Minha Experiência com Serviços Celular no Brasil: Claro

O nó desbloqueado chamava-se "#NET-CLARO-WIFI". Então, em 3 de outubro de 2022, tentei acessar este nó Wi-Fi. Ele exibiu a página inicial de um serviço da Claro NET, que incluía hotspots Wi-Fi e oferecia acesso gratuito à internet aos clientes da Claro. Meu smartphone opera na rede da Claro, então já sou cliente da Claro. Pensei que, se conseguisse acessar esta rede Wi-Fi com uma senha temporária, conseguir­ia acessar o e-mail do contrato no meu computador, onde poderia lê-lo sem prob­lem­as e assinar o serviço residencial de fibra óptica. Então, decidi entrar em con­tato com a Claro.

Muito mais tarde, descobri que este serviço de roaming Wi-Fi #NET-CLARO-WIFI simplesmente não funciona. A única resposta que consegui obter foi: "Serviço de login indisponível, tente novamente mais tarde".

Preparei cuidadosamente todas as informações sobre o serviço que desejava, além de tudo o que eles precisariam saber sobre mim e a localização da minha resid­ência. Também perguntei, da forma mais educada possível, se eles me forneceriam uma senha temporária para o ponto de Wi-Fi local da comunidade, com o propósito específico de obter o e-mail do contrato para poder assinar o serviço. Anotei todas essas informações em um arquivo PDF, que copiei para o meu smartphone.

No início do dia 4 de outubro de 2022, abri o canal de WhatsApp da Claro e enviei o arquivo PDF como anexo de mensagem. Recebi uma resposta automática inform­ando que não havia ninguém disponível no momento para atender minha mens­agem. Pouco depois, recebi uma mensagem de um representante chamado "LUCAS". Ele solicitou meu CPF. Respondi que todas as informações estavam no arquivo anexo que enviei acima. Nunca mais ouvi nada de "LUCAS". Disso deduzo que "LUCAS" não era humano, mas um menu automatizado, que a Oi erroneamente chama de "Inteligência Artificial" [IA] e que eu chamo de "Imbecil Artificial". Então, acho que cheguei a mais um beco sem saída.

Mais tarde, recebi uma mensagem de WhatsApp de um parente mais jovem diz­endo que havia comprado seu plano de internet em uma loja de um grande shop­ping. Ele disse que achava muito mais fácil fazer isso dessa forma. Eu tinha a firme impressão de que não era mais possível comprar serviços de internet em uma loja. Eu tinha ido a lojas para comprar outras coisas e muitas vezes me disseram que hoje em dia eles só vendiam coisas pela internet.

Por isso, combinei com meu parente mais novo que ele viesse me buscar de carro a um shopping no domingo, 9 de outubro, para comprar um plano de acesso à inter­net. Fomos ao shopping e pesquisamos as ofertas dos provedores de internet: Claro, TIM e Vivo. Ao contrário da Oi e da Blink, nenhuma delas oferecia fibra óptica diretamente para uma Unidade Terminal Óptica na residência do cliente. Elas usavam fibra óptica para transportar o sinal pelas ruas até as chamadas "unidades de agregação", que transferiam o sinal da fibra óptica para o cabo coaxial [coaxial] da rua para as instalações do cliente.

Voltamos para casa e entramos em contato com a Blink novamente. A Blink descob­riu que instalar o serviço de fibra óptica no meu prédio era impossível porque não havia mais espaço nos dutos de entrada do prédio. Então, na quarta-feira, 12 de outubro de 2022, meu parente mais novo me levou novamente ao shopping, onde assinei o serviço Claro NET.

Circunstâncias de Fundo

O motivo pelo qual eu precisava de um serviço de internet naquele momento foi que a Oi, a operadora com a qual trabalhei por mais de uma década, decidiu encer­rar seu serviço ADSL. A Oi cortou meu sinal ADSL inesperadamente em 3 de agosto de 2022, mas o restabeleceu intermitentemente após muitas reclamações. No entanto, em 21 de setembro de 2022, a Oi cortou meu sinal ADSL definitiva e permanentemente. Isso me deixou sem conexão com a internet, da qual preciso para o meu trabalho.

Lei nº 12.965, de 23 de abril de 2014 CAPÍTULO II, DOS DIREITOS E GARANTIAS DOS USUÁRIOS, Art. 7º. O acesso à internet é essencial ao exercício da cidadania, dos direitos e deveres, sendo direito do usuário: ... IV – manutenção da conexão à internet, exceto se for interrompida por falta de pagamento pelo usuário;

A Oi supostamente instalaria um serviço de fibra óptica em uma OTU [Unidade Terminal Óptica] no meu apartamento para substituir o antigo serviço ADSL pela mesma mensalidade. No entanto, após muita confusão e falta de informações con­sistentes e coordenadas, além de não saber quando — ou mesmo se — a Oi instal­aria o serviço de fibra óptica, tive que procurar outro fornecedor. Mais tarde, des­cobri que o cabo de fibra óptica não poderia ser instalado no meu prédio porque os dutos de entrada do prédio estavam cheios de cabos coaxiais antigos e expandidos.

Fiquei, portanto, sem internet. A Claro era a única opção disponível no meu prédio.

Cadastrando-se no Claro NET

Contratar o serviço na loja do shopping foi uma experiência muito mais agradável e menos estressante para mim do que lutar com IAs idiotas e menus automatizados no meu smartphone. A loja sempre vence. O jovem vendedor foi extremamente metódico e verificou imediatamente que a Claro já tinha uma caixa de distribuição de serviços dentro do meu prédio, então o problema que a Blink tinha com os dutos de cabos cheios não existia. A Claro providenciou a instalação do nosso serviço no sábado, 15 de outubro de 2022.

Vale ressaltar que eu não tinha permissão para comprar o que realmente queria. Eu tinha que comprar o que a Claro NET queria me vender. E como a Claro NET era a única operadora que conseguia me fornecer conexão de internet, minha escolha era simplesmente comprar o que eles queriam me vender ou ficar sem internet.

O QUE EU QUERIA	O QUE EU TIVE QUE COMPRAR
Uma conexão de Internet full duplex com velocidade de transferência de dados ≥ 5 Mbps sem bloqueio de porta.	Um 'pacote' de conexão à Internet called Claro NET Virtua 350 Mega. Não há mais informações disponíveis.

RECLAMAÇÃO 1: Eu só pude comprar um pacote "Combo", não apenas o serviço que eu realmente queria. Não sei se isso viola alguma lei, mas me parece extrema­mente injusto, especialmente porque o acesso básico à internet se tornou uma ne­cessidade de fato para que uma pessoa possa viver adequadamente na sociedade moderna, independentemente de suas posses.

Estatuto da Internet Capítulo II: Dos Direitos e Garantias dos Usuários
Art. 7º O acesso à Internet é essencial ao exercício da cidadania, ...

Não consegui descobrir mais nada sobre o que o pacote "Claro NET Virtua 350 Mega" continha. Pesquisei tanto no site da Claro NET quanto em geral. Se a in­formação está tecnicamente disponível em algum canto do site da Claro NET, o acesso a ela foi tão obstrutivamente subestimado que obviamente não era para ser encontrado. Então, isso era tudo o que eu tinha para me basear antes da compra. Consequentemente, eu não tinha — não tinha — muita ideia do que estava com­prando, exceto que era algum tipo de conexão com a internet.

RECLAMAÇÃO 2: Falta de informações necessárias e suficientes antes da compra para uma tomada de decisão informada. Considero que essa omissão, ocultação ou redução obstrutiva do acesso do comprador a tais informações é uma prática repro­v­ável e extremamente injusta.

O contrato em si não revelou muito mais; apenas que sua velocidade [presum­ivelmente apenas para download] era de no máximo 350 'Mega' [o que presumo que signifique megabits por segundo] e que incluía uma linha telefônica fixa com meu número de telefone original 'portado' da Oi, minha fornecedora anterior.

RECLAMAÇÃO 3: Falta de informações necessárias e suficientes após a compra para realmente saber o que comprei e como aproveitar ao máximo. Mesmo coment­ário acima.

O que Eu Comprei Onadvertidamente

Descobri muito mais tarde, após um processo difícil e demorado, que inadvertida­mente [por falta de informações adequadas de pré-venda] comprei o seguinte:

1. Uma conexão parcial com a Internet que foi projetada essencialmente para transmissão de vídeo, mas que tinha certas funções limitadas de Internet, como permitir a visualização de sites e interagir com webmail e sites de mídia social.

2. Uma velocidade de upload de cerca de 40 Mbps e uma velocidade de down­load de cerca de 90 Mbps.

3. Todas as 65535 portas parecem estar permanentemente bloque­ad­as para escuta, sem meios, acessíveis ao usuário, para desbloqueá-las. Em outras palavras, minha conexão de internet é surda.

4. Uma assinatura mensal de conteúdo de vídeo/filme que eu não tinha con­dições de assistir e no qual eu não tinha interesse de qualquer maneira.

Inadvertidamente, comprei um suposto pacote de conexão à internet que, em grande parte, era essencialmente inútil para mim. A partir disso, só posso presumir que o modus operandi da Claro NET é pegar o cliente de qualquer jeito, deixando-o descobrir depois que "comprou um cachorrinho" e está preso a um contrato infeliz por um ano inteiro. Se essa pequena quantidade de informações cruciais estivesse disponível para mim antes da venda, eu certamente teria recusado a compra.

Uma Situação do Ovo e da Galinha

Após a instalação, quando tive conexão com a internet, pude ver que depois de me inscrever, a Claro NET me enviou alguns e-mails.

Parece-me o cúmulo da estupidez enviar informações significativas por e-mail a alguém e esperar que essa pessoa as receba antes de instalar uma conexão de internet. Mas as grandes corporações parecem conseguir se safar e se comportar como idiotas cretinos.

O primeiro e-mail, enviado em 12 de outubro de 2022, me pedia para confirmar a hora e a data da instalação. Obviamente, não pude responder naquele momento. Em 15 de outubro de 2022, a Claro NET enviou outro e-mail informando que o inst­alador estava a caminho do meu apartamento para fazer a instalação. Obviamente, também não consegui ver isso antes da instalação.

O Fiasco da Instalação

No dia 13 de outubro de 2022 às 15h56 recebi uma mensagem SMS da Claro 25475:

"CLARO INFORMA DESCULPE SEU PEDIDO DE INTERNET FOI SUSPENSO — SEM POTENCIA DE SINAL NO LOCAL — SERA ENVIDO PARA OPERADORA PARCEIRA NA REGIÃO, TE LIGAREMOS."

Às 16h04, uma mulher [que se dizia] da Claro ligou dizendo que o contrato havia sido cancelado porque não havia como instalar fibra óptica no prédio. Eu disse a ela que não havia solicitado fibra óptica e que o homem que nos atendeu sabia que a fibra óptica não poderia ser instalada no prédio. Ele disse que a Claro já tinha um serviço coaxial no prédio e que o meu serviço seria retirado dele. Mais confusão ainda. A mulher simplesmente desligou. Suspeitei que ela fosse parte de um golpe.

Às 07h20 da manhã seguinte [sexta-feira, 14 de outubro de 2022] a Claro [25475] enviou uma repetição da mensagem SMS acima:

"A CLARO INFORMA: DESCULPE, SUA SOLICITAÇÃO DE INTERNET ESTÁ SUSPENSA — NÃO HÁ SINAL NA ÁREA — SERÁ ENVIADA PARA UMA OPERADORA PARCEIRA NA REGIÃO. ENTRAREMOS EM CONTATO."

No entanto, não acredito que nenhuma das duas mensagens SMS tenha vindo da Claro. Eu já sabia que o serviço da Claro estava presente no prédio. Eram clara­mente pessoas clandestinas tentando desviar minha solicitação de acesso à inter­net para outra operadora.

Então, às 08h33, recebi uma mensagem de WhatsApp do Imbecil Artificial da Claro [+55 21 98729 0873] falando como se o contrato original estivesse sendo cumprido conforme o planejado [ou seja, como se não tivesse sido cancelado]. A mensagem me pergunta se: o serviço já está conectado, estou aguardando a chegada dos técnicos ou se minha conexão ainda não está funcionando corretamente. Também me dá a opção de cancelar a instalação. Suspeito que se trate de mais uma tenta­tiva de golpe por criminosos. O logotipo da Claro na janela de conversa do autor da chamada pelo WhatsApp não me pareceu 100% autêntico. Portanto, não era o Im­becil Artificial da Claro; parece que os criminosos também o estão usando.

Às 11h15 chegou um e-mail dizendo que minha entrega [presumivelmente do mod­em] está marcada para amanhã [sábado, 15 de outubro de 2022].

Às 11h do sábado, 15 de outubro de 2022, o técnico de instalação da Claro, José Júnior, chegou e instalou minha conexão de internet. Ele fez exatamente o que eu pedi, conectando o modem Claro ao meu próprio roteador e desligando os transcep­tores Wi-Fi. Verifiquei se conseguia acessar sites [incluindo este] e também se con­seguia fazer uploads FTP para o meu site como um cliente FTP. José disse que eu poderia alterar as configurações do modem posteriormente, acessando a área de configuração do modem no endereço: 'http://192.168.0.1'. Logo depois que ele saiu, uma mulher da Claro ligou para o meu celular perguntando se tudo estava funcionando. Na época, eu não tinha nenhuma indicação concreta de que não est­ava, então disse a ela que estava funcionando.

Inconsistências na Ordem de Serviço

Mais tarde, naquele mesmo dia, após a instalação, a Claro NET enviou um novo e-mail confirmando que a instal­ação havia sido concluída com suces­so. Este e-mail continha um arquivo PDF anexado chamado "ORDEM DE SERVIÇO DIGITAL — MINHA CLARO RE­SIDENCIAL".

E continha pelo menos 6 inconsistências:

1. Dizia que o técnico tinha usado 6 conectores coaxiais de compres­são para a instalação: ele usou os conectores que já estavam no meu cabo.

2. Dizia que ele tinha usado um div­isor coaxial de 2 vias. Ele usou o meu divisor de 3 vias que já est­ava no meu cabo, que comprei em 2005.

3. Dizia que ele instalou 32 metros de cabo coaxial. Ele não instalou. Meu apartamento já estava total­mente cabeado. Tudo o que ele precisava fazer era conectar à fonte em uma ponta e ao modem na outra. A NET fez uma afirm­ação semelhante quando experi­mentei o serviço deles por algumas horas em 2015 para ver se funcionaria: não funcionou.

Sem dúvida, se eu tentar cancelar o contrato, a Claro NET reivindicará o custo desses materiais, mais a mão de obra fictícia envolvida na instalação, como custo de investimento no serviço prestado, justificando, assim, sua substancial indeniz­ação. No entanto, como pode ser visto aqui, a sujeira incrustada e a deterioração da capa externa do cabo demonstram claramente que ele deve ter cerca de 20 anos. Obviamente, não foi instalado recentemente. Além disso, há dois cabos velhos e sujos, um dos quais era para o decodificador da W@y TV, instalado em 2005. Se a Claro NET instalou o cabo recentemente, por que instalaram um seg­undo cabo velho e sujo e depois o cortaram, deixando-o desconectado? As incon­sistências da Claro NET são óbvias demais.

outras inconsistências:

1. Afirma que o "Técnico explicou as funcionalidades dos canais digitais APP Minha Claro Residencial e WhatsApp Claro (11) 9999 10621". O técnico explicou as funcionalidades dos canais digitais APP Minha Claro Residencial e WhatsApp Claro (11) 9999 10621. Não, ele não explicou. Mas isso não importa, pois não consigo usar um smartphone para outras funções além de chamadas telefônicas, SMS e WhatsApp devido à minha visão. Além disso, não consigo entender os menus automatizados do serviço Claro WhatsApp.

2. Afirma que "Técnico explicou sobre o uso do NOW na TV e no APP e fez demonstração de conteúdo gratuito do NOW". O técnico explicou sobre o uso do NOW na TV e no APP e demonstrou conteúdo gratuito do NOW. Ele não fez isso. Não tenho ideia do que é NOW ou o que significa. Presumo que faça parte do "pacote" que tive que comprar para ter acesso básico à internet, cujo conteúdo eu desconhecia antes da venda — e ainda não tenho.

3. Afirma que "Os serviços Claro foram testados durante o atendimento e estão funcionando em perfeitas condições". Os serviços Claro foram test­ados durante a visita de instalação e estão funcionando em perfeitas con­dições. No tempo disponível, só pude testar duas funções: 1) acesso a dois sites diferentes para verificar se eles baixavam; 2) acesso a um servidor FTP para verificar se eu conseguia fazer upload e download dele. Nenhum desses testes revelou que todas as portas de escuta estavam fechadas e, de fato, impossíveis de abrir.

É obviamente impraticável e irracional supor que eu conseguiria realizar todos os testes no curto período em que o técnico de instalação esteve presente para deter­minar se todos os aspectos de um serviço de acesso à internet de boa-fé estavam funcionando corretamente. Obviamente, não estavam.

Só vi este documento PDF depois que o técnico foi embora. Não assinei nem con­cordei com o conteúdo deste documento PDF.

RECLAMAÇÃO 4: Inconsistências contratuais, que dão uma visão falsa da minha situação em relação ao contrato.

Os Problemas Começam a Aparecer

Tudo o que se segue é testemunha de quão pouca informação ou ajuda me foi fornecida pela Claro NET e da incrível extensão com que ela externalizou todos os problemas, tempo e trabalho necessários para resolvê-los sobre meus ombros, o cliente, a fim de tentar obter um serviço de Internet adequadamente funcional.

Mais tarde naquela noite, por pura curiosidade, decidi examinar a configuração do modem para revisar suas configurações. Não consegui acessar a área de configur­ação do modem porque o nome de usuário e a senha padrão não funcionavam. Naturalmente, tentei todas as combinações padrão de nome de usuário e senha, mas sem sucesso. Meu acesso foi bloqueado. O nome de usuário e a senha não são um dos padrões publicados. Eles foram alterados. A etiqueta de nomes de usuário e senhas no próprio modem não contém nenhuma informação. Todos os campos estão em branco.

