava retirar minha bagagem ali mesmo em São Paulo e enviá-la novamente para meu voo interno de volta para Belo Horizonte. Então foi isso que fiz. Se não tivesse feito isso, minha bagagem teria sido confiscada em São Paulo e não teria sido encaminhada para Belo Horizonte. Assim, assim como o funcionário do check-in em Belo Horizonte, o funcionário do check-in na Cidade de Quebec também me deu informações erradas. Por muito pouco.

Depois da longa e complicada caminhada do Terminal 3 [internacional] até o Term­inal 1 [interno], reservei o trecho final da minha viagem de São Paulo a Belo Horizonte. Eu tinha quase uma hora de sobra.

No entanto, ao chegar ao balcão de check-in, descobri que havia sido removido do voo original às 10h25 e reservado para um voo muito posterior às 15h40. Assim, como um homem de 81 anos com gripe que peguei no Canadá, tive que esperar mais 5 horas e 15 minutos em uma pequena área de portão lateral. Parecia que um time de futebol havia sido reservado no voo em que eu estava originalmente reservado. Obviamente, a companhia aérea gostaria de dar todas as conveniências possíveis a clientes importantes, relegando um homem de 81 anos doente e alta­mente fatigado a essa espera excruciante.

Quando meu avião finalmente partiu, fiquei feliz por estar a caminho em minha aeronave Embraer E190 favorita. O comissário chefe conversou comigo neste voo meio vazio. Cheguei ao aeroporto CNF Belo Horizonte, recuperei minha bagagem e peguei um táxi para casa. Eu estava exausto e ainda com gripe.

Depois de chegar em casa, encontrei mais 8 e-mails, enviados enquanto eu estava em trânsito, um dos quais me disse que eu tinha que pegar minha bagagem em São Paulo para passar pela alfândega lá. Obviamente, eu não tinha meios de recebê-la, então o conselho foi inútil. A companhia aérea deve ter conhecido essa informação quando comprei o voo pela primeira vez. Por que eles não me disseram então no documento da passagem em vez de esperar até que eu estivesse em trânsito no voo de volta? Eles poderiam até ter me dito quando eu chegasse ao Canadá antes do voo para casa. Mas não: eles tiveram que presumir cegamente que eu poderia receber e-mails enquanto estivesse em trânsito, o que, é claro, eu não poderia.

Nunca mais!! A mensagem é clara. Os velhos, deficientes, enfermos e ineptos não devem viajar de avião. A companhia aérea pode eliminá-los como pessoas lentas e relativamente não lucrativas, otimizando o perfil de seu serviço para se adequar aos desejos e conveniências da maioria mais lucrativa, portadora de smartphones, em idade ativa, a fim de maximizar a receita e os dividendos dos acionistas. A companhia aérea obviamente não está preocupada com o fato de que as viagens aéreas agora são uma parte essencial da infraestrutura econômica nacional e in­ternacional. E que, por esse motivo, os serviços de viagens aéreas devem neces­sariamente incluir um elemento vital de responsabilidade social — para com toda a sociedade, incluindo os velhos, deficientes, enfermos e ineptos.

Não poder usar um smartphone por causa do seu tamanho ridiculamente pequeno é o único impedimento que tenho por causa da minha idade. Consequentemente, não posso esperar viajar de avião sem um nível inaceitável de risco e estresse. Talvez eu não deva viajar de avião sem uma pessoa mais jovem com um smart­phone, embora eu esteja fisicamente em forma e bem capaz de ir aonde preciso ir [desde que, é claro, eu tenha as informações corretas sobre para onde ir].

Sites de Reserva de Voos de Companhias Aéreas

A situação atual se tornou tão restrita que agora há algumas coisas que você só pode, com algum grau de praticidade, comprar por meio de sites. A principal delas é a passagem aérea. Devido a circunstâncias específicas, agora moro no Brasil, minha filha e meu filho mais velho moram em Edimburgo, na Escócia, e meu filho mais novo mora na Cidade de Quebec, no Canadá.

O fiasco com a Air Canada foi resultado do meu desejo, aos 81 anos, de pelo menos ver meus netos antes de envelhecer ou falecer. Nesse caso, meu filho comprou as passagens aéreas para mim. Agora, entre maio e setembro de 2025, gostaria de visitar minha filha e meu outro filho na Escócia, Reino Unido. Não vejo meu filho mais velho desde 2017. Ele sofre de doença mental e não pode viajar para fora do Reino Unido.

Meu filho mais novo me visitou no Brasil em 2008. Minha filha me visitou aqui no Brasil em 2012. No entanto, eu não gostaria que nenhum dos meus filhos me visitasse no Brasil agora. Eles são europeus. Parecem europeus e, consequente­mente, seriam alvos preferenciais de assaltantes de rua armados, que não hesitar­iam em dar três tiros em cada um deles se não entendessem o que estavam diz­endo e não entregassem seus celulares [que os assaltantes presumiriam que eles tivessem].

Tentei, então, reservar um voo de ida e volta de Belo Horizonte-MG, onde moro, para Edimburgo, na Escócia. E, claro, minha única opção prática para isso era através do site incompreensível de uma companhia aérea ou agência de viagens. Eu sabia que não haveria voos diretos entre Belo Horizonte e Edimburgo, então comecei a pesquisar possíveis rotas.

Descobri que poderia chegar a Edimburgo em dois voos. Eu poderia voar com a TAP de Belo Horizonte para Lisboa e depois com a Easyjet de Lisboa para Edimburgo. Os tempos de conexão de ida e volta em Lisboa eram razoáveis ​​e a rota não era muito diferente de uma linha reta [ou, para ser pedante, de um círculo máximo]. No entanto, logo descobri que a TAP e a Easyjet não funcionam juntas. Portanto, eu não podia reservar a rota completa com a TAP ou a Easyjet. Isso teve duas con­sequências:

1. se, tanto na viagem de ida como na de volta, o primeiro voo atrasasse e eu, consequentemente, chegasse tarde demais para pegar o segundo voo, o segundo voo não seria reembolsado nem seria transferido para um voo posterior, e

2. em Lisboa, tanto na viagem de ida quanto na de volta, eu teria que pegar minha bagagem despachada e passar pela alfândega portuguesa, depois despachá-la novamente e passar pelo controle de segurança para o voo seguinte.

E em ambas as situações, simplesmente não havia tempo de conexão suficiente para que eu pudesse fazer a conexão no mesmo dia. Então, essa rota era total­mente impraticável.

Encontrei outras rotas via Salvador e Recife, que pelo menos estavam na direção certa para minimizar a distância que eu precisava voar. Mas, novamente, eram uma mistura de companhias aéreas que não cooperavam com problemas de escala ainda piores. Vi que a Air France operava uma rota de Belo Horizonte com reserva antecipada, passando por Salvador e Paris, para Edimburgo. No entanto, só vi isso durante uma visita ao site e nunca mais consegui encontrá-lo.

Consequentemente, os únicos voos da Air France que consegui encontrar depois disso eram semelhantes aos voos oferecidos por todas as outras companhias aéreas. Todos envolviam uma volta de 494 km na direção errada para São Paulo, cobrindo um total de 998 quilômetros mortos ou 618 milhas mortas. Mas parecia não haver outra opção prática.

Descobri que podia reservar um voo com a British Airways de Belo Horizonte, passando por São Paulo e Londres Heathrow, com destino a Edimburgo e vice-versa. Mesmo assim, achei o site extremamente difícil de usar. Não estou destac­ando a British Airways em particular. Todos os sites de companhias aéreas que ex­perimentei são assim.

Especificamente, o processo é muito fragmentado, com todos os bits desconect­ados uns dos outros. Todos os bits:

• cada trecho da rota é tratado em completo isolamento
• existem diferentes disposições da Classe Econômica em cada voo
• os preços são diferentes para viagens de ida e volta
• eles não dizem em quais aeroportos devo passar pela alfândega
• acumulando custos extras que não são visíveis até o final
• e assim por diante...

E cada vez que eu voltava para verificar o que já tinha feito, os preços aument­avam! Portanto, eu não conseguia ter ou manter na cabeça uma visão do que estava realmente comprando, com uma forte sensação de que todo o processo era errático e instável.

Sentindo necessidade de ajuda com a reserva e com minhas dificuldades de locomoção pelos aeroportos, escrevi [em inglês] à British Airways às 9h45 do dia 30 de abril de 2025 sobre minhas preocupações por meio do formulário de atendi­mento ao cliente.