Assim, algum tempo depois que a mulher me ligou, meu acesso à área de configur­ação do modem ficou bloqueado. Isso me fez pensar que era um sinal de alerta. Isso já tinha acontecido antes. Foi em agosto de 2015, quando experimentei brevemente um serviço fornecido por um provedor de internet chamado "NET". Então, descobri que, de alguma forma, todas as portas de escuta fecharam logo depois que os técnicos de instalação saíram e eu atendi a ligação do escritório da NET perguntando se estava tudo funcionando bem. Então, me dei conta: a Claro havia comprado a NET. O que eu havia comprado era um serviço da "NET". Eu tinha acabado de me meter em encrenca novamente.

O problema de não conseguir acessar a configuração do modem não era absoluta­mente urgente na época, mas precisava ser resolvido. Eu ainda poderia enviar meus arquivos de trabalho como um cliente FTP. Com o modem NET funcionando em modo Bridge, meu próprio roteador faz tudo o que preciso. Seu firewall e encaminhamento de portas ainda estão configurados corretamente e meus quatro computadores estão todos trabalhando em endereços IP internos fixos, dos quais preciso para vários utilitários de rede envolvidos no meu trabalho. No entanto, se a configuração do modem NET fosse corrompida por algo como uma oscilação ou queda de energia, como acontece com muita frequência durante a estação chuv­osa, eu não conseguiria entrar lá para redefinir sua configuração.

Ao ativar alguns utilitários de banda muito baixa, notei que a NET está [como em agosto de 2015] muito zelosa com o bloqueio de portas. Portanto, agora não tenho mais o uso de comodidades que, até um mês atrás, eu podia usar livremente com o serviço ADSL de 2 Mbps da Oi. Nesse sentido, o novo serviço da NET é o pior que já tive. Estou extremamente insatisfeito por ter assinado este serviço. De repente, percebi no que me meti. Mas estou preso a ele há um ano.

Testes de Verificação Formal

Na segunda-feira, 17 de outubro de 2022, [2 dias após a instalação], decidi realizar testes formais para ver exatamente o que eu tinha e o que não tinha com este novo serviço da NET.

1. Liguei o modem NET às 04h50, tendo-o desconectado da energia na noite anterior para reinicializá-lo.

2. Saí por meia hora para tomar café da manhã e dar tempo ao modem de se estabilizar.

3. Ao retornar, notei que, embora eu tivesse pedido ao técnico para desligar completamente o Wi-Fi do modem NET, a lâmpada do Wi-Fi de 2,4 GHz estava acesa.

4. Verifiquei nas áreas de configuração de Wi-Fi do meu laptop e smartphone se havia algum sinal vindo do transceptor Wi-Fi de 2,4 GHz do meu modem NET. Sua aparência era bastante instável, mas estava lá. Mesmo assim, usando a senha de Wi-Fi que me foi fornecida, não consegui conectar meu laptop ou smartphone.

5. Consegui conectar ambos os dispositivos ao serviço Wi-Fi do meu próprio roteador.

6. Conectei o plugue Ethernet RJ45 do meu computador principal à entrada LAN1 do modem NET. Abri o navegador Firefox e acessei a tela de login de configuração do modem em "http://192.168.0.1". A tela de login apareceu com os campos "Nome de Usuário" e "Senha" em branco. Tentei todas as combinações padrão:

   Usuário	Senha
   admin	password
   admin	admin
   admin	(deixe em branco)
   admin	1234
   Admin	Admin
   Admin	(deixe em branco)
   (deixe em branco)	(deixe em branco)

7. Nenhuma das combinações acima me permitiu acessar a área de configur­ação do modem NET. Obviamente, eu estava bloqueado.

Mais tarde, encontrei um vídeo no YouTube dizendo que, para entrar na configur­ação do modem, é preciso digitar o nome de login como "CLARO_", seguido pelos últimos 6 caracteres do endereço MAC do CM e a senha [senha] como o endereço MAC completo do CM. Isso também não funcionou.

RECLAMAÇÃO 5: Não tenho condições de escolher e configurar opções de bloqu­eio de porta.

Marco Civil: CAPÍTULO I: DAS DISPOSIÇÕES PRELIMINARES: Art. 3º
"A governança da Internet no Brasil é pautada pelos seguintes princípios:

V – assegurar a estabilidade, a segurança e a funcionalidade por meios técnicos compatíveis com os padrões internacionais e incentivando a util­ização das melhores práticas;"

O exposto acima sugere-me que o Item 6 da lista resumida das RECOMENDAÇÕES DAS PRÁTICAS SUGERIDAS PELO GRUPO CONSULTIVO TÉCNICO DE INTERNET DE BANDA LARGA seria incorporado ao Marco Civil da Internet — pelo menos em princípio, a saber;

6. As regras de bloqueio de portas (ou firewall) para dispositivos de consumo devem ser configuráveis ​​pelo usuário.

Procurando uma Solução

Ao pesquisar na internet sobre o assunto, encontrei referências a outras pessoas sendo bloqueadas dessa forma. Por outro lado, encontrei páginas da internet e víd­eos explicando ao público em geral como configurar o modem NET ARRIS TG1692A. Obviamente, algumas pessoas estão incluídas e outras não. Isso, por si só, é contr­ário ao espírito do Marco Civil da Internet.

O serviço NET, que tive que assinar, supostamente fornece essa velocidade ridícula de transferência de dados de 350 Mbps. Não tenho absolutamente nenhuma utili­dade para nada acima de 5 Mbps. Então, quem faria — ou mesmo poderia — usar tal velocidade? Só posso supor que devem ser os "gamers" em rede. Gamers em rede precisam de portas de escuta abertas. Então, como eles podem abrir as portas de escuta necessárias se não têm acesso à área de configuração do modem?

Depois de uma busca frustrante no site da Claro, finalmente encontrei uma página sobre configuração do modem ARRIS modelo TG1692A. Ela descrevia os passos para entrar na área de configuração do modem, partindo do princípio de que o nome de usuário e a senha estavam impressos em uma etiqueta na parte inferior do modem. É claro que no meu modem [Número de Série 517309048591] não havia tal etiqueta; ou, se existia, estava abaixo de uma etiqueta com os códigos de barras para o número de série e os endereços MAC do Wi-Fi.

Detalhes do rótulo branco sobre preto extremamente surrado visto de lado acima:

O texto inicial em minúsculas se traduz como: "Este equipamento opera em caráter secundário, ou seja, não tem direito à proteção contra interferências prejudiciais, mesmo de estações do mesmo tipo, e não pode causar interferência em sistemas que operam em caráter primário", seja lá o que isso signifique! Pelas datas na eti­queta, presumo que o modem tenha sido originado em 2016-17. Isso já o tornaria com cerca de 5 anos. Quando tentei acessar o site da ARRIS, fui redirecionado para este, o que aumentou ainda mais a minha enorme confusão.

Tentar me comunicar com a Claro NET sobre esse problema específico pelos canais mecânicos disponíveis na internet se mostrou impossível. O Imbecil Artificial deles no WhatsApp foi totalmente inútil e também apresentou uma falha no sistema enquanto eu tentava. Os "menus" de ajuda automatizada no site Minha Claro foram igualmente inúteis. Eu não conseguia imaginar tentar explicar esse problema para um atendente de telefone comum. Obter ajuda significativa e eficaz dessas grandes corporações é sempre um problema inevitável e enorme.

Depois de muita tentativa, decidi que o único canal de comunicação eficaz, nesta era da internet, era escrever uma carta e enviá-la pelo correio. A carta foi enviada por entrega rastreada às 10h15 de terça-feira, 18 de outubro de 2022 [3 dias após a instalação].

Às 11h33 de quinta-feira, 20 de outubro de 2022, um homem da Claro ligou per­guntando se estava tudo bem. Respondi que não, pois não conseguia acessar a área de configuração do modem. Enquanto eu explicava que o nome de usuário "admin" e a senha "password" não me davam acesso, a ligação caiu. Ele não re­tornou a ligação. No entanto, por meio deste, informei à Claro que o serviço, neste momento, não me agrada, embora a ligação possa ter sido falsa. Não creio que esta ligação tenha sido de alguma forma precipitada pela minha carta.

No dia seguinte, consultei o site da Claro NET. A única opção que encontrei, ligeira­mente relacionada ao meu problema, foi pressionar o botão "reset" do meu modem para restaurá-lo aos padrões de fábrica. Optei por não resetar o modem por dois motivos:

1. Eu não tinha certeza se redefinir o modem redefiniria o nome de usuário e a senha para os padrões de fábrica. Achei que isso seria improvável, pois um impostor poderia acessar a configuração do modem simplesmente pression­ando o botão "redefinir" e entrando na área de configuração usando o nome de usuário e a senha padrão universalmente conhecidos, o que tornaria a proteção por senha do modem irrelevante.

2. Supondo que o nome de usuário e a senha não fossem redefinidos por essa ação, eu ficaria com o modem em seu estado padrão de fábrica, no qual nada funcionava porque resultava em conversão NAPT dupla com endereços IP conflitantes na minha rede local.

Fiz algumas pesquisas na internet e encontrei artigos sobre como acessar e como configurar o modem Claro NET. Infelizmente, o sistema presumiu que eu tinha o nome de usuário e a senha para entrar na área de configuração do modem, o que, obviamente, eu não tinha.

Mais tarde, encontrei outro artigo muito bem escrito e abrangente que descrevia meu problema de portas bloqueadas, pelo menos em parte. O artigo relatava que, ao recorrer à ANATEL, um cliente da Claro NET com portas bloqueadas conseguiu que a Claro NET as liberasse para que ele pudesse acessar os bancos de dados de sua empresa a partir de seu escritório em casa. Encontrei muitos blogs em que as pessoas reclamam amargamente do desprezo quase universal dos provedores de internet pelo Marco Civil da Internet, que eles desobedecem descaradamente e im­punemente.

Encontrei um vídeo no YouTube sobre como configurar o modem Claro NET. Assisti, mas ele presumiu que havia uma etiqueta na parte inferior do meu modem com o nome de usuário e a senha. É claro que o meu tinha uma etiqueta, mas não con­tinha o nome de usuário e a senha, e a etiqueta era bem diferente da do vídeo.

Dando uma Olhada mais Aprofundada

Na quarta-feira, 2 de novembro de 2022, decidi assistir ao vídeo novamente. Desta vez, por acaso, notei, enquanto a narradora apontava para a etiqueta em seu mod­em, que o nome de usuário e a senha continham partes do endereço MAC do Wi-Fi. Congelei o vídeo e peguei minha lupa. Consegui construir logicamente, a partir desse quadro confuso, qual deveria ser meu nome de usuário e senha. Digitei-os e, pela primeira vez, consegui acessar a configuração do modem. Configurei meus servidores virtuais e desativei o firewall. Em seguida, desliguei tudo, almocei e liguei novamente. As portas que eu havia aberto ainda estavam fechadas. A única maneira de ver que isso era possível era se a Claro NET estivesse bloqueando todas as portas de escuta em seu Roteador de Distribuição [frequentemente chamado de Roteador de Borda].

Desliguei, dei uma pausa e liguei novamente. Não consegui mais acessar a página de login de configuração do modem em 192.168.0.1. No entanto, o que funcionava inicialmente continuou funcionando: eu conseguia acessar sites e FTP, mas nada mais. Então a situação ficou ainda pior. É claro que o telefone conectado ao mod­em, que fazia parte do contrato, nunca funcionou e continua funcionando.

Acessei o site da Minha Claro e fui até o menu que continha o menu automatizado para testar minha conexão telefônica. O teste "verificou" que meu sinal telefônico estava presente e funcionando. As próximas etapas do menu pareciam se afastar cada vez mais do assunto. Por fim, tive que desistir, frustrado. Eu ainda tinha um telefone que não funcionava. Havia um tom de discagem, mas quando disquei um número, tudo o que ouvi foi um sinal de "ocupado". Tentei ligar para o meu telefone fixo usando meu smartphone. Uma voz disse que o número não existia e que eu deveria verificar o número que havia discado.

RECLAMAÇÃO 6: Telefone fixo não está funcionando: obrigação contratual não cumprida sem qualquer aviso sobre o motivo, quando ou se será consertado.

Na quinta-feira, 3 de novembro de 2022, fiz mais algumas pesquisas na web e encontrei um site que listava endereços alternativos de interface de usuário para o modem Arris TG1692A. Consegui acessar a interface de usuário do modem em um dos endereços listados [192.168.100.1] e visualizar os dados de status. Isso ficou imediatamente visível, sem a necessidade de inserir um nome de usuário ou senha. No entanto, para acessar a área de configuração, tive que digitar o nome de usuário e a senha que consegui construir a partir das informações discernidas no quadro de vídeo difuso.

Tive que digitar 'NET_' [não 'CLARO_' como estava escrito no site da Claro NET] seguido pelos últimos 6 caracteres do endereço MAC do Wi-Fi de 2 e 4 GHz como nome de usuário e todos do mesmo endereço MAC como senha.

Tirei capturas de tela de todas as configurações do modem do provedor de internet para o caso de eu ficar bloqueado novamente. No entanto, configurei-o em Modo Ponte para que ele simplesmente passasse os pacotes IP "como estão". Consequ­entemente, as configurações de encaminhamento de porta [e outras] do modem eram irrelevantes.

Rastreei a rota até um host específico que conheço:

traceroute to **************, 64 hops max
  1   192.168.2.1  0.334ms  0.233ms  0.181ms 
  2   100.68.0.1  15.585ms  11.846ms  11.977ms 
  3   201.17.159.143  16.877ms  14.969ms  14.942ms 
  4   ....

Verifiquei o endereço IP que meu roteador TP-LINK estava detectando e também o endereço IP da internet que eu parecia ter quando visualizado da internet externa. Em seguida, construí o que me pareceu ser o arranjo pelo qual eu estava conectado à internet, conforme mostrado no diagrama a seguir:

Com o modem do provedor de internet no meu escritório já configurado no Modo Bridge, eu esperava que o endereço IP da WAN do meu roteador TP-LINK fosse o endereço de internet alocado dinamicamente. Consultei a área de status e configur­ação do meu roteador TP-LINK. Meu endereço da WAN era 100.68.2.3, o que não parecia ser um endereço de internet aberto. Do ponto de vista do meu roteador TP-LINK, o endereço do meu servidor web remoto nos EUA, ao qual eu estava conect­ado, era 100.68.0.1, o que não é verdade.

Esses endereços estão dentro do intervalo 100.64.0.0/10 [apartir de 100.64.0.0 até 100.127.255.255], que é um intervalo de 4194.304 endereços IPv4 oficialmente re­servados para sub-redes de ISP. Minha conclusão, portanto, foi que deve haver um mecanismo adicional de tradução de endereços de rede e portas em algum lugar ao longo da rota.

Meu endereço IP de sub-rede [mostrado no diagrama como 100.68.2.3] muda de tempos em tempos. Isso indica que ele é alocado dinamica­mente e não fixo. Além disso, em seu estado atual, meu serviço de inter­net está sujeito a NAPT duplo e, se o modem/roteador do provedor de internet no meu apartamento não estivesse em Modo Bridge, estaria passando por NAPT triplo!

Eu não esperaria que o Roteador de Distribuição do ISP realizasse a tradução de endereços IP, embora esperasse que ele bloqueasse certas portas — como 135, 136, 137, 138, 139, 445, 1434 — que são usadas como portas de escuta para dae­mons que fornecem serviços dentro de um único computador ou rede local. Alguns ISPs [especialmente no Brasil] também bloqueiam as portas 21, 25, 53, 80, 110, 443 e 587, o que não deveriam fazer, embora manter essas portas abertas seja inútil quando o cliente não possui um endereço IP fixo. Não obstante, este último grupo, se bloqueado, deve ser bloqueado por padrão apenas no modem instalado nas instalações do usuário, com o usuário tendo total controle para liberá-las, se necessário [ver item 6 abaixo].

Existem muitos protocolos ponto a ponto que podem operar sob IP dinâmico. Eles mantêm conexões de sessão usando um ID de sessão trocado no handshake inicial com pares conhecidos. Não obstante, eles precisam de uma ou mais portas de escuta alocadas arbitrariamente. E essas devem, necessariamente, ter alocações fixas pelo usuário final. Eu uso redes que operam com esses protocolos para per­mitir que colegas acessem meus arquivos publicados se, como e quando quiserem. A única alternativa a esse modus operandi é enviar todos os meus arquivos public­ados para todos os meus colegas, o que seria um grande incômodo para todos.

Para poder alocar portas de escuta arbitrárias para esse propósito, é necessário que pelo menos algumas portas de escuta estejam desbloqueadas. Mas o serviço Claro NET com o qual tenho sido sobrecarregado bloqueia todas as 65535 portas, então não há como um daemon em execução no meu computador escutar solicitações de colegas.

RECLAMAÇÃO 7: BLOQUEIO DE PORTAS: realizado em violação a:

RECOMENDAÇÕES DAS PRÁTICAS SUGERIDAS PELO GRUPO
CONSULTIVO TÉCNICO DE INTERNET DE BANDA LARGA :

§3. Sujeito às disposições deste artigo, o conteúdo dos pacotes de dados não pode ser bloqueado, monitorado, filtrado ou analisado em conexões de Internet, pagas ou gratuitas, ou em transmissões, comutações e rotea­mentos. — página 63 do arquivo PDF: O Marco Civil da Internet no Brasil: Um Olhar Mais Atento.

No entanto, no caso do serviço Claro NET, além do mecanismo NAPT adicional inter­veniente, havia também algo bloqueando todas as 65535 portas para escuta. Imag­ino que esse NAPT adicional e o bloqueio total de portas devem estar sendo feitos pelo que chamei de "Roteador Distrital" [frequentemente chamado de Roteador de Agregação] no diagrama acima. Este executa a tarefa de um Nó Óptico, embora eu não veja por que um Nó Óptico deva incluir o bloqueio de portas. Portanto, parece que o acesso direto à Internet não é fornecido às minhas instalações. Estou simp­lesmente em uma Sub-rede Distrital, que obviamente compartilho com muitos outros clientes Claro NET. Estamos todos — pelo menos, logicamente — na mesma LAN baseada em cabo coaxial.