Recebi uma resposta inútil [em inglês] no dia 2 de maio, dir­ecionando-me para outra página. Parece que o respondente não conseguiu ou não quis ser útil o suficiente para determinar para onde minha solicitação deveria ser enviada e redirecioná-la para mim.

Observe a formatação péssima desta resposta. Uma impressão micro­scópica em azul-claro [para a qual precisei usar uma lupa para ler] perd­ida em hectares de espaço em branco sem sentido. Parece que hoje em dia não podemos ter uma impressão e formatação de tamanho padrão que qualquer pessoa com visão possa ler facilmente, como podíamos décadas atrás.

Então, entendi por que o respondente não redirecionou minha solicitação pessoal­mente. No endereço que ele me passou, me deparei com uma página com várias categorias de "ajuda", o que, mais uma vez, achei difícil, pois minha solicitação se referia a pelo menos duas delas. Então, enviei meu e-mail original para as duas que me pareceram mais relevantes.

Recebi o que parecia ser um e-mail de resposta automática padrão da BA, datado de 30 de abril de 2025, que aparentemente chegou à minha caixa de correio depois do primeiro. Ainda estava em uma fonte azul-clara de difícil leitura, mas a fonte era muito maior e, portanto, muito mais legível do que a do primeiro e-mail. Especificava um número de referência do caso e me informava que a BA entraria em contato em breve.

Às 09h24 do dia 12 de maio de 2025, ainda aguardo uma resposta definitiva. Enquanto isso, os preços das passagens aéreas estão disparando. Em 19 de maio de 2025 [19 dias desde o e-mail de referência do caso da BA de 30 de abril], decidi tentar rastrear o caso no site da BA. O site dizia que eles haviam enviado uma resposta e que meu caso estava encerrado:

Nunca recebi nenhum e-mail de resposta e meu caso não se tratava de atrasos, cancelamentos e desvios. E não posso responder a um e-mail inexistente. Então, como sempre acontece com uma grande empresa, estou conversando com um cretino todo-poderoso untuoso. Portanto, suponho que seja o fim do assunto. Nenhuma ajuda! E sim, eu dei uma olhada na minha lixeira de e-mail. E sim, a BA tem meu endereço de e-mail correto, como evidenciado pelo recebimento dos três e-mails de confirmação anteriores.

Já falei bastante sobre o que não gosto e acho complicado e confuso. Então, agora talvez eu deva tentar retratar o que eu quero, ou melhor, o que gostaria de ver e com o que me sinto confortável.

Então, tentei criar um formulário de inscrição por meio do qual eu pudesse especificar sistematicamente meu simples desejo de: "comprar a passagem de ida e volta mais barata de CNF para EDI, com uma estadia de 15 a 18 dias em Edim­burgo, entre 1º de maio e 20 de setembro de 2025".

Então, tentei criar um formulário de inscrição por meio do qual eu pudesse especi­ficar sistematicamente meu simples desejo de: "comprar a passagem de ida e volta mais barata de CNF para EDI, com uma estadia de 15 a 18 dias em Edimburgo, entre 1º de maio e 20 de setembro de 2025".

Gostaria de ver todo o conteúdo que estou comprando tomar forma na janela de visualização do meu navegador. O modelo a seguir para a viagem de 3 voos que escolhi é mostrado abaixo em uma janela de visualização de 680 por 815 pixels. Portanto, você pode precisar rolar a página para baixo, mas apenas no final, para efetuar o pagamento. Mas, pelo menos, tudo está na mesma página. E pode ser im­presso legivelmente em um único lado de uma folha A4, com espaço suficiente para títulos e cerca de um parágrafo de texto adicional. Poderia, portanto, servir como uma passagem aérea com informações complementares e termos e cond­ições impressos no verso.

Claro, ele foi criado para ser exibido em um monitor de computador; certamente não em um celular! Para viagens que envolvam até sete voos, você expande o navegador para a tela inteira. Além disso, você pode rolar para os lados, embora isso se torne cada vez mais complicado à medida que o número de voos aumenta.

Eu montei a exibição a seguir muito rapidamente, então ela é um pouco sem graça. No entanto, ela apresenta os dados e a funcionalidade de uma forma com a qual eu me sentiria confortável — ou, pelo menos, muito menos estressado.

Acredito que todo usuário da web entenda que letras azuis sublinhadas indicam um hiperlink. Ao passar o ponteiro do mouse sobre um deles, mais informações sobre o item sublinhado em azul são exibidas. Clicar com o botão esquerdo do mouse ativa o link. Obviamente, os links não estão ativos neste rascunho, embora os ganchos estejam no lugar para conectá-los. Passe o ponteiro do mouse sobre os links azuis abaixo para ver que tipo de informação eu gostaria que fosse exibida.

De [CNF] Belo Horizonte para [EDI] Edimburgo [22MAI] 2025:

G31323/B737MAX8			ESCALA	BA0246/A350			ESCALA	BA1438/A319
CNF2	⟹	GRU2	eTA	GRU3	⟹	LHR3		LHR5	⟹	EDI0
11:00	1h25	12:20	3h10	15:30	11h20	06:50	2h05	08:55	1h25	10:20
GMT-3		GMT-3		GMT-3		GMT+1		GMT+1		GMT+1
qui		qui		qui		sexta		sexta		sexta
22 mai		22 mai		22 mai		23 mai		23 mai		23 mai

Duração da estadia [17] dias livres no destino.

De [EDI] Edimburgo para [CNF] Belo Horizonte [11JUN] 2025:

BA1447/A319			ESCALA	BA0247/A350			ESCALA	LA3552/A321
EDI0	⟹	LHR5		LHR3	⟹	GRU3	ALFÂ	GRU2	⟹	CNF2
17:10	1h25	18:35	3h40	22:15	11h45	06:00	2h20	08:20	1h10	09:30
GMT+1		GMT+1		GMT+1		GMT-3		GMT-3		GMT-3
qua		qua		qua		qui		qui		qui
11 jun		11 jun		11 jun		12 jun		12 jun		12 jun

CUSTO DA VIAGEM:

Tarifa [Economia]	$1,049.00	[COMPRAR]
Taxa imposta pela transportadora	$12.00
Taxa de Embarque Brasil	$11.10
Taxa de Embarque Brasil	$9.80
Imposto sobre passageiros aéreos no Reino Unido	$119.80
Taxa de serviço de passageiros no Reino Unido	$81.30
Total para Adulto 1	$1,283.00	COMPRADO

MEIOS DE PAGAMENTO:

Com todos os campos, exceto o campo de pagamento final, visíveis na janela de visualização do seu navegador, você pode ajustar qualquer campo de entrada em todo o plano de viagem da maneira que desejar, a qualquer momento, antes de se comprometer a comprá-lo. Você pode voltar atrás a qualquer momento para ajustar as datas, a duração da estadia e até mesmo a origem e o destino da sua viagem, até estar satisfeito com a rota, as datas, a duração da estadia e o preço. Todo o preenchimento é automaticamente recalculado e exibido imediatamente após a alteração — tudo sem que os preços inflem como resultado do retrocesso. Assim, você pode relaxar e criar exatamente o que deseja comprar sem estresse. Se não conseguir criar a viagem que deseja pelo preço que pode pagar, basta fechar o navegador [ou a aba onde o formulário da viagem é exibido]. Sem problemas.

OBSERVAÇÃO: Prefiro que o preço e os custos sejam exibidos na minha moeda local e não em dólares americanos, pois não tenho noção do valor dos valores exibidos em dólares americanos. A moeda local pode ser determinada indiretamente pelo meu endereço IP, fornecido ao site da companhia aérea pelo meu navegador.

Tendo ilustrado o pagamento por meio de um aplicativo bancário usando um código QR, tenho que admitir que, pessoalmente, não faço pagamentos dessa forma porque acho impossível usar um aplicativo bancário em um smartphone devido ao seu tamanho pequeno e à complicação processual muito maior precipitada por seu tamanho pequeno.

Se você sabe exatamente onde e quando quer ir e voltar, você pode inserir a origem, o destino, as datas de partida e retorno; ou a origem, o destino, a data de partida e o número de dias livres que você quer no seu destino.

Observe que os códigos de aeroporto de três letras podem ser consult­ados online depois que você decidir para onde ir, sem estresse, antes de tentar reservar um voo no site de uma companhia aérea. Isso torna a "construção" do seu "produto" de voo muito mais fácil.