Uma das minhas perguntas é: qual o tamanho desta LAN de sub-rede? Com ​​quan­tos outros clientes da Claro NET estou compartilhando esta rede local baseada em cabo coaxial? É só com as pessoas do meu próprio prédio? Todo mundo mora na minha rua? Onde fica o Roteador de Agregação [Distrito]? Ele está em um poste na rua? Provavelmente, já que provavelmente coincide com o nó de fibra para cabo coaxial.

Neste ponto, não é preciso ser um gênio para entender o que a Claro NET está fazendo. Ela está economizando em endereços IPV4. Todos os meus vizinhos e eu na LAN da sub-rede temos o mesmo endereço de Internet IPV4. Talvez isso seja fixo, mas provavelmente é dinâmico. Isso pode ser feito porque cada vizinho na LAN da sub-rede, a qualquer momento, pode se comunicar com a Internet externa por meio de portas de sub-rede alocadas pelo NAPT do roteador distrital. Supondo que cada vizinho, a qualquer momento, não precise usar mais de 8 portas, isso significa que a Claro NET pode conectar até 8.192 vizinhos no mesmo endereço de Internet IPV4. Mas a consequência é que nenhum desses vizinhos pode ter uma única porta de escuta, porque o roteador distrital nunca sabe para qual dos vizinhos enviar o pacote IP.

Isso significa que as mesmas regras NAPT estão sendo aplicadas a todos os usu­ários da Claro NET nesta mesma sub-rede. E essas regras são definidas de forma que todas as 65535 portas sejam bloqueadas para escuta — para todos. Consequ­entemente, para que minhas portas de escuta necessárias sejam liberadas, eu precisaria de acesso ao Roteador Distrital, ao qual não tenho acesso. Somente o ISP pode liberar minhas portas de escuta. Elas estão fora do meu controle.

O fato de meu endereço IP de sub-rede ser dinâmico é problemático. Para que eu tenha portas específicas encaminhadas pelo roteador distrital, meu endereço IP de sub-rede teria que ser fixo. Percebo que isso é muito complicado de configurar só para mim e provavelmente é um dos mot­ivos pelos quais a Claro NET está tão relutante em resolver meu problema de portas de escuta fechadas. Apesar disso, eles poderiam remover com­pletamente a função NAPT na caixa de conversão de fibra para coaxial, sem nenhuma perda de segurança para ninguém. Mas isso exigiria que cada vizinho tivesse um endereço IPV4 de internet separado, conforme exigido pelo Marco Civil da Internet.

Se tudo isso não fosse o caso, não vejo por que a ponte entre a Rede de Distri­buição de fibra óptica e a Sub-rede coaxial não poderia ser feita na Camada 2 e, assim, evitar o envolvimento do Protocolo de Internet, que está na Camada 3.

Portanto, não é surpresa que a Claro NET tenha se mostrado incomunicável sobre minha falta de acesso à área de configuração do modem instalado em meu aparta­mento. Isso porque meu acesso à área de configuração deste modem é irrelevante. Quaisquer alterações que eu fizesse em sua configuração [como abrir portas de escuta ou configurar servidores virtuais] não teriam absolutamente nenhum efeito, pois todas as portas de escuta estão bloqueadas na linha.

O QUE A CLARO NET ESTÁ FORNECENDO NÃO É UMA CONEXÃO BONE FIDE DE INTERNET: É MERAMENTE UMA CONEXÃO COM A REDE LOCAL DE VIZINHOS DA CLARO NET COM TODAS AS 65535 PORTAS DE ESCUTA BLOQUEADAS.

Eu poderia tentar hackear o roteador do distrito, redefinir a senha, criar meus servi­dores virtuais e me atribuir um endereço IP de sub-rede fixo. Mas não vejo por que eu teria que recorrer a tais meios para obter meus direitos legais. Outros poderiam não se mostrar tão reticentes se fossem provocados. E com razão.

O que seria, na minha opinião, uma solução um tanto desajeitada — embora ainda assim viável — seria a Claro NET atualizar o software NAPT em seu roteador District [Aggregation] para PCP [Port Control Protocol RFC 6887]. Pessoalmente, não gosto dessa ideia. Ela complica o já complexo processo NAPT. A complexidade da solução é muito maior do que a complexidade inerente do problema.

Uma solução melhor seria usar o Roteador Distrital como interface entre um endereço de internet IPV6 fixo e um endereço de sub-rede IPV4 fixo [sem bloqueio ou tradução de portas]. Há endereços IPV6 suficientes para que todos no mundo tenham vários. Isso é possível porque também há um número adequado de endereços IPV4 para fornecer um endereço único a todos em uma sub-rede.

Lembro-me de que em 2015, quando tive o mesmo problema com o então provedor de internet NET, o técnico de instalação ofereceu seu pequeno monte de besteira de TI dizendo que o problema era porque eles estavam no meio da mudança de IPV4 para IPV6.

Uma solução adequada, sob a tecnologia de internet atualmente reconhecida, seria empenhar-se ao máximo para substituir o IPV4 pelo IPV6 e, assim, eliminar com­pletamente toda a necessidade e complicação da tradução de endereços de rede e portas, conectando todas as redes no Nível 2 do OSI. A solução definitiva, na minha opinião, seria estender o endereço IPV4 em mais um byte [elevando-o para 40 bits] para ser usado meramente como um identificador de ponto final; em seguida, implementar a estratégia de roteamento baseada em navegação que mencionei na introdução desta série de ensaios. Mas essa tecnologia não é conhecida ou recon­hecida pelas principais autoridades da internet, portanto, é inviável.

É claro que clientes empresariais, para os quais todas as portas de escuta neces­sárias estão abertas, devem ter seu serviço de conexão fornecido diretamente da Rede de Distribuição de Fibra Óptica e não de uma Sub-rede na qual todas as portas de escuta estão bloqueadas. Eles são tratados de forma diferente. Isso, mais uma vez, me parece contrário ao espírito do Marco Civil da Internet.

RECLAMAÇÃO 8: violação da NEUTRALIDADE DA REDE:

O agente responsável pela transmissão, comutação e roteamento deve dar a todos os pacotes de dados tratamento igual, independentemente do conteúdo, origem e destino, serviço, terminal ou aplicação. — Marco Civil, Seção I: Neutralidade da Rede, Art. 9. [página 62 do arquivo PDF: O Marco Civil da Internet: Um Olhar Mais Atento].

Por fim, fiz testes de velocidade em vários sites de teste de velocidade. A média foi de 91,2 Mbps para download [26% dos 350 Mbps contratados] e 41,7 para upload. Mas, como eu disse, para mim, velocidade não é um problema.

Questionando a Legalidade

Esta situação certamente me parece uma clara violação de muitas cláusulas da LEI Nº 12.965, DE 23 DE ABRIL DE 2014 e também ignora as recomendações das Práticas Sugeridas pelo Grupo Consultivo Técnico de Internet de Banda Larga.

Na minha opinião: só porque a maioria dos clientes em um determinado local e em um determinado horário não opta por exercer um direito ou liberdade específica garantidos por lei não é motivo válido para que uma potência comercial não eleita prive à força todos desse direito ou liberdade. O fato de clientes empresariais ser­em tratados de forma diferente também viola cláusulas da lei acima. Todos devem ser tratados da mesma forma, exceto na medida em que paguem de acordo com a velocidade de transferência de dados que contratam.

Em 2015, conforme explicado em detalhes em um ensaio anterior, tive exatamente o mesmo problema com a operadora NET, na qual a ANATEL interveio a meu pedido para que eu pudesse contratar livremente o serviço de outra operadora. Desta vez, contratei a Claro NET apenas porque era a única operadora disponível na minha região. E parece que, apesar de sua aquisição pela Claro, seu comportamento não melhorou.

Entendo por que a Claro NET é tão teimosamente obstrutiva em relação às solicit­ações de clientes individuais para desbloquear portas de escuta. Isso ocorre porque todas as portas que eles desbloqueiam para mim são desbloqueadas para todos na sub-rede do distrito. E alguns dos usuários da sub-rede podem decidir começar a usar servidores web comerciais ou similares. O motivo para adotar essa arquitetura de rede um tanto disfuncional é provavelmente a economia de custos de infra­estrutura.

Não obstante, de acordo com o conteúdo do Marco Civil da Internet, tenho o direito legal de exigir e receber os meios para abrir as portas que eu precisar para o uso legítimo da internet que escolhi. Então, aceito que a Claro NET seja uma empresa muito grande e poderosa e, portanto, tenha o poder de desobedecer à lei impune­mente? Ou tento fazer valer meu direito, primeiro recorrendo à ANATEL?

Devo dizer que não posso considerar o serviço Claro NET um bone fide serviço de acesso à Internet porque, na minha experiência direta, ele não apenas viola o Marco Civil, mas também não atende às condições mínimas necessárias e sufici­entes estabelecidas pelas Recomendações das Práticas Sugeridas para Serviços de Banda Larga do Grupo Consultivo Técnico da Internet, como segue:

1. Ele me impede de acessar a área de configuração do modem instalado para ajustá-lo às minhas preferências e uso. Nunca conheci nenhum outro serviço que fizesse isso.

2. Todas as 65535 portas estão bloqueadas para escuta, bloqueando assim o uso de certos utilitários de baixo tráfego necessários para minhas atividades na internet. Isso significa que, para usá-los, preciso visitar um amigo que oferece um serviço diferente.

Eu realmente gostaria de nunca ter me cadastrado na Claro NET. Mas não se pode saber dessas coisas antes de comprar. Se tais informações de fato estiverem dis­poníveis em algum lugar no site confuso e cheio de anúncios da Claro NET, sua proeminência deve ter sido obstrutivamente subestimada o suficiente para que eu não consiga encontrá-las. Solicitações verbais e escritas formalmente para tais in­formações são ignoradas. Isso também viola cláusulas identificáveis ​​do Marco Civil.

Infelizmente, embora, na minha opinião, a lei brasileira sobre esse assunto seja muito bem elaborada, ela parece ter efeito apenas no Reino das Fadas, pelo menos, até agora.

Além de custar quase o triplo, este serviço da Claro NET é um verdadeiro retrocesso em relação ao meu antigo serviço Oi ADSL 2Mbps. Mas acho que terei que conviver com isso por um ano. Precisarei obter uma ordem judicial para garantir que o ser­viço seja encerrado definitivamente em 14 de outubro de 2023.

Instalação de Televisão Disfuncional

Na tarde de segunda-feira, 7 de novembro de 2022, sentindo-me indignado por ter que pagar três vezes o preço por algo que nem sequer era uma conexão de internet adequada, decidi pesquisar sobre o aparelho de televisão que, aparentemente, comprei inadvertidamente. Descobri que ele era acessível através do endereço "nowonline.com.br", que me redirecionou para um endereço da Claro NET. Descobri quase imediatamente que era impossível usar esse "serviço" na minha televisão. Se eu quiser que ele funcione na minha televisão, terei que arcar com o custo adicion­al de comprar uma nova televisão, para a qual não tenho utilidade.

A única opção para assistir a qualquer coisa era no meu computador. No final do dia, quando quero assistir televisão, a última coisa que quero é ficar sentado em frente ao computador. Quero relaxar no sofá. O conteúdo exibido de forma chamat­iva parecia ser, em sua maioria, desenhos animados infantis, filmes estrangeiros com legendas e canais que eu conseguia captar perfeitamente pela antena da minha televisão. Em outras palavras, não me oferecia nada. Então, aqui está outro caso do Imposto do Microsoft Windows: um recurso que eu nunca quis, não tenho como usar, mas preciso pagar se quiser evitar que a Claro NET use seu instrumento corporativo de extorsão chamado Serasa-Experian para me extorquir dinheiro.

Acho evidente que tudo isso é extremamente injusto. Não acho que eu deva ser obrigado a pagar por coisas de que não preciso, não quero e não tenho como usar. Mas, inversamente, acho que tenho o direito inalienável de poder comprar — a um preço acessível — um serviço básico, que hoje em dia é, por padrão, uma parte essencial e obrigatória da infraestrutura social.

No meu celular pré-pago da Claro, percebi, em pouco tempo, que estava sendo cobrada uma taxa semanal para gravar chamadas não atendidas. Nunca solicitei esse serviço e não tenho utilidade para ele. Nunca faço ligações. Só recebo uma enxurrada de ligações de vendas não solicitadas, sendo a maioria, de longe, da própria Claro. Além disso, minha caixa de mensagens SMS é inundada com mensagens me informando sobre a chegada dessas chamadas indesejadas e incômodas. Este é um exemplo do roubo corporativo e nojento das contas dos clientes que agora temos que aceitar. Supostamente, existe uma maneira de cancelar o serviço de gravação. No entanto, descobrir como fazer isso e realmente fazê-lo está bem envolto em um procedimento complicado e obstrutivo.

Então, qualquer que seja o serviço que você queira hoje em dia, você é forçado a pagar por um monte de outras coisas que não quer e para as quais não tem utilidade. Você tem que pagar por um pacote completo, no qual os vendedores diz­em que os extras que você não quer são todos gratuitos. Isso, claro, é mentira. Tudo o que a empresa oferece está incluso no preço do pacote de alguma forma. Ou talvez eu tenha entendido tudo errado e a Claro seja, na verdade, uma sociedade filantrópica ou instituição de caridade que fornece esses serviços extras "às pes­soas" gratuitamente com seus lucros.

Uma Tentativa de Conciliação

Em conciliação, eu ficaria feliz em aceitar da Claro NET outro canal para receber um serviço de Internet de boa-fé, como rádio 4G ou um link de curto alcance 5G de rua para apartamento que pode me fornecer as portas de escuta abertas de que preciso.

Caso contrário, se a Claro NET não puder me fornecer um serviço adequado, então tendo em vista os fatos que:

1. A Claro NET não forneceu nenhuma informação detalhada sobre o serviço antes da venda, especialmente que todas as 65535 portas de escuta parecem estar permanentemente bloqueadas e não podem ser configuradas pelo usuário.

2. A Claro NET não explicou nada sobre o que eu havia comprado após a venda. Tive que pesquisar na internet para tentar descobrir o que signific­ava NOW.

3. o telefone não funciona e nunca funcionou: não pode fazer nem receber chamadas e não há informações sobre quando ou se ele ficará operacional,

4. o suposto conteúdo da TV não pode ser visualizado na minha TV e nenhuma informação foi dada antes ou depois da venda sobre qual tipo especial de TV era necessário.

Considero apropriado que o serviço seja encerrado sem custos para mim, para que eu possa procurar um provedor de internet que me forneça uma conexão de internet de boa-fé. Se informações adequadas tivessem sido fornecidas antes da venda, eu não teria perdido meu tempo investigando a situação e escrevendo este relatório.

Apelo à Ouvidoria da Claro NET

Decidi dar à Claro NET tempo suficiente para responder à minha carta, que enviei por SEDEX [entrega rastreada] em 18 de outubro de 2022. Em seguida, escreveria e enviaria meu recurso à ANATEL, juntamente com uma carta de acompanhamento, além de uma cópia do contrato e do comprovante de instalação. Aguardei até segunda-feira, 14 de novembro de 2022, quando, por volta das 6h30, acessei o site da ANATEL com a intenção de registrar minha reclamação.

Devo dizer que achei todo o processo de registrar uma reclamação na ANATEL in­timidador. Eu havia tentado registrar uma reclamação um mês antes sobre o meu tratamento na Oi. Depois, descobri que era impossível registrar uma reclamação pela ANATEL. Simplesmente não conseguia acessar o site da ANATEL devido ao sist­ema de segurança ineficiente. O aplicativo da ANATEL no meu celular era ainda pior. Sempre retornava um erro de servidor. Portanto, tive que registrar minha re­clamação no site "consumidor.gov.br", e o resultado foi que nada foi resolvido.

Desta vez, porém, depois de lutar contra o complicado e intrincado sistema de segurança, finalmente consegui acessar o site da ANATEL. No passado, era muito mais fácil, na verdade, sem problemas. Agora está chegando ao ponto em que será mais fácil hackear o site do que entrar pela via legítima. Espero que isso reduza o número de pessoas que conseguem registrar reclamações, especialmente idosos e enfermos.

Ao acessar o site da ANATEL, vi que primeiro preciso reclamar com a ouvidoria da Claro NET. Não posso registrar uma reclamação na ANATEL sem o Número de Proto­colo emitido pela ouvidoria. Cadastrei minha lista de 4 reclamações listadas na carta que preparei para enviar à ANATEL e recebi a seguinte resposta na segunda-feira, 14 de novembro de 2022, às 07:19:34 -03.

Registro cadastrado com sucesso! Confirmamos o registro de sua mani­festação na Ouvidoria da Claro. Vamos avaliar e entraremos em contato por telefone, WhatsApp (através no número (11) 99991-0621), SMS ou e-mail. O prazo para solução é de até 10 dias corridos. Atenciosamente, Claro. Protocolo 39092115.

Sei muito bem, pelo passado, que isso é um exercício inútil e uma total perda de tempo, especialmente porque a Claro NET não respondeu à minha carta SEDEX. Imagino que isso possa resolver parcialmente o problema, como fazer o telefone funcionar ou conseguir assistir ao conteúdo de vídeo que estou pagando na minha televisão. No entanto, tenho certeza de que isso não resolverá o problema das portas bloqueadas pelo código 65535, que para mim é o verdadeiro problema. Por­tanto, preciso aguardar até 24 de novembro de 2022 para registrar a reclamação na ANATEL.

Primeira Conta de Serviço da Claro NET

Naquela mesma manhã, em 14 de novembro de 2022, recebi um e-mail com um PDF anexado à primeira fatura de serviço da Claro NET. Era referente ao primeiro mês parcial de serviço. É claro que me foi cobrado como se eu estivesse recebendo o serviço completo, conforme contratado. O documento, que se estendia por três páginas, era uma explosão de cores, com grandes áreas em vermelho. O custo de impressão consumiria a maior parte dos cartuchos de tinta preta e colorida da minha impressora. Teria me custado mais imprimir a fatura do que o valor da fatura. Acho isso totalmente ridículo e é mais um exemplo perfeito de uma empresa externalizando o máximo possível de custos auxiliares para o cliente.

Para tentar reduzir meus custos com isso, marquei e tirei uma captura de tela apenas da área ao redor do código de barras na segunda página. Depois, editei e imprimi usando o GIMP [Programa de Manipulação de Imagens Gnu]. Espero que o caixa eletrônico do banco consiga ler o código de barras. É claro que, se eu não pagar — mesmo que os serviços declarados NÃO tenham sido prestados — meu nome será incluído na lista de devedores duvidosos da Serasa Experian, tornando-me uma persona non grata financeira. Mas, falando sério, eu, como cliente, deveria ter que fazer tudo isso só para pagar uma conta?

O objetivo óbvio por trás disso é me desencorajar a pagar por fatura e me forçar a usar o débito automático. Mas é óbvio que isso não vai acontecer. Não quero o custo, o estresse e a demora inevitáveis ​​de ter que obter uma ordem judicial para impedir a Claro NET de continuar debitando minha conta por serviços não prestados quando eu puder cancelar o contrato e mudar para outro provedor de internet. É uma espécie de instrumento de extorsão que as empresas podem usar para pres­sionar indivíduos a pagar contas, independentemente de a fatura ser válida ou não. Na minha opinião, eu deveria, por direito moral evidente, poder me recusar a pagar por serviços não prestados sem sofrer nenhuma penalidade. Mas a lei da "força é o direito" sempre prevalece.

Como estrangeiro, fico eternamente intrigado com a forma como os brasileiros aceitam isso submissamente. A lei do "Poder é Direito" é parte aceita da cultura. A corporação é rei. O indivíduo é simplesmente um cidadão de segunda classe.

Recurso Enviado à ANATEL

No início do dia 24 de novembro de 2022, registrei minha reclamação na ANATEL. Infelizmente, usei o número de protocolo original 013221220445685 emitido pela Claro NET quando reclamei pela primeira vez pelo formulário normal do site. Eu deveria ter inserido o número de protocolo da Ouvidoria, 39092115. No entanto, esse número de protocolo correto estava no cabeçalho de cada página do arquivo relatório e solicitação, então eles deveriam ver o número correto ao lerem o relat­ório. O site da ANATEL me sinalizou que a Ouvidoria não havia registrado nenhuma reclamação com o número de protocolo que eu havia fornecido, mas aceitou a reclamação mesmo assim. Agora, preciso verificar o site da ANATEL periodicamente para ver se houve alguma reação.

Investigação Adicional

Li em um artigo que, se você quiser portas de escuta abertas, a Claro NET exige que você se registre como empresa [uma proposta cara] e compre o plano com o número de registro da sua empresa [CPNJ]. Isso significa que, para ter uma conexão de internet normal e de boa-fé que atenda aos requisitos mínimos do Marco Civil da Internet, preciso estabelecer e manter uma empresa que não comercialize, não ten­ha receita, mas que precise passar por toda a burocracia dispendiosa de declar­ações anuais e outras obrigações legais de uma empresa em funcionamento. E estou aposentado com uma pequena pensão.

Os preços dos planos "empresariais" da Claro NET [de R$ 110 a R$ 250 por mês] não são um problema. São inferiores aos de uma conexão doméstica mínima no Reino Unido [R$ 392,43 por mês para uma conexão 4G e R$ 196,21 para fibra óptica] e no Canadá [R$ 270,92 para 30 Mbps e R$ 331,57 para fibra óptica de 100 Mbps]. Mas a exigência proibitivamente cara, imposta pela Claro NET, de abrir uma empresa "inativa" para ter algumas portas de escuta abertas não pode ser perce­bida como nada além de pura teimosia da Claro NET. Usuários não comerciais são apenas ralé social sem importância, a ser gerida com desprezo como escravos coloniais através do protocolo comercial padrão de falsa polidez.

Resposta da Claro NET sobre ANATEL

Às 09h34 da segunda-feira, 28 de novembro de 2022, uma mulher ligou dizendo ser da Claro a respeito da minha reclamação na ANATEL. Ela não quis falar comigo, apenas com o signatário do contrato, que não estava disponível no momento. A mulher disse que retornaria mais tarde, mas não o fez. Às 10h25, recebi a seguinte mensagem no WhatsApp:

"Olá, eu sou Assistente virtual da Claro. Esse é o nosso canal oficial de Whatsapp. Estou entrando em contato referente a sua reclamação na Anatel, protocolo 202211242887839. A pessoa responsável para seu caso está disponível para falar sobre a resolução da sua solicitação aqui no Whatsapp, basta responder essa mensagem das 0h às 23h, que eu te transfiro para o atendimento da nossa equipe. O atendimento funciona de segunda a sábado."

Recebi repetidas mensagens do WhatsApp às 18h18 do dia 29 de novembro e às 17h13 do dia 30 de novembro. No entanto, agora estou muito cauteloso com mensagens do WhatsApp que supostamente são da Claro. Quase fui vítima de um ataque de phishing com uma delas, que pedia dados pessoais completos, incluindo número da conta bancária, que me recusei a divulgar. Acho que a Claro deveria encontrar uma maneira mais segura de se comunicar com os clientes. Por exemplo, a Claro poderia me enviar um e-mail, que eu pudesse verificar pelo contexto do conteúdo e pelo endereço IP de retorno. Ou até mesmo uma carta pelo correio.

Às 16h26 de terça-feira, 29 de novembro de 2022, conectei meu computador principal diretamente ao modem Arris em modo bridge. Meu endereço WAN era '100.68.19.51', que ainda é um endereço de sub-rede do ISP. Usei um site de serviço de verificação de portas para testar as portas de escuta necessárias. Meu endereço de internet detectado pelo verificador de portas da internet externa foi '201.17.159.51'. Com todos os ouvintes relevantes em execução, o site de verific­ação de portas não conseguiu obter resposta de nenhum dos meus ouvintes. Todas as portas continuam bloqueadas.

Se a Claro NET pretende resolver o meu problema, por que seus técnicos simples­mente não abrem as portas do Roteador de Agregação? A Claro NET não precisa de um Assistente Virtual para entrar em contato comigo pelo WhatsApp para agendar uma conversa, nem precisa agendar uma visita às minhas instalações nem me envolver de forma alguma para abrir as portas do Roteador de Agregação. Por que eles simplesmente não fazem isso?

Durante esse período, um dos meus ouvintes conseguiu obter uma porta de escuta aberta usando IPV6. No entanto, isso era para um servidor em IPV6. A grande maioria dos usuários da internet ainda usa IPV4. E isso não vai mudar significativa­mente em breve. Portanto, ainda não consigo ouvir atualizações de dados em tempo real de pares IPV4. Consequentemente, portas de escuta abertas em IPV6 não resolvem meu problema.

Na manhã de quinta-feira, 01 de dezembro de 2022, acessei meu processo de reclamação no site da ANATEL.

Devo dizer que achei esse processo, por si só, complicado, confuso e estressante. Por um bom tempo, não percebi que, para acessar meu processo de reclamação atual, eu teria que passar pelo procedimento de iniciar outro processo de reclamação antes de chegar à lista de processos pendentes e passados. Não é exatamente o que eu chamaria de lógico!

Às 08h15 do dia 1º de dezembro de 2022, baixei um arquivo PDF com o status atual do processo pendente. Ele apenas informava que a Claro havia iniciado o trata­mento da minha reclamação.

Relutantemente, decidi responder à assistente virtual do WhatsApp da Claro. Res­pondi com a seguinte mensagem:

"Ainda estou esperando a Claro abrir minhas portas de escuta para IPV4, que presumo estarem bloqueadas no seu roteador de agregação ou nó óptico. Claro pretende fazer isso? Se sim, quando?" — 09:34 01 dez 2022

Estou aguardando uma resposta da Claro pelo WhatsApp. Enquanto isso, descobri que finalmente recebi um e-mail da Claro sobre o assunto. Era de quarta-feira, 30 de novembro de 2022. Dizia apenas que, para resolver meu problema, seria neces­sário conversar por telefone. Não consigo entender por que a Claro precisa de uma conversa por telefone para abrir minhas portas de escuta em seu roteador de agregação, mas aí está! Imagino que, entre todas as ligações de telemarketing da Claro para o meu celular, uma ou duas delas podem ter sido para resolver meu problema. Mesmo assim, o telefone tocou apenas 3 vezes antes de desligar, sem me dar tempo de atender. Não sei se foi intencional ou simplesmente impaciência.

A resposta à minha mensagem no WhatsApp chegou às 14h39 [5 horas depois]. "Olá, meu nome é Iasmin, sou de Claro e estou entrando em contato para trata­mento de Recuperação Anatel de número 202211242887839 e ficarei responsável por ela." Eu respondi: "Então, vai resolver meus problemas de portas de escuta IPV4, o telefone e TV que não funcionam? Tudo explicado no meu arquivo de reportagem."

Aguardo uma resposta. Enquanto isso, às 16h05 do dia 1º de dezembro de 2022, decidi verificar a configuração do modem Arris. E adivinhem? O nome de usuário e a senha com os quais eu conseguia acessar a configuração do modem a partir de 2 de novembro de 2022 não funcionam mais. Alguém deve ter alterado remota­mente. A mensagem que recebo ao inserir o nome de usuário e a senha originais, que funcionavam a partir de 2 de novembro de 2022, é:

Nome de usuário ou senha inválidos!
Digite a Senha da Rede Wi-Fi (às vezes chamada de "Chave Pré-Compart­ilhada" ou "Chave de Rede") impressa na etiqueta deste dispositivo no campo de senha.

Esta mensagem é nova para mim. Nunca a vi em todas as minhas tentativas anter­iores de hackear a área de configuração do modem. Talvez o nome de usuário ainda esteja correto, mas apenas a senha esteja errada. Quem sabe? No entanto, não há, e nunca houve, desde que o tenho, nenhuma frase-senha de rede Wi-Fi, chave pré-compartilhada ou chave de rede em nenhuma etiqueta deste modem! Mais uma vez, fui bloqueado. Tentei novamente na manhã seguinte. Continuo bloqueado.

Este é um dos motivos pelos quais sempre uso meu próprio roteador para minha rede local. Tenho total controle. O provedor de internet não pode interferir. Nunca confio em um roteador que pode ser reconfigurado ou alterado remotamente pelo provedor. Qualquer roteador instalado por um provedor de internet deve operar em Modo Bridge.

Às 08h30 de sexta-feira, 02 de dezembro de 2022, Iasmin da Claro NET ligou e agendou a vinda de um técnico ao nosso apartamento amanhã para corrigir o prob­lema das portas bloqueadas no IPV4 e consertar a visualização da televisão 'NOW'.

Visita do Técnico Claro NET

Por volta das 10h do sábado, 3 de dezembro de 2022, um jovem técnico chegou ao meu apartamento. Expliquei que queria que todas as portas acima de 10000 estivessem abertas para escuta. Ele contatou seu chefe na Claro NET por celular. O chefe perguntou quais portas específicas. Eu disse que queria que todas estivessem abertas para que eu pudesse abrir as que precisasse a qualquer momento. O chefe começou a reclamar, mas acabou cedendo.

O jovem técnico tentou então colocar o modem/roteador Arris TG1692A em modo Bridge, como eu queria. Aparentemente, todas as tentativas anteriores de colocá-lo em modo Bridge não tiveram sucesso. Ele sempre voltava para o modo NAPT. O técnico conectou meu computador diretamente ao modem/roteador Arris TG1692A. Meu próprio roteador TP-LINK não estava envolvido. Ao tentar acessar o modem com o nome de usuário e a senha corretos, a mesma mensagem estranha apareceu [mencionada acima]. Por fim, tornou-se impossível acessar a página de configur­ação do modem.

O técnico consultou seu chefe novamente, que lhe deu um comando para entrar no meu computador. Ele realizou um procedimento complicado, obviamente relacion­ado ao Microsoft Windows. Minha máquina Linux o ignorou. Acho que o que ele estava tentando fazer era verificar a configuração da interface, mas nenhum dos dois sabia como fazer isso. Então, cliquei no ícone do terminal para abrir um term­inal e digitei "ifconfig". O jovem técnico não sabia se era isso que seu chefe queria.

O chefe então começou a reclamar que o problema todo era o Linux, o que, claro, é pura besteira. O sistema operacional do computador não tem absolutamente nenhuma relação com a configuração de um modem/roteador por meio de uma interface web. Além disso, a maioria dos modems/roteadores roda Linux ou um derivado dele, como o OpenWrt. Linux é essencialmente Unix, no qual a internet se baseia.

Por fim, ambos desistiram do antigo modem/roteador Arris TG1692A que havia sido instalado em 15 de outubro. O chefe pediu ao técnico que pegasse outro modem no carro dele. Ele trouxe o que parecia ser um modem/roteador Humax HGB10R-02 novo. Ele o conectou ao cabo coaxial e ao meu computador. Em seguida, reinicia­mos tudo para uma inicialização limpa e esperamos que o novo modem/roteador adquirisse o sinal.

De uma forma ou de outra, parece que o chefe do técnico tinha algum meio de abrir as portas especificamente para mim. Talvez ele tenha me atribuído um ender­eço de sub-rede fixo. Talvez ele tenha me colocado em uma sub-rede diferente, com um conjunto diferente de frequências no mesmo cabo coaxial. Há muitas maneiras de fazer isso. De qualquer forma, parece que agora tenho uma conexão doméstica normal, com algumas portas ainda bloqueadas, mas com todas as portas "altas" liberadas. Pelo menos, no lado da sub-rede [WAN] do modem/roteador Humax HGB10R-02 da Claro NET.

O técnico me pediu para verificar se minhas portas estavam abertas. Iniciei dois programas que escutavam em grupos específicos de portas. O primeiro programa mostrou que havia portas abertas. O segundo mostrou que suas portas de escuta ainda estavam fechadas. Eu disse que teria que trabalhar mais e levar mais tempo para verificar se as portas estavam abertas ou não. Às 12h30, o técnico foi embora.

Quase imediatamente depois, descobri que a porta aberta vista pelo primeiro prog­rama estava em IPV6. Aconteceu de eu ter me conectado a um servidor IPV6 por acaso. Todas as portas IPV4 ainda estavam fechadas. Assim como com o antigo modem/roteador Arris TG1692A, o técnico não conseguiu colocar o novo modem/roteador Humax HGB10R-02 em modo bridge. Aparentemente, o novo modem/roteador Humax HGB10R-02 nem sequer tinha a opção de modo bridge.

Minha única opção neste momento era configurar o modem/roteador Humax HGB10R-02 para funcionar em NAPT duplo com meu próprio roteador TP-LINK, o que não é recomendado. Na verdade, ele estaria operando em NAPT triplo com o roteador distrital [ou de agregação] da Claro NET. Definitivamente não recomendado.

Mas eu não tinha escolha. Entrei na interface web de configuração do modem/rot­eador Humax HGB10R-02 com o nome de usuário e a senha que agora estavam impressos em uma etiqueta no modem. E funcionaram. Eu tinha acesso. Depois de lutar com a interface web mal projetada do Humax, finalmente consegui configurar seu NAPT para passar pacotes não solicitados nas portas de escuta que eu precis­ava. E eis que minhas portas estavam abertas. Meus programas interativos funcion­aram.

Não é Possível Habilitar o Streaming de TV

Às 11h50 de segunda-feira, 5 de dezembro de 2022, um técnico da Claro NET cheg­ou para resolver o problema de não conseguir assistir ao conteúdo de streaming da Claro TV+ [formalmente chamado de "NOW"] no meu receptor de televisão. Ele não conseguiu baixar o aplicativo necessário para o meu aparelho de televisão. Por­tanto, não consigo receber o serviço de streaming de TV. O técnico saiu às 12h10.

Enviei uma mensagem para Iasmin de Claro NET via WhatsApp: "O Técnico não consigiu fazer NOW funcionar no telelvisão. Por isso quero tirar serviço NOW do contrato." Iasmin replied: "olá boa tarde, o acesso ao Now é gratuito, o sr só paga alguns conteúdos que cobra, mas muitos são de graça de mesmo."

Não acho que a Claro NET seja uma instituição filantrópica. Não existe almoço grátis. Os custos de todos os extras "gratuitos" de um "combo" são obviamente incluídos no preço final. Dizer que eu não deveria pagar menos porque o extra é "gratuito" é um engano de vendedor universalmente conhecido. Então, como um aposentado, que não consegue assistir a filmes em uma telinha de computador, muito menos em um celular, precisa subsidiar efetivamente aqueles que conseg­uem receber o serviço de streaming em suas televisões. É assim que as coisas são.

Resposta da Claro NET ao meu Recurso Junto à ANATEL

O texto em verde foi retirado da resposta formal da Claro NET ao meu recurso à ANATEL.

"Informamos que, após avaliação técnica, verificamos que está sendo realizada manutenção na rede que fornece sinal para a localidade reclam­ada, com previsão de normalização em" [sic]

Nunca sugeri que houvesse falta ou falha no sinal. Simplesmente disse que minhas portas de escuta estavam bloqueadas. O texto terminava "no ar", como mostrado acima. Não dizia quando o serviço seria "normalizado".

(não há problemas na região, porém em acompanhamento com o setor técnico [foi agendada uma visita ao cliente] para verificação no dia 03/12/2022 das 08:00 às 11:00, período máximo até as 12:00)).[sic]

Os sintomas de portas de escuta bloqueadas nem sequer me sugerem que haja um problema de rede na região, mesmo que a própria internet esteja funcionando nor­malmente. Não havia realmente nada que precisasse ser feito em minhas instal­ações em relação às portas bloqueadas.

Entretanto, devido à indisponibilidade no período superior a 30 dias, con­cedemos o valor de R$ 70,00 (25DEZ2022).