O sistema deve então gerar todos os preenchimentos necessários, assim que tiver informações suficientes para isso, incluindo preços e encargos, além dos dados fornecidos quando você passa o ponteiro do mouse sobre um item sublinhado em azul.

Por outro lado, se você for flexível e quiser encontrar o preço mais barato para uma viagem com um determinado número de dias sem voo no seu destino, poderá inserir a data de início do período [especificada no campo de data de ida] e a data de término do período [especificada no campo de data de retorno] e também especificar o número de dias que deseja passar no seu destino. O número de dias pode ser inserido como um número definido de dias ou como um intervalo aceitável de dias [por exemplo, 14-21]. O sistema deverá então encontrar a viagem de ida e volta mais barata para o número determinado de dias fora de casa em algum ponto entre as datas fornecidas.

No meu caso, por exemplo, eu era flexível, pois desejava, a qualquer momento entre maio e setembro de 2025, inclusive, encontrar o pacote de voo mais barato que me permitisse passar um período de 15 dias em Edimburgo.

É claro que tal ferramenta de busca em banco de dados não traz nenhum benefício para a entidade corporativa que fornece o serviço aéreo. Mas para mim, como "cliente" da "terceira idade", seria uma dádiva divina. E como programador, não vejo dificuldade para uma companhia aérea implementá-la. Mas ela não tem motivo para isso.

Tendo passado por todo esse esforço para tentar voar para Edimburgo, decidi, em 20 de maio de 2025, fazer uma última tentativa de conversar de forma significativa com a British Airways. Respondi da seguinte forma ao e-mail original da BA que continha o número de referência do caso:

"Já se passaram 20 dias desde que enviei meu primeiro e-mail, então ver­ifiquei o andamento no seu site. O e-mail dizia que o caso estava encer­rado e que vocês enviaram uma resposta. Não recebi nenhuma resposta.

"Suponho, portanto, que você não tenha informações suficientes. Portan­to, remeto-o ao artigo que escrevi sobre este assunto, que está em: https://robmorton.website/internet/ui.html#BA"

[Endereço da Web desta seção desta página da Web]

Em 30 de maio de 2025 recebi a seguinte resposta esparsa:

Além de ser impossível ler sem a minha lupa, não gostei de ser redirecionado para mais um menu telefônico incompreensível por mais um Imbecil Artificial a caminho de mais um lugar nenhum. Devido ao meu QA de 44, além de um trauma de longa data que envolveu o uso do telefone, não sou hábil em conversar de forma coer­ente por telefone. Examinei as páginas de Acessibilidade e ajuda do site no site da BA e devo declarar que, para mim, a letra é difícil de ler e o conteúdo é muito complicado para mim. Além disso, já especifiquei completamente, no primeiro pará­grafo do meu e-mail original, minhas condições:

1. Sou idoso [82 anos, chegando aos 83],
2. Sou um Asperger, embora razoavelmente capaz.

Consequentemente, gostaria de receber ajuda com:

1. navegar pelos aeroportos, como saber para onde ir para pegar um voo de conexão,
2. saber em qual(is) aeroporto(s) devo passar pela alfândega,
3. meus encontros com os seguranças [experiência em Toronto].

O segundo parágrafo explica detalhadamente a viagem que desejo fazer. O terceiro parágrafo explica, em detalhes, a natureza da minha grande dificuldade com o site de reservas.

Os sites de reserva de companhias aéreas são administrados por Ferengi que aplicam, entre outras coisas, a 13ª Regra de Aquisição: "Nunca revele custos, tarifas e impostos ocultos até que a vítima tenha chegado à página de pagamento".

O último parágrafo pede educadamente ajuda com todas as dificul­dades mencion­adas. O que mais a BA precisa saber para me dar uma resposta completa?

Minha Pesquisa Adicional

Tendo decidido que eu simplesmente não tinha condições de superar essas dificul­dades, continuei minha pesquisa sobre viagens aéreas para idosos, enfermos, def­icientes e ineptos.

Para essa empreitada, uma amiga me indicou um estudo acadêmico chamado De­humanizing air travel: a scoping review on accessibility and inclusion of people with disabilities in international airports. Achei-o abrangente. Não obstante, foi um est­udo realizado por acadêmicos, cujas contribuições foram exclusivamente de artigos escritos por outros acadêmicos, além de sites de companhias aéreas e aeroportos. Assim, ofereceu uma visão geral divina da funcionalidade assistiva delimitada dentro de um sistema estruturado [semelhante a uma máquina] que compreende aeroportos conectados por companhias aéreas.

Embora eu aplauda o trabalho, não consigo entender como uma abstração sistêm­ica pode fornecer uma visão significativa dos problemas enfrentados por viajantes aéreos idosos, enfermos, deficientes e ineptos. Acredito que seja melhor visualizar o viajante como um componente fractal em um sistema complexo e dinâmico, abrangendo um vasto número de outros componentes semelhantes dentro de um continuum ininterrupto de ambientes aeroportuários/aeronaves que abrangem sua jornada. Em outras palavras, ele pode ser pensado como uma molécula em uma atmosfera que requer um espectro estreito de assistência interativa para ser trans­portado com segurança ao seu destino, sem estresse ou sofrimento indevidos.

O protocolo de interação aqui é análogo ao protocolo individual de inter­ação entre um par de moléculas na atmosfera. Ele orquestra cada evento interativo entre quem precisa e quem ajuda. Acredito que a única contri­buição relevante para a construção de tais protocolos são as observações diretas, as experiências e os sofrimentos de viajantes aéreos idosos, en­fermos, deficientes e ineptos, como tentei fornecer neste ensaio para o meu próprio caso.

O artigo acadêmico acima, assim como a seção acima sobre os problemas que observei, vivenciei e sofri durante minha viagem pela Air Canada, abordam mais do que apenas a exclusão digital. No entanto, a deterioração da eficácia das comunic­ações, precipitada pela adoção generalizada de novas tecnologias na última déc­ada, exacerbou catastroficamente os problemas gerais dos viajantes aéreos idosos, enfermos, deficientes e ineptos. Mas o problema não é a tecnologia em si, mas sim como ela tem sido aplicada de forma irresponsável por interesses escusos.

O artigo acadêmico acima fez uma breve referência à forma como companhias aéreas e aeroportos estão projetando seus sites para maior clareza e acessibili­dade, de acordo com diretrizes derivadas de padrões desenvolvidos pelo W3C. Se for assim, tudo o que posso dizer é que seus designs — tanto visuais quanto pro­cessuais — definitivamente não funcionam para mim!

Minha amiga também me indicou um relatório da Universidade de Cranfield sobre as Necessidades de Viagem de Passageiros Idosos no Aeroporto de Heathrow. Era um relatório longo e muito detalhado. Mas, novamente, tratava-se de uma visão geral externa estruturada por acadêmicos, e não de uma visão fractal derivada de observações, experiências e sofrimentos de passageiros idosos.

O que mais me chamou a atenção neste relatório foi que, em vez de encarar a provisão de necessidades adequadas para os idosos como uma obrigação moral e social, pareceu vê-la meramente como uma oportunidade de lucro perdida para o aeroporto e as companhias aéreas. Portanto, o aeroporto e as companhias aéreas estão principalmente preocupados em explorar a geração mais velha com fins lucrativos, e não em fornecer-lhes um serviço merecido. Consequentemente, a provisão é orientada pela legislação, e não pelo desejo de servir ou pelo respeito aos idosos.

O relatório divide os idosos em três faixas etárias, cujas populações proporcionais — e, portanto, sua lucratividade — diminuem rapidamente com o aumento da idade. Impulsionado pelo paradigma do lucro, o motivo corporativo para atender às diferentes necessidades das diferentes faixas etárias também diminui rapidamente com a idade, fazendo com que as experiências negativas e o sofrimento dos idosos aumentem rapidamente com a idade. É claro que, do ponto de vista empresarial, tudo isso é ótimo. Mas, na minha opinião, do ponto de vista moral, é péssimo.

A terceira referência do meu amigo foi o artigo do Linkedin Lutas de Passageiros com Deficiência. Ele começa relatando uma experiência específica de um passageiro real, o que está no caminho certo. A referência final foi a um documento parlamentar do Reino Unido chamado Viagens Aéreas para Passageiros com Deficiência. Embora seja muito detalhado, abrangente e bem construído, ainda é o que eu chamaria de uma visão geral hierárquica.

Acredito que nada será resolvido a menos que a observação hierárquica e a ação genérica sejam abandonadas e substituídas por uma análise fractal. O modus operandi deve ser rastrear uma amostra suficientemente grande de passageiros idosos durante seu trânsito pelo sistema de transporte aéreo de passageiros, da origem ao destino.

Cada passageiro idoso na amostra deve ser monitorado passivamente por um observador profissional dedicado. O observador deve observar as ações espontâneas do passageiro idoso durante a viagem e a reação do sistema a essas ações, juntamente com a complexidade adicional do processo — e, portanto, a dificuldade adicional — que está além daquelas vivenciadas por um passageiro jovem ou na faixa dos quarenta anos.

Uma amostra estatisticamente grande de observações deve ser criada e documentada. Uma distribuição estatística desses dados deve então ser construída e apresentada do ponto de vista do viajante idoso. Só então alguém estará em condições de começar a resolver os graves problemas das viagens aéreas para idosos.

Também encontrei três vídeos no YouTube sobre até 12 "benefícios" que as com­panhias aéreas oferecerão aos passageiros idosos:

https://youtu.be/tBrR2cERatw
https://youtu.be/El3nURYmx1k
https://youtu.be/M7GCoIsdcSE

Esses chamados "benefícios" incluem: descontos não anunciados em tarifas, em­barque prioritário gratuito, cadeira de rodas, uma verificação de segurança mais curta e muito menos agressiva, mais espaço para as pernas, assistência médica durante o voo, franquia de bagagem extra gratuita, serviço prioritário de retirada de bagagem, tarifa com desconto para um acompanhante/assistente de viagem, acesso gratuito a salas VIP para escalas longas, alterações e cancelamentos flex­íveis de voos, especialmente quando devido a problemas de saúde.

No entanto, de acordo com os vídeos, esses benefícios não são publicados e não aparecem em narrativas de sites ou como opções em formulários de reserva ou aplicativos de smartphone. Os vídeos afirmam que as companhias aéreas mantêm a existência desses "benefícios" oculta ou "secreta" porque não querem que passa­geiros idosos, enfermos, deficientes ou ineptos saibam que eles existem.

Não posso garantir a precisão do tom e do conteúdo dos vídeos. No en­tanto, a escassez e a intangibilidade das respostas por e-mail que recebi da BA, passiva, mas fortemente, sugerem-me uma relutância positiva em divulgar.

Lutando no Site da BA

Ao entrar no site da British Airways, para tentar obter ajuda com a reserva do meu voo e a disponibilidade de assistência para idosos, deparei-me com um anúncio de página inteira a cores, dominado por uma imagem do relógio do Big Ben, de voos para Londres, com preços em dólares americanos a partir de Orlando, que imagino que deva ser nos EUA.

Rolando a página para baixo, encontro o formulário inicial para reservar um voo. Não quero reservar um voo no momento. Rolando mais para baixo, sou bombarde­ado com mais e mais anúncios de outros destinos interessantes. Finalmente, chego às letras miúdas no final. Procuro na lista e, por fim, encontro as palavras "Acessi­bilidade e ajuda do site". Depois de receber uma avalanche avassaladora e des­animadora de anúncios, finalmente, após considerável esforço e concentração, chego a algo que pode ser relevante para mim.

Observe o conflito de interesses no design. Para mim, como usuário do site em busca de informações, preciso me esforçar bastante para en­contrar o que quero. Para a British Airways, o site certamente me parece visto principalmente — ou mesmo exclusivamente — como uma oportuni­dade publicitária. Eles "transformaram PULL em PUSH", como dizia o jargão popular da década de 1990 para reverter o papel da World Wide Web de uma fonte de informação orientada pelo usuário para uma arma­dilha comercial para o cliente. Para mim, como usuário, os anúncios são simplesmente um "ruído" avassalador e indesejado, cujo único propósito é interromper minha concentração no que estou tentando fazer.

Clicar no link "Acessibilidade e ajuda do site" me leva a uma página que oferece ajuda para visualizar o conteúdo do site. Isso é válido e obviamente será útil para algumas pessoas, mas não para mim. Não se trata de ajuda para usar o site, mas apenas para visualizar seu conteúdo. A página contém um link intitulado "Assist­ência para deficientes e mobilidade". Cliquei nele.

O único link relevante que encontrei depois de ler toda a página "Assistência para deficientes e mobilidade" foi o link "Descubra a ajuda disponível". Isso me levou a uma página onde finalmente encontrei o título "Clientes com deficiências não visíveis". Marquei, copiei e colei o texto relevante no meu editor de texto em fonte Monospace 14 preta padrão para poder lê-lo. Nada disso era remotamente rele­vante para mim.

No entanto, a página dizia que eu poderia providenciar qualquer assistência neces­sária após a compra da minha passagem aérea, o que, claro, é inútil, pois a princi­pal ajuda de que preciso é reservar a passagem aérea por meio do que, para mim, é um processo incompreensível, enganoso e inseguro [para o usuário] de reserva dentro do próprio site. Havia também um link sobre "Como solicitar assistência". Cliquei nele e repeti o processo de copiar e colar para poder ler. Novamente, só consigo acessar depois de já ter reservado minha passagem aérea. Portanto, não há solução.

Tanto para a tecnologia moderna. Se eu tivesse podido me encontrar pes­soalmente com um funcionário humano experiente, o supercomputador analógico de 86 bilhões de neurônios, massivamente paralelo, dentro do seu crânio poderia ter resolvido meu problema em 30 segundos e imple­mentado a solução nos 5 minutos seguintes, exatamente como faziam nos bons velhos tempos.

Análise Final

A única maneira de o passageiro idoso, enfermo, deficiente ou incompetente obter esses chamados "benefícios" é, de alguma forma, conhecê-los. Pela minha experi­ência, isso exige um esforço incapacitante, que a companhia aérea externaliza in­sensivelmente sobre os ombros de seus passageiros idosos, enfermos, deficientes e incompetentes — para os quais circunstâncias infelizes os tornaram, dentre todas as pessoas, os menos equipados.

Se as companhias aéreas oferecem esses chamados "benefícios", por que escond­em o fato? Por que o sigilo? Oferecer esses benefícios gera custos para a com­panhia aérea. O esforço de uma companhia aérea — como qualquer empresa — é minimizar custos. Portanto, ao ocultar a existência desses benefícios, aqueles que têm direito a eles não sabem sobre eles e, portanto, não os solicitam. E, portanto, não os recebem. Custos economizados. Lucros aumentados.

No entanto, se for assim, por que oferecer esses benefícios em primeiro lugar? Se sua existência e disponibilidade não forem divulgadas ou divulgadas, a companhia aérea nem sequer ganha publicidade ao oferecê-los e só tem a perder lucro com isso. E uma companhia aérea não é uma sociedade filantrópica. Ela não vai doar nada por pura bondade humana. Consequentemente, deve haver algum tipo de poder externo, forte demais para que ela resista, forçando-a a fornecer esses benefícios aos idosos, enfermos, deficientes e inaptos.

Isso só pode significar que as companhias aéreas são obrigadas por lei a fornecer esses benefícios a idosos, enfermos, deficientes e inaptos — se e quando solicit­ados. Portanto, o passageiro idoso, enfermo, deficiente ou inapto deve pedir à com­panhia aérea, educada e respeitosamente, se ela "por favor", obedeceria à lei e forneceria o benefício solicitado, ou, mais precisamente, cumpriria sua respectiva obrigação legal.

Portanto, parece que se um passageiro — independentemente da idade; ou tipo, nível ou obviedade da deficiência — não solicitar explicitamente o benefício não publicado relevante, a companhia aérea não tem obrigação legal de fornecê-lo ou mesmo informá-lo de sua existência. E é improvável que a maioria dos idosos ou pessoas com outras deficiências saiba que as companhias aéreas não fornecem voluntariamente informações sobre a ajuda disponível. E provavelmente não terão a resistência física ou mental para conduzir a vasta quantidade de pesquisas neces­sárias para descobrir que esses chamados benefícios existem, o que são e como obtê-los. Foi por pura sorte que me deparei com os três vídeos listados acima. Além disso, muitas dessas pessoas, como eu, não têm a exigência de personalidade necessária para poder solicitá-los explicitamente.

Tenho uma noção rudimentar de que nos EUA existe uma lei chamada Lei de Acesso a Transportadoras Aéreas, que tem alguma relação com esse assunto e que, como resultado, as companhias aéreas têm o que chamamos de protocolos especiais de assistência para passageiros idosos. Parece que o Reino Unido tem um instrumento semelhante chamado Guia de Acessibilidade para Companhias Aéreas. Mas não tenho tempo nem energia para descobrir quais implicações isso tem em relação ao meu simples desejo de voar para Edimburgo para visitar meus filhos antes de morrer.