Agradeço, mas não é nem uma gota no oceano do que todo esse tempo perdido e o apelo à ANATEL me custaram. Isso destaca o custo real desse tipo de comporta­mento por parte dos provedores de internet, que eles externalizam para os ombros do cliente.

em relação à questão do serviço de internet e do acesso ao NOW [serviço de streaming de TV] foi esclarecido que isso requer uma visita in loco de técnicos, a qual foi realizada para o dia 03/12/2022 das 8h00 às 11h00, com prazo máximo até às 12h00,

Obviamente, as portas de escuta bloqueadas não eram um problema no local do cliente, embora minha exclusão da configuração do modem talvez fosse. No entan­to, como se viu, recebi um novo modem, que funcionou e ao qual eu tinha acesso à configuração. Durante a visita do técnico, as portas de escuta foram des­bloqueadas por um operador remoto em qualquer ponto da rede em que estivessem bloque­adas, o que não era, obviamente, o modem em minhas instalações.

e em relação ao telefone fixo, foi explicado que houve um erro na con­clusão da portabilidade, sendo necessário entrar em contato com a oper­adora original (Oi) e verificar se a linha estava ativa. Caso contrário, será necessário ativá-la para solicitar novamente a portabilidade do número. Posteriormente, por mensagem, o cliente confirmou que a linha havia sido cancelada pela outra operadora e informou que poderá ficar sem número fixo.

É claro que esse problema com a transferência do número do telefone fixo do antigo serviço da Oi foi inteiramente culpa do incrível fiasco de confusão criado pela Oi ao mudar da entrega de cobre para fibra óptica.

...portanto, o cliente em relação ao acompanhamento agendando uma consulta para verificar a internet e NOW. [sic]

Precisei agendar uma visita separada com outro técnico para configurar o serviço de streaming de TV da Claro NET, chamado "NOW". O técnico explicou que era impossível instalar o aplicativo Claro NET na minha TV Samsung. Eu poderia baixar o aplicativo no meu celular e assistir ao conteúdo [filmes etc.] sentado no com­putador ou na tela de 63 × 110 mm do meu celular!!!!! Exatamente! Fora isso, seria muito melhor abrir uma conta na Netflix ou assistir ao YouTube, ambos dis­poníveis na minha TV.

"Lembramos que as solicitações de visita técnica e acompanhamento também podem ser feitas pelo aplicativo Minha Claro Residencial, que pode ser baixado gratuitamente no Google Play e na App Store."

Como expliquei no meu relatório, embora eu não tenha qualquer problema em ler texto na tela do meu computador e consiga usar o teclado com facilidade, não con­sigo ler muita coisa na tela do meu celular. Ela é simplesmente muito pequena e inflexível, assim como o ridículo "teclado" touchscreen, com teclas com um quarto do tamanho da ponta dos meus dedos. Portanto, o aplicativo para celular Minha Claro Residencial é inutilizável para mim. Mais uma forma de exclusão digital forçada.

"...aproveitamos para esclarecer que possuímos uma ouvidoria, que poderá lhe auxiliar, caso sua solicitação não tenha sido solucionada em nossos canais de atendimento."

Isso me sugere fortemente que a pessoa da Claro NET não leu meu relatório. O número do protocolo do meu recurso à ouvidoria deles é o primeiro item no cabeçalho de cada página. Recorri à ouvidoria da Claro NET e aguardei os 10 dias completos estipulados pela Claro NET para uma resposta. Foi só então, na ausência de resposta da ouvidoria da Claro NET, que entrei com meu recurso à ANATEL.

Por volta das 11h da terça-feira, 6 de dezembro de 2022, tentei enviar meu relat­ório de avaliação final para a ANATEL em resposta à resposta da ClaroNet acima. Na segunda tentativa, consegui acessar o site da ANATEL. Devo dizer que acho o site da ANATEL muito confuso e difícil de usar. Antigamente, era muito mais fácil.

Ao tentar enviar meu arquivo de resposta, descobri que o site da ANATEL não ofer­ecia nenhuma maneira de fazer isso. Então, tentei reabrir a reclamação. Isso deu à Claro NET, aparentemente, mais 3 dias para responder. Com a reclamação aberta novamente, tentei enviar meu relatório final. Não encontrei nenhuma maneira de fazer isso no site da ANATEL.

Aguardei 3 dias para que a Claro NET respondesse à minha reabertura. Mas, até 9 de dezembro de 2022, a Claro NET ainda não havia respondido. Então, tive que deixar a reclamação no limbo. Consequentemente, meu relatório de avaliação final não pôde ser visualizado nem pela Claro NET nem pela ANATEL.

Às 11h31 de sexta-feira, 9 de dezembro de 2022, Iasmin, da Claro, me ligou para encerrar a reclamação. Ela havia acabado de enviar uma resposta à minha reabert­ura. Ela não estava lá mais cedo naquela manhã, quando consultei o site da ANATEL. O conteúdo não era particularmente significativo para mim e ela explicou que eu poderia assistir ao conteúdo da TV no meu celular!!! Isso me parece simplesmente ridículo e ignora a iniciativa do governo prevista no Marco Civil, Art. 25 II, de que os pedidos devem buscar fornecer:

acessibilidade a todos os interessados, independentemente das suas cap­acidades físico-motoras, perceptivas, sensoriais, intelectuais, mentais, culturais e sociais...

Então, estou incluído duas vezes: tenho visão abaixo do normal e sou autista de alto funcionamento. Então, assistir na TV é aceitável: sem problemas. Mas no celular: nem pense nisso.

Resultado do Recurso à ANATEL

	ANTES	DEPOIS
1	O modem não é configurável pelo usuário.	O novo modem é configurável pelo usuário.
2	Todas as 65535 portas bloque­adas para escuta além do modem.	Todas as portas abertas, exceto aquelas que estão bloqueadas conforme a norma para conexões residenciais.
3	O telefone fixo não funciona.	O telefone fixo não funciona porque a Oi disponibilizou meu número para portabilidade.
4	O conteúdo de vídeo/filme ‘AGORA’ não pode ser reproduzido na minha TV.	A situação não mudou porque o técnico não conseguiu instalar o aplicativo 'NOW' na minha televisão.

Como resultado desse apelo demorado à ANATEL, agora tenho uma conexão básica de Internet, custando R$ 85 por mês, com as portas 135, 136, 137, 138, 139, 445, 1434, 21, 25, 53, 80, 110, 443, 587 bloqueadas de acordo com a norma para conexões residenciais, que é o que a maioria dos ISPs fornece em primeiro lugar. É essencialmente o mesmo que o serviço ADSL de 2 Mbps, por R$ 36,15 por mês, que eu tinha da Oi até a Oi cortar meu sinal em 21 de setembro de 2022. A única diferença é que agora tenho uma velocidade de download de 90 Mbps e upload de 40 Mbps por R$ 85,00 por mês, mais o custo de todo o tempo de trabalho perdido e esforço que tive que gastar escrevendo e montando meu recurso à ANATEL, o que certamente não foi insignificante.

Claro, depois de tudo isso, minha conexão de internet ainda não atende aos requis­itos mínimos necessários e suficientes do Marco Civil da Internet, mas pelo menos é um começo. E consigo lidar com isso. Não é um bom resultado, mas não vejo como isso possa ser resolvido.

Contando o que me Custou

Então, depois de 49 dias com uma conexão de internet surda, agora ela consegue ouvir. O Marco Civil da Internet foi mantido — pelo menos em parte: a parte de que preciso. Não podendo fazer o que deveria estar fazendo durante esses 49 dias, em vez de não fazer nada, natural e compreensivelmente, passei meu tempo escrev­endo sobre por que eu não conseguia fazer o que deveria estar fazendo.

Para um programador que trabalha em casa e precisa acessar os bancos de dados de seu empregador para trabalhar, seu prejuízo nos 49 dias seria, em média, no Brasil, de R$ 44.532,95 [US$ 8.521,53]. A Claro me reembolsou R$ 70 [US$ 13,39].

Como resultado de um recurso à ANATEL, agora tenho algumas portas de escuta que podem ser abertas, mas as portas padrão ainda estão bloqueadas e meu endereço IP ainda é dinâmico. Portanto, ainda não é uma bone fide conexão de internet que pode ser usada interativamente ponto a ponto, da maneira como a internet foi originalmente concebida para operar. Mas, com isso, pelo menos posso trabalhar.

Mas por que me custaria tanto tempo e esforço recorrer à ANATEL apenas para obter alguns dos meus direitos básicos previstos no Marco Civil da Internet? Os provedores de internet não deveriam, naturalmente e em tempo hábil, fornecer um serviço que atenda aos direitos legais do cliente em primeiro lugar, sem que estes precisem ser exigidos pela ANATEL?

Meu veredito final é que o Brasil não é o lugar para trabalho que envolva qualquer coisa além de um uso muito trivial da Internet.

Os Inevitáveis ​​Períodos de Falta de Serviço

FONE	INTERNET	DO DATA	HORA	ATÈ DATA	HORA	DURAÇÃO
morto	surda	15OUT2022	16h50	03DEZ2022	12h00	49 dias
morto	ativa	03DEZ2022	12h50	12DEZ2022	07h30	09 dias
morto	morta	12DEZ2022	07h30	27DEZ2022	12h00	16 dias
-------	ativa	27DEZ2022	12h56	24JAN2023	15h00	28 dias
-------	surda	24JAN2023	15h00	26JAN2023	12h55	2 dias
-------	ativa	26JAN2023	12h55	31JAN2023	07h50	5 dias
-------	surda	26 JAN2023	12h55	01FEB2023	00h00	1 dia
-------	ativa	01FEV2023	00h00	?? ??? ?????	??h??	...........

surda	Trabalhando passivamente, mas todas as 65535 portas estão bloqueadas para escuta.
ativa	Todas as portas estão abertas para escuta, exceto aquelas normalmente bloqueadas para conexões residenciais. No entanto, isso não atende aos requisitos mínimos necessários e suficientes do Marco Civil da Internet.
morta	Nenhuma conexão entre o dispositivo terminal do ISP e a Internet.
morto	O telefone nunca foi implementado porque Oi eliminou meu antigo núm­ero de telefone antes que ele pudesse ser transferido para a Claro NET.

Na segunda-feira, 12 de dezembro de 2022, depois de apenas 9 dias desde que minha conexão com a internet finalmente voltou a funcionar, e apenas 2 dias depois de eu ter finalmente concluído minha reclamação junto à ANATEL, caiu! Mais uma vez: sem internet. Esse era o pequeno problema. O grande problema era tentar me comunicar com a Claro NET para informá-los sobre o ocorrido.

Tentei o número de serviço 1072, mas não funcionou. Tentei novamente. A confusão que se seguiu simplesmente me deixou louco. Eles me ofereceram todos os tipos de "planos" ridículos da Claro NET e todos os tipos de "atendimento" que não tin­ham absolutamente nada a ver com o meu problema. Depois de toda essa con­fusão, recebi duas mensagens SMS com as seguintes informações:

fone 25276 09h39 12/12/2022 protocolo 20221413600428
fone 25276 09h40 12/12/2022 protocolo 20221413607625

Embora seja difícil para mim, às 10h22, consegui enviar uma mensagem via Whats­App no ​​meu celular para o cretino automático da Claro NET. Ele me deu uma lista de serviços da qual selecionei '3-Ir para Claro Residencial'. Em seguida, veio a segunda lista da qual selecionei '2-Suporte técnico'. Em seguida, outra lista da qual selecionei '1- Suporte técnico (com login)'. Então, ele abriu um site da Claro NET no navegador Chrome do meu telefone, que, claro, era pequeno demais para eu ler! Tentei fazer login, mas nas minúsculas teclas sensíveis ao toque do telefone, não consegui digitar o nome de usuário ou a senha corretamente. É como tentar dirigir um carro com um volante de uma polegada de diâmetro. Claro que não tenho ab­solutamente nenhum problema em inserir dados no meu computador. Desisti. Beco sem saída.

Então o cretino enviou o que chamou de "token" por SMS. Era um número para in­serir no campo do WhatsApp. Procurei e digitei. Aí veio outra lista idiota na qual nenhuma das opções se aplicava remotamente à minha situação. Decidi tentar novamente. Fechei o círculo pelos mesmos menus. Passei pelo mesmo procedi­mento idiota três vezes. Era óbvio que eu estava andando em círculos e não cheg­ando a lugar nenhum. Tentei outra rodada. Selecionei "3-Claro Residencial" nova­mente. Desta vez, o cretino supostamente fez um teste e disse que não havia nada de errado com o sinal na minha localidade e, consequentemente, não poderia me ajudar mais. E foi isso!

Procurei e procurei um número de telefone para ligar para o serviço Claro NET e avisar que minha internet estava indisponível. Mas não consegui encontrar em lugar nenhum. Há muitos números para ligar para a Claro NET, mas apenas para vendas: nada para serviço.

Decidi que a única coisa a fazer era ligar para a ouvidoria no número 0800 701 0180. É claro que a ouvidoria não é humana: ela é simplesmente um Imbecil Arti­ficial, como todos os outros na Claro NET. E adivinha? Ela teve um problema no sist­ema e não conseguiu atender à minha solicitação. Tentei várias vezes. Aí a ouvidor­ia artificial não reconheceu o protocolo que eu tinha recebido do cretino do serviço.

E TUDO O QUE EU QUERO FAZER É RELATAR
QUE MINHA INTERNET ESTÁ INATIVA!

Mais da metade do dia já se passou. No entanto, até agora, não consegui entender como simplesmente informar à Claro NET que minha internet não está funcionando e pedir que eles consertem! No momento, estou completamente perdido. Tentei várias vezes. No fim, tive que admitir que era impossível.

Às 13h57 do dia 12 de dezembro de 2022, tentei, da melhor forma possível, inserir os dados necessários na página da ouvidoria usando meu celular. A mensagem dizia que o Protocolo 20221415189679, que me foi passado pelo cretino do serviço, era inválido. Apertei os olhos com minha lupa e verifiquei conclusivamente que o número do protocolo estava correto, conforme inserido. É claro que isso significava que eu não poderia relatar meu problema à ouvidoria, portanto, "ele" não me emitiu um número de protocolo da ouvidoria. Portanto, estritamente falando, não posso recorrer à ANATEL. Não havia mais nada que eu pudesse fazer. Fim da linha. Agora vejo apenas 3 opções:

1. continuar pagando para sempre por um serviço inexistente, ou

2. escrever para a ANATEL por via postal [SEDEX], citando apenas os proto­colos de atendimento, ou

3. simplesmente se recusar a pagar as contas mensais até que a Claro NET abra um processo contra mim por não pagar pelo serviço que não estava prestando. Assim, eu poderia eventualmente discutir o problema com um verdadeiro ser humano.

A Claro NET "fornece" acesso à internet em roaming aos seus clientes por meio de um canal Wi-Fi extra de 2,4 GHz nos roteadores residen­ciais dos clientes. Isso me daria acesso à internet quando minha conexão caísse. O problema é: não funciona. Sempre que tento, a resposta é a mesma mostrada na parte superior da ilustração ao lado. Diz: "Serviço de login indisponível, tente novamente mais tarde."

Então, obviamente, este não é um canal que eu possa usar para me comunicar com a Claro NET quando a conexão deles cai. Portanto, não posso usá-lo para receber e-mails deles nem para acessar o site Minha Claro para relatar uma falha. Fico na mão.

Talvez eu pudesse convencer um vizinho a me deixar usar o computador dele. Ele poderia me conectar à sua área de trabalho, me dando acesso a todas as suas informações privadas e me deixar em paz por algumas horas enquanto eu mexo nos menus automáticos e demorados do site exasperante da Claro NET. Com o nível de segurança que preciso para o meu trabalho, não poderia pensar em deixar outra pessoa acessar meu computador dessa forma. Mas, obviamente, é isso que a Claro NET espera que alguém faça por mim.

Alternativamente, meu vizinho poderia me dar a senha do Wi-Fi dele para que eu pudesse acessar a rede sem fio dele usando meu laptop. Aí, é claro, ele teria todo o trabalho de criar uma nova senha e instalá-la no roteador e em todos os outros dispositivos. Muito trabalho demorado, flagrantemente externalizado pela Claro NET, para os ombros do cliente — e, claro, do vizinho! Tudo isso é necessário porque, de outra forma, a rede Wi-Fi do meu vizinho estaria aberta para eu usar, de modo que eu não precisaria mais do serviço Claro NET.

A única opção prática é transferir todos os dados necessários para o meu laptop e levá-lo para a casa de uma amiga de confiança, que me dará o nome e a senha da sua rede Wi-Fi. Isso é viável porque, quando não estou na casa da minha amiga, fico muito além do alcance da sua rede Wi-Fi. Foi o que fiz durante os períodos de inatividade, os 49 dias de cortes de sinal da Oi e os 21 dias sem internet depois que a Oi cortou meu sinal, além dos 49 dias seguintes em que minha conexão Claro NET ficou inativa. Foi tudo um grande incômodo, mas sobrevivi. Então, é isso que preciso fazer agora. Preciso me organizar para ir à casa da minha amiga, o que não posso fazer com muita frequência por motivos práticos e de saúde, e usar a conexão de internet dela para tentar perturbar a Claro NET. No entanto, para isso, preciso esperar até um fim de semana, tendo que desperdiçar meus dias úteis pelo resto da semana.

O que provavelmente terei que fazer é escrever uma carta para a Claro NET, como fiz antes, e enviá-la por SEDEX [serviço postal rastreado]. É claro que, como antes, a Claro NET não responderá. Consequentemente, não darei um mês para a Claro NET responder. Enviarei a carta no mesmo dia e darei à Claro NET apenas 3 dias para entrar em contato comigo sobre minha conexão de internet ruim. No quarto dia, um recurso será encaminhado para a ANATEL. Se isso não for aprovado, outro recurso será encaminhado para o site 'consumidor.gov.br' e também para o site de reclamações privadas 'Reclamar Aqui'. E depois para certas pessoas envolvidas na formulação e implementação do Marco Civil da Internet. Não posso perder tantos dias. Preciso desesperadamente que isso ande.

Por quê? Porque preciso conseguir fazer meu trabalho. E, sem dúvida, acumularão-se na minha caixa de e-mail contas e faturas [inclusive da própria Claro NET] que não conheço, não posso acessar, mas que devo pagar em dia. Se não o fizer, serei multado, pagarei juros e talvez até terei meu nome incluído no onipresente instrumento corporativo de extorsão chamado Serasa-Experian. A falta de acesso à internet não é desculpa. Supõe-se que, de alguma forma, eu consiga saber o valor, o código de barras do pagamento e pagá-lo.

Penso que, de facto, o Brasil tem um longo caminho a percorrer antes de chegar perto de uma teoria convincente de justiça para o indivíduo, e muito menos da implementação prática de tal teoria.

Após 3 horas de trabalho árduo neste problema, às 09h03 de terça-feira, 13 de dezembro de 2022, tentei mais uma vez com o aplicativo Minha Claro no meu celular. Consegui falar com a opção "SEM SINAL". A pura estupidez ilógica do design deste serviço me deixa perplexo! A única opção que finalmente me levaram foi a visita de um técnico à minha casa, o que é totalmente desnecessário e inapropri­ado, e pelo qual eu teria que pagar R$ 90. Já estava farto.

Certamente, do meu ponto de vista, os assistentes virtuais e os menus automatizados do site "Minha Claro" da Claro NET, seu canal de Whats­App e suas linhas telefônicas de "ajuda" parecem ter sido intencional­mente projetados para obstruir ao máximo o usuário, impedindo-o de fazer qualquer coisa que não seja comprar um novo produto ou serviço. Estou tentando relatar uma falha no serviço que tenho, e o que recebo? Anúncios chamativos e retórica constante em favor de planos de serviço com maior velocidade e mais facilidades. O efeito sobre mim é total­mente negativo. É antipropaganda. O que me motivaria a comprar um plano de serviço mais rápido e completo se o que tenho nem funciona?

Redigi uma carta para a Claro NET. A carta anterior que enviei à Claro NET foi imediatamente ignorada. Consequentemente, às 09h13 de quarta-feira, 14 de dez­embro de 2022, publiquei a carta finalizada por SEDEX com entrega no dia segu­inte, na qual dei à Claro NET até sábado, 17 de dezembro de 2022, para responder, ou pelo menos me deixar uma mensagem no WhatsApp. Não considero isso irra­cional, visto que dei um mês inteiro da última vez e eles não responderam, então suponho, com razão, que não responderão desta vez. Certamente não posso me dar ao luxo de passar mais um mês sem internet. Enviei a carta desta vez apenas como uma formalidade testemunhal antes de fazer meu apelo à ANATEL da casa do meu amigo.

Por que, como fica bem claro pela vasta quantidade de reclamações que vejo nos blogs da internet, a Claro NET não responde, resultando em multas impostas pela ANATEL quando o usuário reclama? Posso apenas supor que, para a Claro NET, trata-se de um simples cálculo de risco-benefício. O benefício obtido ao ignorar as reclamações da maioria sup­era as multas impostas pela ANATEL pelos poucos que se dão ao trabalho de reclamar.

No sábado, 17 de dezembro de 2022, marquei uma visita à casa de uma amiga para usar sua conexão de internet e enviar minha nova reclamação oficial à ANATEL e atualizar meu site e meus backups na nuvem. Minha reclamação está registrada sob o número de protocolo da ANATEL: 202212172926254. A Claro NET tem 10 dias para responder.

Agora preciso aguardar uma resposta, que espero que seja por telefone. Mas você percebeu o absurdo? Para acompanhar o andamento da minha reclamação, preciso acessar o site da ANATEL. Mas minha reclamação é sobre a falta de conexão com a internet, o que significa que obviamente não consigo acessar o site da ANATEL. Portanto, não saberei como está o andamento, exceto todo fim de semana, quando espero poder marcar uma visita à minha amiga para usar a internet dela.

A Gota d'Água

Às 20h02 de segunda-feira, 19 de dezembro, recebi uma mensagem de WhatsApp da assistente virtual da Claro NET referente à minha reclamação [protocolo 202212172926 254] à ANATEL. A mensagem dizia que pre­cisavam de mais informações para dar pros­seguimento ao meu caso. A assistente virt­ual solicitou que eu respondesse à mens­agem e, em seguida, me encaminharia para o responsável pelo meu caso. Como já era tarde e fora do horário comercial, decidi esp­erar até de manhã para responder. Na terça-feira, 20 de dezembro de 2022, às 09h18, respondi à mensagem de WhatsApp da Claro NET. A assistente virtual então me enviou outra mensagem informando que, em inst­antes, o responsável pelo meu caso falaria comigo diretamente pelo WhatsApp. Por fim, às 16h06 [após 6 horas e 48 minutos] o at­endente virtual enviou outra mensagem de WhatsApp dizendo que o atendente humano havia concluído sua tarefa de atender meu problema.

Fiquei com meu celular o dia todo, esper­ando uma chamada de voz do WhatsApp da assistente da Claro NET. DURANTE TODAS AS 6 HORAS E 48 MINUTOS, NENHUM ASSIST­ENTE DA CLARO NET ME LIGOU. Não houve registro de nenhuma tentativa de chamada pelo WhatsApp. Acho que tenho motivos raz­oáveis ​​para suspeitar que, como já abri uma segunda reclamação na ANATEL em um mês, a Claro NET deve estar me ignorando deliberadamente por não atender ao meu problema.

A assistente virtual então perguntou se pod­eria me ajudar com mais alguma coisa. Bot­ões SIM/NÃO foram apresentados. Respondi SIM, e a assistente virtual exibiu a mesma lista de ajuda básica e impassível que obvia­mente não levaria a lugar nenhum. Nem nessa lista, nem em nenhuma subsequente, havia qualquer opção pela qual eu pudesse comunicar à Claro NET que ninguém havia me atendido ou sequer entrado em contato comigo.

Selecionei continuar com o serviço de Internet Residencial Claro. Em seguida, me foi apresentado um menu perguntando se eu queria consultar minha conta, suporte técnico, alterar minha senha, ativar um chip, o serviço de roaming Wi-Fi Claro NET [que não funciona], comprar ou trocar produtos, detalhes do meu plano ou o serviço de streaming NOW TV [que não funciona]. Selecionei suporte técnico e, em seguida, verificar o sinal na minha área. Mais uma vez, me disseram que não havia nada de errado com o sinal na minha área. Depois disso, o assistente virtual sim­plesmente me rolava pelos mesmos menus idiotas, sem nenhuma saída para um operador humano. O sistema estava me dando um solavanco descarado. E, no que diz respeito à Claro NET, minha reclamação sobre eles na ANATEL foi resolvida.

Agora está perfeitamente claro para mim que a Claro NET não tem a mínima intenção de resolver meu problema, apesar da minha reclamação à ANATEL. Minha única opção é cancelar o contrato, o que exigirei sem ônus: ou seja, sem que eu tenha que pagar nenhuma multa por cancelamento. Aliás, com a enorme quanti­dade de tempo de trabalho que isso me custou, a Claro NET deveria me compensar — ​​e muito! Não consigo pensar em outra opção. Já estou farto. Mais uma vez, exatamente a mesma situação da NET em 2015.

Sem uma conexão com a internet, é claro, não posso acessar o site da ANATEL para ver a resposta da Claro NET. Também não posso acessar o site da Claro NET para cancelar o contrato. No entanto, consegui encontrar um número [10621] de tele­fone pelo qual me informaram que posso cancelar o contrato. Liguei para o número do meu celular.

Uma voz automatizada me disse que havia uma maneira muito fácil de interagir com o Claro NET e visualizar a tela do meu celular. O conteúdo à dir­eita apareceu. Se você estiver visualizando isso em uma tela de computador padrão 4K de 24 pole­gadas, esse é o tamanho que aparece no meu celular, e acho muito difícil de ler.

É essencialmente um anúncio. O botão vermelho "Mais opções" me leva ao site padrão e incompre­ensível da Claro NET, com sua confusão de anún­cios chamativos. O botão do WhatsApp me leva ao mesmo canal de "assistente virtual", com sua ling­uagem altamente restrita de listas automatizadas intermináveis, nenhuma das quais contém a opção que estou tão desesperada para encontrar. O bot­ão "Voltar à ligação" me leva de volta à chamada original que fiz, onde a voz automatizada recom­eça do início para me trazer de volta a esta tela. Portanto, a única opção prática que tenho para tentar cancelar este serviço inexistente é o site da Claro NET. Para isso, terei que fazer outra viagem para convencer mais uma vez minha amiga a per­guntar se posso usar meu laptop na conexão de internet dela, o Blink.

Às 10h da quinta-feira, 22 de dezembro de 2022, viajei para visitar meu amigo com conexão de internet Blink. Verifiquei o andamento do recurso junto à ANATEL. A Claro NET ainda não havia respondido.

Às 09h47 da manhã de sábado [véspera de Natal], 24 de dezembro de 2022, recebi outra mensagem de WhatsApp da Assistente Virtual da Claro NET. Era a mesma mostrada na primeira ilustração acima. Eu não conseguia imaginar nenhum opera­dor humano respondendo ao meu problema em uma véspera de Natal, num sáb­ado. Então, ignorei. No entanto, após reconsiderar, pensei em fazer o mesmo. Então, respondi às 09h00 do dia de Natal com a mensagem "Todos os detalhes estão nos arquivos [PDF] anexados à reclamação [no site da ANATEL]". A Assistente Virtual respondeu imediatamente com uma repetição da mensagem mostrada na segunda ilustração acima.

Suspeito, pela forma como minha reclamação anterior à ANATEL foi tratada, que os agentes humanos não se deram ao trabalho de ler os arquivos anexados. É claro que nenhum agente humano me atendeu naquele dia. A Assistente Virtual nem sequer me contatou novamente, como fez da última vez, para dizer que o agente humano havia concluído o atendimento à minha reclamação. Isso pode significar que, da última vez, um agente humano disse à Assistente Virtual que havia con­cluído o atendimento à minha reclamação, quando, na verdade, não fez nada; e que no dia de Natal não havia nenhum agente humano para fazer isso.

09h00 de 26 de dezembro de 2022: Uma mulher da Claro NET ligou e agendou a visita de um técnico em minha casa entre 11h00 e 14h00 de amanhã [protocolo 41125970]. Por que a visita de um técnico? Expliquei que a luz On-Line do meu modem está apagada e que o DS está ligado [ou seja, tem um sinal downstream sincronizado], o que mostra que não há nada de errado com a conexão coaxial física. A luz US está piscando [ou seja, o sinal upstream está sendo enviado pelo meu modem, mas o equipamento upstream não está respondendo a ele]. Isso aponta claramente para um problema upstream do meu modem. 12h55, a Assist­ente Virtual do WhatsApp da Claro NET me perguntou se havia algo mais que pudesse me ajudar. Respondi "não".

27 de dezembro de 2022: prazo final estipulado pela ANATEL para a Claro NET responder à minha reclamação. Minha conexão com a internet está inativa há 16 dias. Por volta das 6h15, liguei o modem/roteador Humax da Claro NET, meu rote­ador TP-LINK e meu computador principal. Acessei a área de configuração do Humax e habilitei os transceptores Wi-Fi de 2,4 e 5 GHz.

Verifiquei as configurações dos 4 servidores virtuais. Descobri que, em 3 casos, o Humax havia, de alguma forma, alterado os protocolos de porta em relação à configuração original. Agora, todos estavam configurados para TCP, enquanto um deles deveria ser TCP+UDP e os outros dois deveriam ser UDP em vez de TCP. Tentei redefini-los, mas não consegui. O design da interface do usuário é muito desleixado.

O programa de configuração me pediu o endereço do servidor virtual. Antes, o DHCP sempre alocava o primeiro endereço disponível, mas agora não fazia isso. Tentei desabilitar o DHCP no lado LAN do Humax, e não consegui mais acessar a área de configuração. Consequentemente, não consegui mais configurar nada. Aparentemente, desabilitar o DHCP no lado LAN me bloqueou permanentemente da área de configuração. Não vejo por que isso acontece. O endereço web de configur­ação 192.168.100.1 é fixo para o próprio Humax: não é algo que o DHCP do Humax aloca para um dispositivo em sua LAN. Então, por que ele deveria ficar inacessível?

Às 07h33, DS e US sincronizaram de repente e a lâmpada 'on-line' acendeu continu­amente. Às 07h37, as lâmpadas voltaram aos seus estados originais: DS = ligado, US = piscando, On-line = desligado. Ambos os sinais de Wi-Fi desligaram. Parece que alguém estava mexendo com a rede em algum lugar upstream. Desliguei, esperei e liguei novamente. Mesma situação, exceto que ambas as lâmpadas de Wi-Fi acenderam. Tentei acessar os transceptores Wi-Fi de 2,4 e 5 GHz do Humax através do meu laptop e, em seguida, do meu telefone. Em ambos os casos, a senha fornecida não foi aceita. Às 10h10, DS e US sincronizaram de repente nova­mente e a lâmpada 'on-line' acendeu continuamente. Às 10h15, as lâmpadas volt­aram aos seus estados originais: DS = ligado, US = piscando, On-line = desligado. Ambas as unidades de Wi-Fi saíram do ar.

Às 11h50, dois técnicos chegaram. Testaram o sinal do cabo e adicionaram um balun ao cabo na primeira caixa de junção onde o cabo entrava no meu aparta­mento. Descobriu-se — ao contrário do que eu pensava — que o problema era que o modem Humax não estava reconhecendo a resposta ao seu próprio sinal up­stream retornado pelo equipamento upstream. Eles substituíram o modem Humax por outro modem Humax do mesmo tipo. Configuraram o novo modem. Deram-me o nome de usuário e a senha para a área de configuração do modem. Deram-me o nome de usuário e as senhas para fazer login nos transceptores Wi-Fi do modem Humax. Ajudaram-me a configurar as portas encaminhadas de que eu precisava. Foram conscienciosos e muito prestativos.

Então, às 12h56 do dia 27 de dezembro de 2022, após 16 dias fora do ar, eu estava de volta à internet com as portas de escuta abertas de que precisava. Vamos ver como vai ser.

Resposta por escrito da Claro NET

Em 29 de dezembro de 2022, finalizei meu processo de reclamação no site da ANATEL. Não fiquei satisfeito com o que a Claro NET escreveu em resposta à minha reclamação.

A Claro NET disse que tentou entrar em contato comigo pelo meu número de celular. Houve ligações, mas em todas as vezes a pessoa que ligou permitiu apenas 3 toques e desligou antes que eu pudesse atender fisicamente. A Claro também disse que tentou meu número de telefone fixo. Eu não tenho um telefone fixo por­que a Claro NET não conseguiu transferir meu número de telefone fixo original da Oi e essa foi uma condição que impus para ter o telefone fixo. Além disso, mesmo que tivessem conseguido implementar meu telefone fixo, ele não funcionaria de qualquer maneira se minha conexão com a internet caísse, o que aconteceu. A Claro NET disse que também me enviou um e-mail, que obviamente não consegui receber, pois minha conexão com a internet não estava funcionando.

A Claro NET informou que havia uma manutenção ativa em sua rede na minha região, então me concedeu 7 dias de crédito na minha próxima fatura. A manu­tenção da rede é uma completa ficção. Todas as vezes que a Assistente Virtual testou a rede a meu pedido, ela retornou que o sinal estava completamente fun­cional e sem problemas na minha região.

O verdadeiro motivo da falha da minha conexão de internet não foi a manutenção da rede na minha região. Foi, como me disseram os técnicos da minha casa, um segundo modem com defeito. O tempo de inatividade foi de 16 dias desde que relatei a falha pela primeira vez na segunda-feira, 12 de dezembro de 2022, pelo número de serviço 1072 da Claro NET: não 7 dias, como a Claro NET declarou na resposta da ANATEL.

A Claro NET teve então a audácia de me "lembrar" que solicitações de visitas técnicas e acompanhamento podem ser feitas pelo site "Minha Claro". Eu já havia tentado isso antes de recorrer à ANATEL.

A Claro NET também teve a audácia de me "esclarecer" que eles têm uma ouvidoria por meio da qual posso resolver problemas não resolvidos pelos canais normais. Eu também tentei, sem sucesso, resolver esse problema por meio da ouvidoria automatizada deles e, por isso, não tinha o número de protocolo da ouvidoria, conforme expliquei detalhadamente nos autos que enviei com minha reclamação à ANATEL, que claramente eles não leram!

Portanto, não fiquei nada impressionado com a resposta completamente fictícia e a óbvia falta de integridade da Claro NET.

Vale ressaltar que o site da ANATEL não oferece mais ao reclamante a opção de responder à resposta do provedor de internet [neste caso, fictícia] à reclamação, o que, obviamente, o provedor de internet conhece bem. Portanto, minha resposta sob o subtítulo acima não foi registrada pela ANATEL.

09h06, uma mulher da Claro NET ligou. Desligou quase imediatamente. Obvia­mente, um exercício para registrar que tentaram entrar em contato comigo nova­mente.

Em 12 de janeiro de 2023, às 17h40, recebi uma carta da Claro NET pelo correio. Ela reproduzia o conteúdo da minha reclamação enviada à ANATEL. Dizia que o conteúdo da reclamação já havia sido resolvido e me agradecia por utilizar o serviço. Não abordava nenhum conteúdo do meu arquivo PDF endereçado à própria ANATEL, incluindo a solicitação de faturas em papel.

Portas de Escuta Bloqueadas Novamente

Na terça-feira, 24 de janeiro de 2023, notei que minhas portas de escuta haviam sido fechadas mais uma vez. É claro que verifiquei se o encaminhamento de portas não havia sido alterado ou redefinido tanto no modem da Claro NET quanto no meu próprio roteador TP-LINK. Todas permaneceram como estavam.

Entrei no site da Claro NET para relatar isso. Mas, é claro, o site não contém nen­hum mecanismo para relatar esse problema simples. Isso porque não se trata de um dos problemas previstos pelo sistema de menu automático da Claro NET. Então, tive que passar novamente pela tediosa tarefa da Claro NET, verificando remota­mente se o sinal estava presente e correto no meu modem e se ele estava fun­cionando corretamente. Eu não tinha como simplesmente avisar a um robô ou a um ser humano que minhas portas haviam fechado novamente!