Motivo Oculto de Design

Isso dá uma ideia de por que sites de companhias aéreas — e, na verdade, sites comerciais em geral — são tão difíceis de usar para idosos. E o motivo não é intuitivamente óbvio. Você precisa pensar como um capitalista.

Os jovens em forma e capazes, na faixa dos quarenta e poucos anos, cresceram com a "lógica" tortuosa e contraintuitiva do design moderno de sites comerciais. Eles foram forçados, desde o início, a aprender de cor como lidar com isso. Afinal, eles não têm idade suficiente para ter visto ou experimentado algo melhor. Pode ser incômodo e incômodo para eles. Mas eles não têm nenhuma referência interna para julgar se isso poderia ser mais intuitivo do que é. Assim, eles podem usá-lo para reservar seus voos. E eles não precisam de serviços de necessidades especiais que diminuem os lucros. Portanto, eles são o setor desejado e de alta lucratividade do mercado de companhias aéreas.

Os idosos, por outro lado, estão sobrecarregados com uma bagagem intelectual antiga chamada bom senso. Da minha experiência distante, percebi imediatamente que a complicação da "lógica" envolvida na reserva de um voo por meio de um site moderno é muito mais complexa do que a lógica inerente à tarefa em si. Então, retoricamente, me perguntei por que isso acontecia. Isso, por sua vez, me levou a suspeitar que eu devia estar perdendo alguma coisa, o que me deixou inquieto e confuso.

Então, qual é a função e o propósito dessa estratégia tão inteligente de design de website? O que ela alcança? Ela apresenta uma passagem de baixa impedância para jovens de até quarenta e poucos anos, aptos e com alta lucratividade, en­quanto apresenta uma passagem de alta impedância para filtrar o setor com lucro reduzido, composto por idosos, enfermos, deficientes e ineptos. O website da com­panhia aérea, portanto, impõe uma forte tendência a preencher os voos da com­panhia aérea com jovens de até quarenta e poucos anos, com alta lucratividade. Lucros em alta. Investidores satisfeitos.

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Infelizmente, toda a tarefa de reservar uma passagem aérea se tornou estressante demais para mim. Então, abandonei todos os planos de viagem pelo ano atual. Acho que, para algumas pessoas, algumas coisas simplesmente não são para ser.

Portanto, a mensagem é clara. Idosos, deficientes, enfermos e ineptos não devem viajar de avião. A companhia aérea pode eliminá-los como empresas lentas e relativamente pouco lucrativas, otimizando o perfil de seus serviços para atender aos desejos e conveniências da maioria em idade ativa, mais lucrativa e munida de smartphones, a fim de maximizar a receita e os dividendos para os acionistas.

As companhias aéreas obviamente não se preocupam com o fato de que o trans­porte aéreo é agora uma parte essencial da infraestrutura cultural e econômica pública. E que, por esse motivo, os serviços de transporte aéreo devem, necessaria­mente, incluir um elemento vital de responsabilidade social — para com toda a sociedade, incluindo os idosos, deficientes, enfermos e inaptos.

Tudo isso me envia um sinal claro de que talvez seja hora de eu não estar aqui. Isso me faz pensar que talvez eu devesse ter sido colocado há muito tempo no carrossel retratado no filme Logan's Run (1976).

Implicações Legais da Exclusão Digital

Provavelmente o país mais progressista, no que diz respeito à Lei da Internet, é o Brasil. Ao contrário da maioria dos países, sua lei, no que diz respeito à Internet, não é expressa como um conjunto de restrições e proibições. Pelo contrário, é form­ulada como uma Declaração de Direitos da Internet dos Cidadãos.[O Marco Civil da Internet].

Há milhões de pessoas no Brasil que são extremamente pobres. Por outro lado, os elementos dominantes da sociedade moderna a projetaram de tal forma que, para que o indivíduo agora seja capaz de cumprir com suas obrigações mínimas neces­sárias e suficientes e exercer seus direitos básicos, ele deve ter uma conexão com a Internet.

Marco Civil da Internet: Capítulo ii Dos Direitos e Garantias dos Usuários:
Art. 7º O acesso à internet é essencial ao exercício da cidadania, ...

Consequentemente, deve ser incumbência da sociedade tornar o acesso bona fide à Internet adequado e eficaz, gratuito ou confortavelmente acessível aos mais pobres. E pelo que vejo, essa é definitivamente a intenção devota de seus legisla­dores, o que aplaudo.

Por outro lado, embora sua lei seja muito positiva e progressiva no que diz respeito à Internet, a maneira como o Brasil implementou serviços de Internet, tanto técnica quanto comercialmente, é, na minha opinião, bem o oposto. Ele entrou de olhos arregalados e sem pernas com a rápida adoção de novas tecnologias, queimando suas pontes [os velhos caminhos estabelecidos] à medida que avança, sem pensar nas ramificações ou consequências colaterais do que está fazendo. O resultado foi, pelo que posso ver, que muitas minorias, sem culpa própria, ficaram presas entre a cruz e a espada, no que diz respeito ao cumprimento de suas obrigações civis e financeiras.

Por exemplo, durante a pandemia de Covid-19, os noticiários da TV estav­am cheios de avisos graves, especialmente para os idosos, de que todos deveriam ficar em casa e em nenhuma circunstância se aventurar em locais públicos, especialmente filas como em bancos. Por outro lado, tive que pagar minhas contas de serviços públicos e condomínio sob a ame­aça de ter meu nome colocado em uma lista nacional de devedores inadimplentes que era publicamente visível na web e ser posteriormente processado por falta de pagamento.

As instituições em questão não aceitam mais dinheiro ou cheques enviados pelo correio. Não posso usar um smartphone para pagar, então tive que arriscar minha vida caminhando um quilômetro até o banco [e um quilômetro de volta depois] independentemente do clima ou do meu estado de saúde, depois fazer fila no banco em uma multidão de outras pessoas mascaradas para usar um caixa eletrônico com todos os perigos inerentes de uma pessoa idosa pegar Covid-19. Claramente, aos olhos do governo e do comércio, o dinheiro tem precedência sobre a vida. Ainda tenho que caminhar esses 2 km de ida e volta toda vez que preciso pagar uma conta [o que não é fácil para um homem de 82 anos] enquanto os jovens de 40 e poucos anos apenas apontam seus smartphones para a conta e pagam em casa!

Embora o fornecimento técnico de acesso à Internet no Brasil deixe muito a dese­jar, os maiores problemas estão na apresentação administrativa e comercial. Em vez de serem projetados para fornecer funcionalidade autoevidente e facilidade de uso por toda a gama de níveis de educação e aptidões entre o público em geral, os sites comerciais são obviamente projetados principalmente para fornecer oportuni­dades de publicidade para o proprietário do site. Como tal, seu conteúdo de página chamativo é psicologicamente projetado para constantemente desviar a atenção do usuário da tarefa que ele veio fazer, pressionando-o a atualizar seu plano de ser­viço ou comprar um produto que ele não quer. Essa prática universal não é apenas muito perturbadora e mentalmente fatigante para o usuário, mas também é muito perigosa para ele, especialmente no caso em que o usuário entrou em um site de banco para realizar uma transação financeira.

Até mesmo sites oficiais do governo parecem pensar que precisam seguir um estilo de apresentação artístico para projetar o que é visto como uma imagem "profission­al". Por exemplo, observe as linhas de micélio de impressão microscópica dispostas em acres de espaço em branco na apresentação de O Marco Civil da Internet. Para poder estudar essa lei confortavelmente, tive que copiá-la e colá-la em um process­ador de texto e alterar o tamanho da fonte, a fonte e o formato para atender à minha preferência.

O 'fornecimento de acesso à Internet' necessariamente exige uma especificação qualificadora da 'base de usuários alvo' a quem deve ser 'fornecido'. E uma vez que é declarado essencial ao 'exercício da cidadania', a base de usuários em questão deve necessariamente ser 'todos os cidadãos'. O conjunto universal de 'todos os cidadãos' inclui os ricos, os pobres, os jovens, os de meia-idade, os velhos, os en­fermos, os deficientes e os ineptos. E, sem dúvida, muitas outras categorias além disso. Consequentemente, o acesso à Internet deve ser fornecido por meio de um canal que seja adequada e confortavelmente acessível a todos eles.