A única opção era solicitar uma visita técnica às minhas instalações para corrigir algo que estava claramente fora do controle. Portanto, não tive outra opção a não ser solicitar uma visita técnica agendada para quinta-feira, 26 de janeiro de 2023, "PROTOCOLO: 013231242016190 Número da Ordem de Serviço: 2399676730".

Em 24 de janeiro de 2023, às 17h35, o telefone 01127559989 tocou 3 vezes e des­ligou. Às 17h51, outra ligação do mesmo número. Era uma mulher da assistência técnica da Claro NET confirmando a visita na quinta-feira, 26 de janeiro, entre 8h30 e 11h30. Ela perguntou se eu tinha sinal. Respondi que sim, mas que minhas portas de escuta haviam sido fechadas novamente, contrariando as instruções da ANATEL, em decorrência da minha última reclamação. Disse a ela que já havia feito duas reclamações à ANATEL sobre isso e que não queria ter que fazer outra. Portanto, no momento, minha conexão com a Internet está, mais uma vez, surda.

Na quinta-feira, 26 de janeiro de 2023, às 08h03, o técnico da Claro NET [William Batista de Almeida] chegou. O encaminhamento de portas no modem Humax não havia sido alterado desde que configurei originalmente as quatro portas de escuta necessárias, 54662, 54665, 54672 e 47862, com seus respectivos protocolos, em 03 de dezembro de 2022. O técnico limpou todas as portas encaminhadas e as inseriu novamente. Com o aMule e o Gnutella em execução, verifiquei as portas usando 'www.canyouseeme.org'. Todas ainda estavam bloqueadas para a internet externa, conforme verificado pelos indicadores no aMule e no Gnutella.

Repeti os testes enquanto o técnico testava as portas diretamente na área de con­figuração do modem, por meio do aplicativo do telefone. Ele as encontrou abertas. Então, notamos que, cada vez que ele realizava um teste de porta, essa porta se abria para a internet externa por alguns segundos e depois voltava a ficar fechada. Parecia que a ação de testar a porta era necessária para abri-la para a internet externa. No entanto, ao repetir, via "www.canyouseeme.org", o teste de porta ex­terna aberta, após alguns segundos, a porta foi encontrada fechada novamente.

Cada porta se abria, por um curto período, imediatamente após ser acionada pelo técnico que realizava um teste de porta. Claramente, havia algum tipo de acionamento de porta em ação. Ou melhor, o modem não estava mantendo a configuração especificada devido a algum tipo de falha de hardware. O modem estava com defeito.

O técnico decidiu testar um novo modem. Tivemos que esperar uma eternidade para que a Claro NET registrasse o novo modem na minha conta.

Novo Modem a partir de 26 de janeiro 2023
TECHNICOLOR BRASIL MIDIA Emprendimientos LTDA.
MODELO: TC7337NET
DOCSIS 3.0
HW 3.00
FABR.: 02/2018.
INPUT 12VDC 30W 2.5A
IP: 192.168.0.1
Versção SW: 08.89.17.23.03
S/N: 318040755672

Repetimos tudo isso com o novo modem. Mesmo resultado. O técnico disse que teria que encaminhar o problema para um técnico mais experiente [chamado Erasmo]. Ele providenciou para que o Erasmo entrasse em contato comigo por telefone. O técnico saiu às 10h15 com o problema sem solução.

Às 12h55, consegui manter as portas abertas. Parece que o antigo modem Humax apresentou defeito na terça-feira em relação ao encaminhamento de portas. O problema com o novo modem Manaus era o seguinte. O DHCP do antigo modem Humax sempre alocava dinamicamente, por padrão, o endereço IP da LAN 192.168.0.17 para o meu roteador TP-LINK, que atua, na prática, como o servidor para o qual as portas são encaminhadas.

No entanto, o DHCP do novo modem Manaus não foi ativado. Neste caso, ao que parece, por padrão, qualquer dispositivo conectado a:

O soquete RJ45 1 recebe automaticamente o endereço 192.168.0.31
O soquete RJ45 2 recebe automaticamente o endereço 192.168.0.32
O soquete RJ45 3 recebe automaticamente o endereço 192.168.0.33
O soquete RJ45 4 recebe automaticamente o endereço 192.168.0.34

Então, com meu roteador TP-LINK conectado ao soquete RJ45 1 do modem Manaus, tive que limpar e inserir novamente os detalhes de encaminhamento de porta no modem Manaus com o endereço IP 192.168.0.31. Depois de reiniciar o modem, tudo funcionou. A reinicialização é essencial para que as alterações entrem em vigor.

Às 12h55 de quinta-feira, 26 de janeiro de 2023, minha conexão estava funcion­ando novamente.

Neste ponto, sinto que preciso comentar que este é o meu terceiro mod­em nos meus 4 meses de Claro NET. A última vez que tive uma falha de modem antes de assinar com a Claro NET foi em 1984. Isso foi cerca de uma década antes de todas as redes separadas serem integradas para formar a internet. Pesquisando na internet por reclamações sobre o ser­viço da Claro NET, encontrei um reclamante que estava usando seu 5º modem. Parece que a Claro NET tem uma enorme propensão a modems defeituosos.

Portas de Escuta Eloqueadas Ainda Novamente!

Às 07h50 de terça-feira, 31 de janeiro de 2023, descobri que minhas portas de escuta haviam fechado novamente. Minha conexão com a internet estava, mais uma vez, surda. Agora um pouco mais ciente das idiossincrasias da Claro NET, veri­fiquei a alocação de endereço IP WAN do meu roteador TP-LINK. Ela havia mudado. O modem Claro NET, por algum motivo que só ele sabe, "decidiu" alterá-lo de 192.168.0.31 para 192.168.0.10.

Somente posso supor que alguém da Claro NET decidiu mexer na configuração do meu modem remotamente. Aliás, eu nunca entendi por que o modem alocou 192.168.0.31. Não consegui encontrar nenhum lugar onde esse endereço fosse especificado como qualquer tipo de endereço base. Desde o início, pensei que deveria ser 192.168.0.10, pois esse era o endereço inicial especificado na aba DHCP do modem Claro NET.

Entrei na página de configuração do modem Claro NET. Encontrei o caminho para o Encaminhamento de Portas. Excluí as 5 portas encaminhadas para o endereço IP 192.168.0.31 e as inseri novamente para o endereço IP 192.168.0.10. Desliguei tudo. Esperei 10 minutos. Liguei tudo novamente. Minhas portas estavam abertas. Mas a pergunta permanece: por que eu tive que fazer isso? Por que o endereço alocado ao único dispositivo, conectado à LAN do modem Claro NET, mudou? O que mudou? Quem sabe?

Como esse evento interrompeu muito meu trabalho naquele dia, decidi justificada­mente registrá-lo na minha Tabela de Tempo de Inatividade como 1 dia de surdez.

Cobrado pela Visita

Na quinta-feira, 16 de fevereiro de 2023, recebi por e-mail a fatura do mês da Claro NET. Ela incluía uma cobrança de R$ 90 pela visita do técnico mencionado acima para substituir o modem defeituoso. Não acho que eles deveriam ter me cobrado pela substituição do modem defeituoso:

HUMAX DO BRASIL INDÚSTRIA ELETRÔNICA LTDA.
MODELO: HGB10R-02 [ClaroNET],
DOCSIS 3.0
FABR: 07/2018
S/N: 11818685850055809805

em 26 de janeiro de 2023 com um novo:

TECHNICOLOR BRASIL MIDIA Emprendimientos LTDA.
MODELO: TC7337NET, HW 3.00
DOCSIS 3.0
FABR.: 02/2018.
S/N: 318040755672

Observe que, mesmo assim, o técnico saiu sem o modem configurado correta­mente. Ele parecia não saber o que fazer, mas inseriu um endereço DMZ [zona desmilitarizada] por algum motivo, o que pareceu confundir os endereços iniciais do modem para alocação de dispositivos LAN. A visita do técnico, pela qual fui cobrado, não resolveu o problema.

Antes de ir embora, o técnico providenciou que outro técnico, mais experiente, entrasse em contato comigo por telefone. Nunca mais tive notícias desse outro técnico. Precisei de um tempo considerável para descobrir como e, em seguida, reconfigurar o novo modem sozinho. É claro que não sei que tipo de história o técnico contou sobre o problema que eu estava tendo com a minha conexão. Mas isso é algo interno da Claro NET.

Na manhã de quinta-feira, 16 de fevereiro de 2023, trabalhei por mais de uma hora tentando descobrir como acessar algum recurso no site da Claro NET onde eu pudesse reclamar do valor cobrado na fatura. Consegui descobrir como obter uma segunda via da fatura, pagar a fatura online, adquirir um plano mais completo e muito mais. Mas não encontrei nenhuma maneira de reclamar da cobrança in­devida. Tudo isso foi totalmente obstrutivo à minha tentativa de questionar a fatura da Claro NET.

A questão agora era: pago a conta cobrada a mais e reclamo depois, ou simples­mente não pago nada para irritar a família e responder ao processo quando meu nome for incluído no cadastro nacional de devedores duvidosos? Decidi pagar e depois prosseguir com a reclamação.

Finalmente consegui me conectar ao número de reclamações 1052 e recebi o número de protocolo 2023227228302, que confirmei duas vezes, fazendo com que a voz do robô o repetisse na íntegra. Sem conseguir nada nesse labirinto de menus de áudio, decidi escrever uma reclamação para a Ouvidoria. O formulário de in­scrição da Ouvidoria declarou que o protocolo que me foi fornecido era inválido. Não pude prosseguir.

No sábado, 18 de fevereiro de 2023, decidi usar o "Protocolo: 013231242016190" da própria visita do técnico como meio de acesso à Ouvidoria da Claro NET. O formulário de reclamação da Ouvidoria aceitou os detalhes da minha reclamação, que eram os seguintes:

Fui cobrado R$90 pela visita do técnico, em 26 janeiro 2023, realizada sob o número do protocolo 013231242016190.
Esta visita foi para substituir um modem com defeito:
    HUMAX DO BRASIL INDÚSTRIA ELETRÔNICA LTDA.
    MODELO: HGB10R-02 [ClaroNET],
    FABR: 07/2018
    S/N: 11818685850055809805
com um novo modem:
    TECHNICOLOR BRASIL MIDIA Emprendimientos LTDA.,
    MODELO: TC7337NET, HW 3.00,
    FABR: 02/2018,
    S/N: 318040755672
A visita técnica para este fim não é cobrada. Como já paguei a conta, será necessário que você me credite esse valor nas duas contas segu­intes. Eu vou aceitar isso.

Para minha grande surpresa, às 13h52 do mesmo dia, uma atendente da Ouvidoria da Claro NET me ligou [Protocolo 44914296] dizendo que eles aceitavam meu argu­mento de que a cobrança não deveria ter sido feita e que o valor seria creditado de volta nas duas próximas faturas. Excelente.

Análise até Agora

Considerando os quase 5 meses de trabalho árduo, tempo perdido e estresse que tive que suportar para finalmente obter acesso à internet de baixa qualidade, mas funcional, da Claro NET, é seguro dizer que o que eles oferecem não pode ser corretamente descrito como uma bone fide conexão de internet. Basicamente, nada mais é do que um serviço de TV a cabo que usa a internet como meio de trans­porte, com a adição de acesso à web. Nada mais. Caveat emptor.

No entanto, na minha situação, ser um comprador cauteloso é inútil. No meu estab­elecimento, a Claro NET era a única opção. Minha escolha, em minha residência, em um subúrbio de uma cidade de três milhões de habitantes, era simplesmente entre assinar a Claro NET ou ficar sem acesso à internet.

Claro Celular

Tenho uma conta de celular pré-paga ou 'pague conforme o uso'. A razão pela qual prefiro o pré-pagamento em vez de uma conta mensal é que, com base em ex­periências passadas amargas, nunca confio em uma empresa de telecomunicações. Se eu precisasse encerrar a conta — por exemplo, no caso de eu deixar o país — não conseguiria impedir que o provedor de serviços continuasse a me cobrar.

O provedor de serviços consequentemente me colocaria em uma lista de devedores visível publicamente por não pagamento de contas enviadas depois que eu cancel­ei, a fim de tentar extorquir dinheiro de mim. Isso me difamaria financeiramente e precipitaria muitos problemas para mim. Então eu teria o longo e prolongado ônus de ter que passar pelo devido processo legal para que a conta fosse legalmente encerrada. Os provedores de serviços de telecomunicações não permitem, por von­tade própria, que suas vítimas individuais simplesmente encerrem uma conta.

Em 18 de setembro de 2024, foi conveniente para mim recarregar meu celular com crédito monetário, o que fiz na minha banca de jornal local. Os detalhes desta transação de recarga são os seguintes:

Recarga válida até: 16/01/2025
Tipo de transação: Cartão de débito
Agência [VENDA]: Banca Parreiras
CPNJ: 47.614.949/0001-45
Localização: Belo Horizonte-MG
Data/Hora: 18/09/2024 às 09h56
Tipo de conta: Pós-pago
NSU Recarga: 100103010
Número do Fone: (31) 98277 9355
Provedor de serviços: CLARO
TOTAL: R$50,00
Número do terminal: 009142 Versão 1.1.45.145

O pagamento foi feito com meu cartão de débito, cujos detalhes específicos não são mostrados aqui, mas são preservados fora do site. Cada asterisco representa um caractere alfanumérico. Cada 'H' representa um dígito hexadecimal.

VIA LOJISTA: TON-BELO HORIZONTE/MG
VENDA: BANCA PARREIRAS
DEBITO: R$ 50,00
Visa: ********
AUT: ******
NOME: ********
ID **********: Aprovado com senha
Visa Electron: SN **********-*.*.*.**
AD HHHHHHHHHHHHHH
ARQC HHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHH
EC:HHHHHHHH HHHH HHHH HHHH HHHHHHHH HHHH

Verifiquei os dados acima cuidadosamente nas impressões do rolo de contagem do terminal. Todos foram rigorosamente verificados como corretos. Verifiquei o rastro de transações [extrato ou extrato] da minha conta bancária, na CAIXA ECONÔMICA FEDERAL, da qual a recarga foi paga, que mostrou:

Data	Transacão	Pagamento
18/09/2024	180957	R$50,00D

Isso verifica se o valor da recarga do celular foi, de fato, pago.

Em 02 de outubro de 2024, descobri que a recarga de crédito acima do meu celular não havia sido creditada na minha conta telefônica. Verifiquei o saldo [saldo] no meu celular. Ele mostrou um saldo de R$ 0,01. Isso é apenas 16 dias depois que comprei R$ 50,00 de crédito. Não fiz nenhuma ligação telefônica, enviei nenhuma mensagem SMS ou usei qualquer parte da minha franquia de Internet durante esses 16 dias. Meu telefone está sempre conectado ao Wi-Fi da minha casa. Nunca levo meu telefone para fora de casa.

Seria natural esperar que qualquer problema como esse fosse resolvido facilmente, seja ligando para a Claro ou pelo site deles. Mas não com a Claro!

Conforme informado no site da Claro, disquei 1052 para tentar falar com um dos funcionários para tentar resolver o problema do crédito não registrado que eu havia comprado. Mas, naturalmente, fiquei esperando para sempre. Então recebi uma mensagem SMS dizendo que eu poderia obter um serviço melhor discando *1052#. Então foi isso que eu fiz.

Foi-me apresentado um menu de itens para selecionar um. Nenhum dos itens oferecidos pertencia a crédito não registrado: crédito que eu tinha comprado, mas que não tinha sido adicionado ao meu saldo. Selecionei, por sua vez, várias das op­ções que pensei que poderiam estar de alguma forma relacionadas ao problema. Mas nenhuma delas provou ser relevante. Fui passado pelo sistema de menu em círculos, em cada volta não encontrando nada de ajuda ou relevância. No final, fui levado a uma sequência de anúncios de jazz para a infinidade de novos planos de serviço de telefonia celular da Claro. Em total frustração, não tive escolha a não ser desistir. Um pouco mais tarde, recebi cinco mensagens SMS, conforme mostrado abaixo:

Protocolo 20241442558272 de 01/10/2024 as 17:31 Você consultou o consumo de internet no canal *1052#

Protocolo 20241442553337 de 01/10/2024 as 17:30 Você consultou Autenticação de USSD no canal *1052#

Protocolo 20241442540387 de 01/10/2024 as 17:28 Você consultou Autenticão SMS Consulte também no app, site, SAC ou lojas com CPF ou ....?

Protocolo 20241442562145 de 01/10/2024 as 17:32 Você consultou Protocolo de consulta de saldo no canal *1052#

Protocolo 20241444480616 de 02/10/2024 as 06:47 Você consultou Autenticação USSD no canal *1052#

I tried to access the complaints facility on the Claro website but was always and inevitably led, without any way of exit, into the blazing adverts of the purchasing section. I thus found it systemically impossible to register a complaint.

Não obstante, finalmente encontrei meu caminho para a página do site Ouvidoria. Isso exigiu que eu inserisse um número de protocolo de evento de atendimento. O número de telefone *1052# havia sido referenciado como um canal para atendi­mento. Consequentemente, presumi que os números de protocolo nos SMSs mostr­ados acima eram números de 'protocolo de atendimento'. Então, inseri o primeiro no formulário do Ombudsman na página da web. E recebi a seguinte mensagem:

"O protocolo foi gerado anteriormente via atendimento, é composto por 15 dígitos, iniciando pelos três primeiros dígitos de seu contrato, seguido pelos dois dígitos do ano."

Os 'protocolos' fornecidos nas mensagens SMS acima têm apenas 14 dígitos cada e foram declarados inválidos pelo formulário de inscrição no local, então não pude fazer a reclamação ou fornecer os dados da transação da minha recarga financeira do telefone. Havia também outro campo no qual eu deveria fornecer um número de telefone alternativo.

"Informe um número diferente do reclamado, para que possamos ter mais um contato para falar com você e resolver sua solicitação."