Não obstante, no momento em que escrevo, esse definitivamente não é o caso. Muitos sites, incluindo os de muitos bancos, só podem ser usados ​​adequadamente por meio de uma marca de navegador proprietário. Isso ocorre porque os program­adores de web design do site usaram extensões proprietárias para a linguagem JavaScript padrão que só funcionarão no navegador proprietário que eles decidiram. Algumas das funcionalidades de sua página da web não funcionarão em outros navegadores. Um exemplo excelente que encontrei no site do meu banco é que o recurso de bate-papo, que é o único meio direto de comunicação com o banco, agora só funcionará em um tipo de navegador.

É uma prática obrigatória bem estabelecida em qualquer serviço web voltado ao público que somente a funcionalidade RFC padrão, que é uni­versal em todo o setor de TI, deve ser usada. Nada que seja exclusivo de apenas um fabricante.

No entanto, o que, na minha opinião, é de longe o maior ato de irresponsabilidade tecnológica no fornecimento de acesso à Internet para o público em geral é a pressão dolorosamente óbvia do governo, da indústria e do comércio para forçar o smartphone a se tornar o dispositivo de fato para acesso à Internet. De fato, mesmo agora, meu banco só disponibiliza toda a sua funcionalidade de Internet por meio de seu aplicativo para smartphone, tendo cortado alguns itens essenciais para o usuário de seu site baseado em navegador.

Isso exclui uma parcela significativa dos membros de cinco das oito categorias de "cidadãos" que mencionei acima. Assim, com o smartphone como o dispositivo de facto por meio do qual o acesso à Internet é fornecido, uma parcela significativa dos pobres, dos velhos, dos deficientes, dos enfermos e dos ineptos será total ou parcialmente excluída do acesso à Internet apenas por causa das limitações impostas pelo tamanho físico simples do dispositivo.

Uma vez que essa parcela significativa dos pobres, dos velhos, dos deficientes, dos enfermos e dos ineptos são excluídos do que a lei determinou ser essencial para a prática da cidadania, então essas pessoas são ipso facto não 'cidadãos'. Assim, privados da capacidade de praticar a cidadania, não se pode esperar que eles paguem impostos, contas de serviços públicos, taxas de condomínio, os custos de suas necessidades básicas de vida [aos quais eles têm o direito conforme garantido pelo Artigo 3 da Declaração dos Direitos Humanos das Nações Unidas de 10 de dezembro de 1948] ou estejam sujeitos a qualquer outra forma de obrigação fin­anceira ou civil. Portanto, eles devem ser legalmente isentos de tais obrigações de cidadania.

Ao contrário do Brasil, a maioria, se não todos, os outros países não têm uma Declaração de Direitos da Internet. Consequentemente, seus pobres, seus velhos, seus deficientes, seus enfermos e seus ineptos não têm recurso contra a exclusão digital. Para esses humanos infelizes, a lei não impõe responsabilidade social sobre o fornecimento de acesso à Internet, que é impulsionado principalmente pela política do governo e pela conveniência comercial.

Para mim é autoevidente que não é moralmente aceitável excluir alguns habitantes de um país da cidadania apenas por causa de uma mera questão tecnológica. Portanto, mantenho a opinião de que a sociedade deve ser obrigada a fornecer a todos os habitantes do país uma interface de usuário que possa fornecer acesso à Internet que seja física e logicamente adequado para todos usarem para seus propósitos declarados.

A Anatomia da Exclusão Digital

Uma população nacional não é um conjunto homogêneo de seres humanos genéricos. Ela compreende diferentes tipos de pessoas. As categorias nas quais diferentes tipos de pessoas se enquadram dependem do propó­sito para o qual estão sendo categorizadas. Para fins de inclusão digital, a população deve ser categorizada de acordo com suas respectivas aptidões para poder usar os meios disponíveis de acesso aos serviços de Internet. As diferentes categorias de pessoas dentro da população terão diferentes níveis de facilidade e desafio no uso dos meios de acesso disponíveis. Os tamanhos relativos das categorias mostradas não pertencem a nenhum país em particular, mas são apenas uma ilustração geral. A proporção do setor antigo está crescendo rapidamente.

A maioria em idade ativa é naturalmente a mais apta a usar serviços de Internet. Eles têm maturidade, conhecimento e inteligência suficientes para serem capazes de usar os meios pelos quais os serviços de Internet são fornecidos. Eles têm visão boa o suficiente para ler as telas de exibição e destreza suficiente para serem capazes de inserir informações na maioria dos dispositivos de acesso à Internet dis­poníveis. Eles são, portanto, capazes de cumprir suas obrigações civis e financeiras como cidadãos de seu país por meio da Internet, que a pressão comercial e gov­ernamental está cada vez mais tornando o único meio razoável e viável de fazê-lo.

Os jovens têm a visão para ver claramente a pequena tela do onipresente smart­phone. Eles também têm a destreza para manipulá-lo e controlá-lo. No entanto, diferentemente de todas as outras categorias, eles são completamente livres para pegá-lo ou deixá-lo. Eles não são obrigados por lei a usá-lo para cumprir suas obrigações legais e sociais, embora um jovem possa muito bem se ver excluído de seu grupo natural de pares se não tiver um.

A visão e a destreza dos idosos diminuem com a idade em um ritmo acelerado. Eles também podem sofrer de demência crescente e diminuição da destreza mental. Eles são encarregados, no entanto, com exatamente as mesmas obrigações que a maioria em idade ativa para cumprir seus deveres civis e financeiros como cida­dãos, que cada vez mais só podem ser acelerados de forma razoável e prática por meio de dispositivos física e logicamente restritivos pelos quais eles são limitados a acessar a Internet. Sem a ajuda de familiares mais jovens, que é claro que muitos não têm, a maioria dos idosos acha isso extremamente difícil ou mesmo impossível. Eles estão presos entre a cruz e a espada. Eu até ouvi pessoas perfeitamente saudáveis ​​na faixa dos 40 anos reclamarem de ter as mesmas dificuldades!

Então, há, dentro de qualquer população, os deficientes, os enfermos e os ineptos, que são jovens ou em idade produtiva. Tal pessoa pode ter visão inadequada para usar um smartphone. No entanto, sua visão pode ser perfeitamente adequada para todo o resto na vida. Portanto, um médico não o diagnosticará como portador de deficiência. Consequentemente, ele não receberá nenhuma ajuda ou concessão da sociedade para cumprir suas obrigações civis e comerciais para as quais ele deve ter, e ser capaz de usar, serviços de Internet. O mesmo se aplica à falta de destreza física e, especialmente, deficiências mentais, doenças e transtornos de personal­idade. Positivamente nenhuma ajuda, nem mesmo simpatia.

Duas coisas dominam na determinação de quão fácil ou difícil será o acesso à Internet para cada categoria de pessoa dentro da população. São elas: 1) a forma dos dispositivos físicos e 2) o design das interfaces lógicas de usuário, por meio das quais o acesso à Internet é disponibilizado. Essas duas coisas são determinadas pelo tipo de modelo operacional por meio do qual o acesso à Internet é fornecido. E há dois modelos operacionais possíveis [mutuamente incompatíveis], aos quais me referirei como o modelo empresarial/democrático e o modelo social/humanitário.

Modelo Empresarial/Democrático

Este é o modelo sob o qual os serviços de Internet são atualmente fornecidos na maior parte do mundo hoje — especialmente no Ocidente. Ele é baseado direta­mente no preceito corporativo de maximizar os dividendos dos acionistas maximi­zando o lucro — maximizando a receita e minimizando os custos.

Parte do modus operandi para maximizar a receita e minimizar os custos é eliminar produtos que ficam na prateleira por muito tempo ou são menos lucrativos do que a maioria e se concentrar nos produtos de maior movimento [os produtos mais comprados, entregues "na hora certa" e vendidos logo após sua chegada].

Para aplicar este modus operandi à prestação de serviços de acesso à Internet, os grandes fornecedores de serviços de Internet fazem o seguinte:

Eles se concentram em vender para a maioria em idade ativa que tem dinheiro e optará passivamente por um dos pacotes altamente promovidos do fornecedor [venda casada] que compreende uma conexão de dados de alta velocidade, além de streaming de TV e filmes, cartões de desconto de grandes lojas e outras coisas. Este é o seu setor de mercado de movimento rápido/alta receita/alto lucro.

Enquanto isso, eles tentam podar a atividade muito menos lucrativa e muito mais custosa de vender conexões simples de Internet de baixa velocidade sem serviços adicionais, que são principalmente procurados pelos pobres, idosos, deficientes, en­fermos e ineptos. Os provedores de serviços não promovem tais opções. Na verdade, eles parecem desencorajar proativamente os esforços de alguém para en­contrar esses serviços simples, tornando quase impossível navegar pelo caminho complicado e obstrutivo para onde as informações sobre eles podem estar escond­idas em algum canto escuro de seus sites.

Não obstante, a recusa de fornecimento de uma simples ligação ao cliente [ou mesmo a afirmação de que esta não está disponível] é ilegal nos termos do artigo 39.º do Código de Defesa do Consumidor.

LEI Nº 8.078, DE 11 DE SETEMBRO DE 1990
Dos Direitos do Consumidor: Art. 39.
É vedado ao fornecedor de produtos ou serviços, dentre outras práticas abusivas: (Redação dada pela Lei nº 8.884, de 11.6.1994)
I - condicionar o fornecimento de produto ou de serviço ao fornecimento de outro produto ou serviço, bem como, sem justa causa, a limites quant­itativos;

Em outras palavras, o consumidor não é legalmente obrigado a comprar um pacote 'combo' completo se ele só quer uma conexão simples de Internet. Ele não tem que comprar sua conexão de Internet empacotada com streaming de TV e filmes e cart­ões de desconto de loja e tudo mais. O consumidor também não pode ser obrigado a comprar mais de uma instância de qualquer coisa se ele não quiser fazer isso.

Eu mesmo sou vítima de uma venda forçada 'combo-only' da Claro de um serviço de acesso à Internet, que incluía obrigatoriamente streaming de TV e filmes e Wi-Fi em roaming; nenhum dos quais sequer funciona! Mas tendo tido que lutar contra a Claro por 3 meses inteiros apenas para abrir as portas de escuta domésticas da minha conexão básica, não tive energia mental para entrar em outra longa luta para remover do meu contrato os acréscimos que não funcionavam.

O provedor de serviços é legalmente obrigado a fornecer uma conexão simples de Internet, se solicitado a fazê-lo. O problema é que os membros desse setor de mercado — os pobres, os idosos, os deficientes, os enfermos e os ineptos — prova­velmente não têm os meios e o know-how para invocar e aplicar o Artigo 39 do Código de Defesa do Consumidor.

Os jovens, é claro, não são compradores de serviços. Os provedores de serviços, portanto, promovem serviços aos jovens para influenciá-los a importunar seus pais em idade produtiva para comprar serviços voltados aos jovens. Nesse sentido, os jovens podem ser considerados parte do setor de mercado em idade produtiva.

Até agora, neste discurso sobre o modelo empresarial/democrático de prestação de serviços de Internet, lidei apenas com provedores de acesso à Internet. Mas provedores de serviços de Internet também incluem aqueles que fornecem serviços informativos, comerciais, governamentais e de entretenimento pela Internet. Eles fazem isso principalmente por meio de sites ou aplicativos de smartphone.

Mas como esses outros provedores de serviços de Internet também aderem ao que chamei de modelo empresarial/democrático, seus sites e aplicativos são compli­cados, artísticos, deslumbrantes e difíceis de usar. A lógica dos procedimentos para usá-los é inevitavelmente muito mais complicada e intrincada do que a lógica inerente à tarefa que o usuário está tentando fazer.

Além disso, há muita pressão, de provedores de serviços, para forçar os usuários a saírem de sites baseados na web para aplicativos de smartphone. Meu banco já removeu algumas facilidades de seu site, tornando-o disponível apenas por meio de seu aplicativo; forçando-me, assim, a fazer uma viagem de vários quilômetros até o banco para obter, por exemplo, uma declaração de imposto de renda de fim de ano. O banco não enviará mais uma pelo correio.

A tela pequena do smartphone, com suas impressões microscópicas e o teclado sensível ao toque com teclas de apenas uma fração do tamanho da ponta do dedo humano, tornam o smartphone impossível de ser usado pela maioria da população, composta por idosos, deficientes, enfermos e ineptos.

Em todo caso, mesmo em sites, como o que mostra todas as leis do governo, a impressão é quase sempre um micélio fino dentro de acres de espaço em branco, o que é impossível de ler. Para ler uma lei, tenho que copiar o conteúdo em um processador de texto para reformatá-lo em uma apresentação legível. Que tarefa desnecessária! Tudo, suponho, no interesse da indulgência artística.

Em tudo isso, os provedores de serviços de Internet defendem a prerrogativa dem­ocrática ao dar à maioria dominante o que eles podem persuadi-la a querer, en­quanto excluem — ou, pelo menos, marginalizam — minorias não-conformistas. Um modus operandi divisivo que trata aqueles que importam de forma diferente daqueles que não importam. Em outras palavras, ele segue o caminho inevitável do processo democrático: a maioria obtém o que foi persuadida a querer, relegando as minorias infelizes a irem comer merda. O resultado é o atual relacionamento ex­plorador de desconfiança adversarial entre o provedor e os consumidores pobres, idosos, enfermos, deficientes e ineptos de serviços de Internet.

Modelo Social/Humanitário

O objetivo da Internet é conectar todos os usuários finais por meio de uma rede. Uma rede não é, por sua natureza fundamental, uma hierarquia. Sistemicamente, os usuários finais são iguais. Eles não têm patentes de estilo militar; declaradas ou implícitas. Eles não estão sob nenhuma forma de comando e controle. Nem a forma de engenharia da infraestrutura de roteadores por meio dos quais eles se comunic­am. O elemento da Internet ao qual um usuário final está diretamente conectado é, logicamente falando, um roteador de borda. A conexão do roteador de borda para o usuário final deve, portanto, ser a mesma para todos. Isso torna todos os usuários finais pares iguais que se comunicam de acordo com o que é efetivamente um pro­tocolo de boas maneiras.

Na verdade, o relacionamento entre usuários finais [tanto provedores de serviço quanto consumidores de serviço] é, em princípio, o do protocolo Ethernet, como usado em redes locais. Se máquinas podem fazer isso, por que pessoas não podem?

Este é o modelo segundo o qual, na minha opinião, os serviços de Internet devem ser fornecidos. Ele definitivamente não é baseado no preceito corporativo de max­imizar os dividendos dos acionistas maximizando o lucro corporativo. Ele é baseado firmemente em atender às necessidades e preferências do usuário genérico — o consumidor.

Eu uso o adjetivo genérico não para significar 'médio' ou 'norma', mas sim para significar 'composto'. São todas as necessidades e preferências de todas as pessoas mapeadas em um único indivíduo. Assim, se o acesso e os serviços da Internet atendem às necessidades desse indivíduo hipotético, então qualquer indivíduo dentro da população pode usar esses meios de acesso e os serviços que ele precisa ou deseja sem dificuldade — seja ele rico, pobre, jovem, de meia-idade, velho, enfermo, deficiente ou inepto.

Isso requer pesquisa e design, com todas as categorias da população sendo envol­vidas e consultadas. É preciso um dispositivo de acesso universal robusto ao qual dispositivos auxiliares possam ser facilmente conectados e configurados por qual­quer usuário para atender às necessidades especiais dos idosos, enfermos, defici­entes ou ineptos.

Os sites devem ser projetados para permitir que o usuário execute sua tarefa em mãos de acordo com um procedimento simples cuja complexidade lógica não é mais do que aquela inerente ao que ele está fazendo. Em outras palavras: os sites não devem ser projetados para serem principalmente oportunidades de publicidade corporativa durante as quais o usuário é levado por uma pista de obstáculos pela qual sua atenção é constantemente desviada de sua tarefa em mãos e deslumbr­ada a fazer compras impulsivas das quais ele se arrependerá mais tarde.

Todas as funcionalidades que o cidadão individual precisa na Internet estão lá desde o começo. O 'Internet Relay Chat' de código aberto estava lá como uma facil­idade livre e aberta muito antes de rolos compressores corporativos como Skype, Twitter, WhatsApp e Signal serem pensados. Não mencionei os primeiros. Não con­sigo nem lembrar seus nomes. Servidores web estavam lá desde o começo muito antes de mídias sociais como Facebook, Reddit etc. Todas essas facilidades, como um servidor web pessoal/familiar e caixa de correio, podiam ser facilmente incorp­oradas ao dispositivo de acesso do consumidor.

Embora os dispositivos de acesso do usuário possam incluir spiders de busca, acho que o mecanismo de busca é a única facilidade que precisa existir como um serviço universal. Não obstante, ele precisa ser o mecan­ismo de busca antigo: não o que os substituiu, que é o que vejo como um mecanismo de censura.

Não estou propondo que o smartphone seja eliminado. Estou dizendo que a possibilidade de ele se tornar o dispositivo de fato ou mesmo exclusivo para alguns ou todos os serviços ou funções da Internet deve ser proibida por meio de uma legislação forte. Caso contrário, o smartphone se tornará [de fato atualmente é] um instrumento de exclusão digital. Além disso, o smartphone é um dispositivo muito tênue e inseguro para conter informações pessoais e acesso a facilidades finan­ceiras. Um smartphone é facilmente perdido ou roubado. No Brasil, smartphones são roubados [frequentemente sob a mira de armas] a uma taxa de 1680 por hora.

NOTA: este número é derivado de pesquisas de opinião pública e inclui a maioria dos roubos não relatados. Os roubos de celulares oficialmente relatados são de apenas 107 por hora. A maioria não registra um bole­tim de ocorrência.

Para esse fim, acredito que qualquer Declaração de Direitos da Internet [como o Marco Civil da Internet brasileiro] deve especificar que os dispositivos de acesso à Internet devem estar disponíveis para atender a todos na população — de todas as faixas etárias e desafios — de modo que sejam incluídos digitalmente e, portanto, cidadãos plenos e iguais. Ninguém deve ser forçado a depender de seu smartphone como o único meio de acesso à Internet.

Eu acho que esse modelo Social/Humanitário é o melhor e mais correto modelo para o fornecimento de acesso e serviços de Internet. Mas esse não é um modelo socialista lançado contra um modelo de negócios. Para mim, não é uma questão política: é uma consideração sistêmica: uma questão de necessidade de engen­haria.

Não obstante, esse modelo sem dúvida apresentaria uma ameaça real e presente à democracia ocidental. Ele daria a todos os indivíduos os meios independentes para pesquisar todas as informações e conhecimentos disponíveis, aprender a discernir a verdade da falsidade, tirar conclusões de uma base ampla sobre o que é e o que poderia ser, e então formar opiniões válidas sobre o mundo em que vivem.

O problema é que isso lhes daria uma visão clara de quão injusta e miserável socie­dade eles vivem. Isso poderia inflamar a insurreição social e até mesmo a revolução armada. Isso anunciaria o fim certo das atuais hierarquias socioeconômicas sobre as quais as elites privilegiadas estão empoleiradas. Isso tornaria as pessoas mais iguais, elevando a qualidade de vida de todos os seres humanos acima do limite da aceitabilidade. E isso nunca aconteceria!

Consequentemente, para garantir que isso não aconteça hoje, os grandes canais de serviços corporativos de Internet mantêm o consumidor inofensivamente ocupado e irrefletidamente tranquilizado com trivialidades como novelas, filmes e futebol transmitidos, além de brincadeiras ociosas nas mídias sociais corporativas, mant­endo-os assim desviados de qualquer pensamento coerente sobre o mundo caótico em que vivem.

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No começo, a Internet foi projetada, construída e operada de acordo com o que de­screvi como o Modelo Social/Humanitário, exceto que sua "sociedade" não era tanto o público em geral, mas sim um "público" composto por instituições acadêmicas e governamentais no mundo todo. Seu modus operandi naqueles dias era, no en­tanto, baseado em um tipo de princípio de "par igual". A Internet, portanto, cumpriu bem seu papel de design de fornecer um meio mundial eficiente para a distribuição livre e desimpedida de conhecimento e informação.

Mas, à medida que o comércio começou a invadir a Internet, todo o seu modus operandi começou a mudar do Modelo Social/Humanitário para o Modelo Empre­sarial/Democrático. Lembro-me da frase da moda para essa mudança que foi di­vulgada na imprensa de TI na época: para transformar a Internet em uma ferra­menta de negócios, precisamos "transformar puxar para empurrar".

Neste contexto, "puxar" se referia ao fato de um usuário da Internet usar um mec­anismo de busca para encontrar o que estava procurando e, assim, passivamente "puxar" a informação que queria de sua fonte. E tudo era simples, eficiente e pacífico.

Mas as empresas queriam reverter isso para se adequarem ao modus operandi do comércio. Elas queriam, em vez disso, "empurrar" proativamente a pressão pub­licitária no usuário da Internet para promover a venda de seus produtos. Assim nasceu a listagem de mecanismos de busca patrocinados e sites projetados princi­palmente para serem oportunidades de publicidade e vendas. Assim, os sites in­formativos claros e simples de antigamente foram substituídos pelos anúncios chamativos e jazzísticos de hoje, cuja lógica complicada é projetada para induzir o espectador infeliz a fazer uma compra impulsiva.

Infelizmente, para projetar o que foram induzidos a pensar ser uma imagem "profissional", sites oficiais ingenuamente seguiram o exemplo, aumentando assim a dificuldade de seu uso por aqueles a quem supostamente deveriam servir.

Programação

Como uma preocupação final um tanto pessoal, como eu programaria um smart­phone? Eu sou um programador. Então, se todos nós vamos ser forçados pelo gov­erno e pelo comércio a ter o smartphone como o meio de fato — e eventualmente o único — de acessar a Internet, como eu, e todos os outros como eu, vamos escr­ever nossos aplicativos altamente especializados para fazer as tarefas específicas que precisamos fazer?

Com um PC de tamanho normal rodando Linux, tudo isso é direto e fácil. Mas eu estremeço ao pensar em quão impossivelmente complicado seria escrever e com­pilar um programa 'C' em um smartphone. Além do problema de tamanho paralis­ante, o sistema operacional proprietário reduzido de um smartphone me permitiria instalar um compilador e escrever e executar um programa que não foi aprovado — a um custo obviamente enorme para mim — por sua 'loja de aplicativos'?

A Solução

A solução para essa confusão só pode ser mudar a visão sistêmica do fornecimento de serviços de Internet de sua atual arquitetura comercial semelhante a uma máquina para uma arquitetura social dinâmica complexa.

E isso deve ser feito em duas etapas:

1. Desenvolva uma tecnologia de rede que reflita a natureza complexa e din­âmica da sociedade humana e elabore um plano abrangente para imple­mentá-la.

2. Fazer a mudança da atual arquitetura maquínica para a nova arquitetura fluídica, sem interromper, diminuir ou interferir no serviço recebido pelo cliente.

Tudo isso é simplesmente o cumprimento da obrigação social de tratar os outros como você gostaria que eles o tratassem — quem quer que sejam. Em outras palavras: amar o próximo como a si mesmo.

Conclusâo

Mas essa solução nunca vai acontecer porque é contrária aos interesses daqueles que importam. No momento, ainda posso caminhar os dois quilômetros de ida e volta até o banco para pagar minhas contas estatutárias. Ainda posso caminhar os 1,2 quilômetros de ida e volta até o supermercado, comprar minhas compras com cartão de débito e levá-las para casa na minha mochila. No entanto, devo ressaltar que, como aposentado por idade, devo pagar a sobretaxa de exclusão dos des­contos da loja oferecidos aos usuários do aplicativo do supermercado.

NOTA: Ainda posso fazer compras com meu cartão de débito. Mas por quanto tempo mais? Quanto tempo tenho até que o smartphone se torne o único meio de pagar por qualquer coisa, tomando assim seu lugar como a apocalíptica 'Marca da Besta'?

Não obstante, agora sinto muito o peso da minha idade. O dia está se aproximando rapidamente quando eu simplesmente não serei fisicamente capaz de fazer essas coisas. Então, sem a visão e a destreza para usar um smartphone, não serei capaz de pagar meus impostos de autoridade local, taxas de condomínio e contas de serviços públicos cobradas pelos autômatos burocráticos sem alma da tecnologia moderna, que não têm contexto, consciência, consciência ou cuidado com circun­stâncias humanas particulares.

Consequentemente, serei multado e penalizado de outra forma por falta de paga­mento. Minha água e eletricidade serão cortadas. Não terei água para beber. Não terei comida para comer. Assim, serei negado meu suposto direito à vida: um fora da lei faminto, mas orgulhoso, em desacordo com as leis perniciosas de uma socie­dade global que perdeu a humanidade por causa de sua implementação negligente, irresponsável e inapropriada de novas tecnologias.

Das socioeconomias capitalistas, a mensagem não poderia ser mais clara. Não poderia ser mais alta: "Se você é velho demais para dirigir ou não tem a visão ou destreza para usar aplicativos em um smartphone, então é hora de você ir embora".

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© 12 janeiro 2023+ Robert John Morton