Tenho apenas um celular, que nunca sai do apartamento. Não tenho mais telefone fixo. Portanto, não pude fornecer outro número de telefone para que eu pudesse ser chamado em casa. Consequentemente, tive que abandonar a ideia de escrever para a Ouvidoria. Sem um número de protocolo adicional fornecido pela Ouvidoria, não pude prosseguir com uma reclamação para a ANATEL, a agência reguladora de telecomunicações do governo, porque esse número de protocolo é necessário para que eu possa fazer uma reclamação. O único procedimento disponível para resolver esse problema simples provou ser sistemicamente disfuncional.

If there does indeed exist a means for resolving this simple problem, on Claro's website or through their telephone help line, access to it seems to be obstruct­ively convoluted. It is, to me, incomprehensible. But why? I can think of only 3 options:

1. Eu, como programador com 60 anos de experiência, sou incrivelmente inepto em seguir a 'lógica' do site da Claro, ou

2. Profissionalmente, os web designers da Claro são imbecis incompetentes, ou

3. Os web designers da Claro foram instruídos, por seus chefes, a construir o site de forma a desencorajar reclamações à força, ao mesmo tempo em que fornecia um caminho para fazer tal reclamação que é tão obstrutivamente complicado que iria arruinar qualquer tentativa de um cliente de registrar uma reclamação. O infeliz cliente é, a partir daí, levado a fazer um upgrade para um plano mais caro.

Eu apostaria que a opção correta é a terceira. Além disso, acho que o fato de eles não creditarem minha recarga de R$ 50,00 é em si uma manobra viscosa para me forçar a sucumbir à pressão incessante deles para fazer um upgrade para uma conta pós-paga mais abrangente e cara.

Estupidamente, dei o benefício da dúvida à Claro e na quarta-feira, 20 de novembro de 2024, comprei mais R$ 25,00 de crédito telefônico na farmácia local. Verifiquei meu saldo no dia seguinte e meu crédito ainda estava registrado como R$ 0,01 [um centavo brasileiro]. Os detalhes da transação são os seguintes:

azulinha X
VISA xxxxxxxxxxxx9555
DEBITO A VISTA
VIA - CLIENTE
CNPJ 11 185 583/0001-99 CV-000000183
RECARGA CELULAR
20/11/24 11:27:42 AUT=438551 C
VALOR R$25,00
25,00
RECARGA DE PRE-PAGO
CLARO MG
TELEFONE 31 982779355
NSU: 263132NSU OPERADORA 000099414
DATA OPERADORA 20/11/2024 11:27:38
VALIDADE 030 dias
BONUS R$ 0,00
Cliente Claro Pre. acesse
minhaclaro.com.br ou *1052#
e fique por dentro das novidades!

Passei das 08h31 até as 09h48 tentando o número de telefone 1052 e o sistema de menu *1052#, além do site deles — tudo sem sucesso. Finalmente, conforme as instruções do site deles, enviei um SMS para o número 1052. Eles enviaram uma resposta por SMS dizendo que eu deveria discar *1052# para obter um atendi­mento de serviço ainda melhor. O quê? De novo?

Recebi um SMS: "Vc ligou para a Claro em 21/11/2024 as 09:15 e o numero de seu protocolo eh [SIC] 20241695082243" [um número de 14 dígitos]. Para registrar uma reclamação pelo site da Claro, preciso de um número de 15 dígitos. De volta ao mesmo jogo idiota.

Claramente, ou a Claro parou de creditar celulares dessa forma ou está deliberada­mente tentando me forçar a um plano pós-pago. Mas é claro que não achou adequado me informar sobre o que eles fizeram. Um caso flagrante de irrespons­abilidade corporativa e simples roubo de dinheiro de clientes. Atualmente, eles me devem R$ 75,00 de crédito telefônico que estão me negando. Decidi não fazer mais nada e apenas deixar a conta morrer. Não há mais nada que eu possa fazer e não vou gastar caminhões do meu tempo em vão tentando contatar um funcionário humano, supondo que tal coisa ainda exista.

Às 13h23 de quinta-feira, 30 de janeiro de 2025, atendi uma ligação 0303 [incon­veniência de marketing] da Claro. A mulher queria que eu concordasse em com­binar minha conta de serviço de Internet existente com minha conta de celular pré-pago para formar um único contrato mensal. Contei à mulher sobre os pré-paga­mentos que já havia feito e que não haviam sido creditados em minha conta. Ela não demonstrou surpresa, mas disse que cuidaria disso quando eu assinasse o plano combinado. Não acreditei nela.

Ela disse que, com o plano combinado, eu teria a vantagem de 500 Mega [presum­ivelmente 500 Mbps] em vez de 300 Mega e o serviço Globo Play estaria incluso. Eu disse a ela que nenhum dos streamings de TV que eu estava pagando tinha funcionado e que eu não queria 500 Mega e que mesmo 2 Mega eram suficientes para o que eu queria fazer. Não obstante, era óbvio que ela não me daria outra escolha e então aceitei o novo plano de R$ 114 por mês cheio de adições que eu não podia usar, não funcionavam e que eu não queria de jeito nenhum.

Vale ressaltar que a recusa em fornecer uma simples ligação a um cliente [ou mesmo a alegação de que a mesma não está disponível] é ilegal, nos termos do artigo 39 do Código de Defesa do Consumidor.

LEI Nº 8.078, DE 11 DE SETEMBRO DE 1990
Dos Direitos do Consumidor: Art. 39.
É vedado ao fornecedor de produtos ou serviços, dentre outras práticas abusivas: (Redação dada pela Lei nº 8.884, de 11.6.1994)
I - condicionar o fornecimento de produto ou de serviço ao fornecimento de outro produto ou serviço, bem como, sem justa causa, a limites quant­itativos;

Ela então disse que eu teria que passar por um processo de confirmação. A voz de outra mulher começou a falar. Era obviamente uma gravação. No entanto, a quali­dade do som era tão ruim que eu não conseguia entender muito do que estava sendo dito. Além disso, havia outras conversas acontecendo ao fundo. Tudo o que consegui discernir foi "aplicativo Claro". Pensei que se essa ladainha envolvesse o aplicativo Claro, tudo seria inútil porque eu não poderia usar um aplicativo em um celular por causa da minha destreza e limitações de visão. Eventualmente, a voz parou e a chamada ficou em silêncio, mas não caiu. Eventualmente, desliguei meu telefone.

Não tenho ideia do que foi tudo isso ou se "o sistema" de alguma forma considerou que eu assinei um contato "virtual" on-line que não li nem vi. No entanto, quando recebi minha fatura por e-mail em 17 de fevereiro de 2025, era o mesmo valor: o contrato não havia sido alterado, para meu alívio. Estou desesperado para não "balançar o barco" para que, embora eu esteja pagando por serviços adicionais que não quero, não preciso e não funcionam de qualquer maneira, pelo menos eu tenha funcionalidade de conexão suficiente para poder fazer o que preciso fazer.

A última vez que tive problema com a Claro, tive uma briga de 3 meses em que me comuniquei principalmente por carta e tive que invocar cláusulas do Marco Civil da Internet. Não vou passar por algo assim novamente. Não vou continuar pagando recargas de R$50,00 até que uma seja creditada no meu telefone.

Em 15 de fevereiro de 2025, a Claro cortou o serviço do meu celular. A Claro não me reembolsou com o crédito que eu já havia comprado, que eles não haviam creditado na conta do meu telefone.

Tudo isso me deixa muito desconfortável e vulnerável por ter que depender da Claro para meu serviço de Internet, que é a única provedora disponível para mim em minha localidade. Felizmente, ela não é a única provedora de serviços de tele­fonia celular disponível para mim. Então, estou livre para levar meu negócio para outro lugar.

Eu queria poder viver sem um smartphone porque é extremamente difícil para mim usar por causa da minha visão e destreza diminuídas, embora minha visão e des­treza sejam mais do que adequadas para todo o resto na vida: não sou classificado como deficiente de forma alguma. Meu problema é inteiramente e exclusivamente com ser forçado a usar esses dispositivos ridiculamente pequenos.

Não obstante, à medida que me aproximo dos 83 anos de idade, preciso me con­vencer de que o tempo está se aproximando rapidamente quando ficarei fisica­mente incapaz de andar os 2 km de ida e volta ao banco, em qualquer clima, toda vez que precisar fazer um pagamento ou consultar meu rastro de transações. Eles não publicam mais extratos e cada vez mais facilidades estão desaparecendo dos sites dos bancos, permanecendo disponíveis apenas por meio de aplicativos de smartphone. E a "sociedade" não vai aceitar que eu não pague meus impostos locais e nacionais, taxas de serviços públicos e parcelas de condomínio só porque me tornei fisicamente incapaz de fazê-lo. Ela simplesmente me penalizará e punirá.

Consequentemente, embora eu não consiga ver o conteúdo da tela de um smart­phone de forma confiável, nem digitar com precisão usando seu minúsculo teclado, sou forçado a perceber que sem possuir e ser capaz de usar um smartphone, sou fisicamente incapaz de cumprir minhas obrigações estatutárias. Em outras palav­ras, por indução, sou legalmente obrigado a ter um e ser capaz de usá-lo. Se eu quiser ficar longe de problemas, não tenho escolha.

Eu precisava encontrar um telefone maior. Eu precisava da maior tela possível. O maior telefone que eu consegui encontrar que não fosse totalmente inacessível tinha uma tela medindo 6,7 polegadas na diagonal. Muito grande mesmo [eu não acho!]. Sua proporção o tornava desnecessariamente estreito, o que certamente não ajudou. Mas quem pede não escolhe. Então, em desespero, às 11:20:19 no sábado, 15 de março de 2025, comprei um Samsung A25 5G. Era caro, mas eu precisava do recurso de impressão ampliada.

É claro que, simplesmente aumentar o texto em uma tela pequena é uma solução muito desleixada. Exige que eu role de um lado para o outro para cada linha impressa para poder ler um documento de tamanho A4. Isso é muito distrativo e cansativo comparado a ser capaz de ler no papel ou em uma tela de 25 polegadas.

Meu único uso para um smartphone é para cumprir minhas obrigações legais. Eu não faço ligações telefônicas. Eu só preciso dele para serviços de mensagens curtas e para facilitar o processo flagrantemente inseguro insistido por provedores de serviços corporativos de autorização de dois fatores para acesso ao espaço web e armazenamento em nuvem. [Inseguro para o usuário, isto é: não para o provedor.] Esta é a maneira mais fácil de ficar permanentemente bloqueado de seus próprios dados, as instâncias óbvias sendo se seu telefone for roubado ou se você precisar acessar seu serviço de outro país. Então meu esforço é nunca confiar crítica ou exclusivamente em qualquer serviço desse tipo.

O telefone antigo que eu estava usando pertencia à minha esposa. No entanto, como ela ficou impossibilitada de usar o telefone devido à progressão da doença de Alzheimer, ela o deu para mim para assumir. Eu não tinha nem precisava de um telefone antes. Portanto, eu esperava, com meu novo telefone, mudar para outra operadora de telefonia celular e me livrar da Claro com seu roubo de meus pré-pagamentos e canais complicados e obstrutivos para tentar reclamar sobre isso.

Não obstante, descobri que não poderia transferir o número da minha esposa para meu novo telefone com uma operadora diferente sem a assinatura dela. E o Alz­heimer dela está em um estágio em que ela não consegue mais assinar nada. Além disso, qualquer coisa que ela assinasse, se pudesse, seria legalmente inválida. Iniciei o processo para me tornar seu procurador há quase dois anos e meio. Mas, até hoje, embora eu tenha recebido procuração provisória há dois anos, ainda não tenho nenhuma prova portátil, como um cartão ou documento conciso, com a qual eu possa verificar para qualquer pessoa que tenho procuração para assinar por ela.

Consequentemente, já que fazer quaisquer outros pré-pagamentos para a Claro não vai resolver nada, não tenho escolha a não ser aceitar qualquer plano pós-pago que a Claro me forçar a fazer, simplesmente aceitando que perdi os pré-pagamentos não creditados que já fiz para a Claro. Em uma economia capitalista de livre merc­ado na qual a única lei efetiva é a lei do "poder é direito", eu simplesmente tenho que aceitar isso. Então é isso que terei que fazer, assumindo que a Claro não cancele meu número de telefone antes que eu tenha a chance de completar.

Na manhã de segunda-feira, 17 de março de 2025, enquanto tentava me familiar­izar com meu novo Samsung A25 5G, decidi fazer uma última tentativa concertada de comunicar meu problema à Claro. Acessei o aplicativo Claro Móvel. Registrei por meio dele minha esposa como proprietária do telefone.

Não cheguei a lugar nenhum! Para começar, com a impressão grande o suficiente para eu ver, uma proporção considerável [não sei quanto] da página exibida estava fora da tela à direita e eu não tinha meios de rolar até ela. Portanto, não consegui saber o que estava lá. Então, tudo o que consegui ver foram anúncios brilhantes de planos de serviços de telefonia celular. Não consegui encontrar nenhuma outra maneira de comunicar nada específico para a Claro, embora eu tenha saído e entrado novamente no aplicativo várias vezes.

Decidi tentar o menu de contato universal da Claro novamente discando *1052#. Desta vez, em vez de me apresentar um labirinto confuso e infinito de menus, ele me deu duas opções: 1) Recarregar com crédito, 2) mudar para um plano pós-pago. Obviamente, nenhuma delas se aplicava ao que eu queria comunicar. Outro beco sem saída! Uma maneira direta de ser totalmente obstrutivo. Então, mais uma vez, eu simplesmente não conseguia me comunicar com a Claro.

Voltei para o meu computador principal e acessei o site da Claro mais uma vez. Às 07h42, de alguma forma, finalmente consegui encontrar meu caminho através do labirinto de menus complicados do site até um lugar onde eu poderia digitar uma mensagem de reclamação. Era uma rota tão complicada que eu seria totalmente incapaz de refazê-la. De lá, enviei uma mensagem:

"Já paguei o crédito duas vezes e em todas elas a Claro não creditou o dinheiro na minha conta de celular." [parafraseado]

O site exibiu um número de referência de 13 dígitos "Protocolo 2025359256674" e disse que me responderiam por e-mail. Poucos minutos depois, recebi a seguinte mensagem por e-mail:

"Olá ! Estamos atualizando sua linha, reiniciar aparelho e aguardar prazo de ate 30 minutos para normalizar. Caso não normalize ligar no: 1052. Continuamos à disposição para ajudá-lo (a) caso você tenha dúvida ou queira saber mais alguma informação. Sua mensagem foi registrada sob o número de protocolo: 2025359256674. Atenciosamente, [nome] "

Então agora, 166 dias depois de eu ter descoberto pela primeira vez, na quarta-feira 02 de outubro de 2024, que os R$ 50 de crédito pré-pago que comprei na quarta-feira 18 de setembro de 2024 não tinham sido creditados no meu celular, finalmente consegui enviar uma mensagem para a Claro sobre isso! Pelo menos, acho que consegui, embora não esteja muito confiante de que receberei uma resposta que faça algum sentido. O site me prometeu uma resposta definitiva em 48 horas. E então esperei. E verifiquei o saldo da minha conta de celular. Perman­eceu firme em R$ 0,01.

E eu esperei. Até que, isto é, mencionei a situação para amigos, que me disseram que o e-mail acima era a resposta definitiva para minha reclamação:

Reclamação: "Vocês não creditaram os pagamentos que já fiz no meu telefone."

Resposta: "Estamos atualizando sua linha, reinicie o dispositivo e aguarde até 30 minutos para que ele volte ao normal."

Isso me lembra de quando Henry Kissinger [ex-secretário de Estado dos EUA] abriu uma coletiva de imprensa com: "Alguém tem alguma pergunta para minhas res­postas?". Não sei se a Claro é administrada por humanos idiotas ou uma IA [imbecil artificial]. Ou talvez seja administrada por políticos como Henry Kissinger. Seja qual for o caso, a Claro está simplesmente, por intenção óbvia, se comportando comigo como um cretino onipotente.

Mas o que eu posso fazer? Obviamente, se eu fizer outro pré-pagamento, espero que ele desapareça do nada como os outros. Então, não vou pagar mais dinheiro à Claro por nada. Vou apenas esperar que seu imbecil artificial cancele minha linha e passe para outra operadora com um novo número — com a inconveniência adicion­al de ter que dizer a 'todos' meu novo número.

Às 08h00 18 de março de 2025, fiz uma última tentativa de entender a Claro. Minha mensagem foi registrada no Protocolo: 2025365065538. Mas isso é apenas uma formalidade para me convencer de que fiz todas as tentativas possíveis para resolver o problema. Não espero que nada seja resolvido. O problema não é tanto o dinheiro: é o fato de que a Claro simplesmente não pode ser comunicada. Então, adeus Claro Móvel!

Bem, esta é a resposta que recebi. Não resolve nada. E, claro, o número de telefone 1052 nunca é atendido: a chamada sempre cai para uma voz automática que me diz para usar *1052# para melhor "atendimento". E lá me é simplesmente dada a escolha de comprar mais créditos ou mudar para outro plano!

Atendimento Claro 2025365065538
Olá !
Para detalhes ou reajuste, ligar no: 1052. Continuamos à disposição para ajudá-lo (a) caso você tenha dúvida ou queira saber mais alguma informação. Sua mensagem foi registrada sob o número de protocolo: 2025365065538.
Atenciosamente,
Mylena De Oliveira Nascimento

Sou levado a concluir que 'Mylena De Oliveira Nascimento' é um nome arbitrário que deram ao seu Imbecil Artificial e que a resposta à minha reclamação não recebeu nenhuma atenção humana. Claro que, com apenas um "protocolo" de 13 dígitos, não posso registrar uma reclamação na Ouvidoria porque, para isso, é necessário um número de 15 dígitos.

Novo Smartphone

Embora minha visão e destreza diminuídas tornem muito difícil usar um smart­phone e praticamente impossível usar aplicativos bancários, o governo e as grandes empresas tornaram sistemicamente impossível viver nesta sociedade sem um. Então, às 11:20:19 do sábado, 15 de março de 2025, comprei relutantemente um novo smartphone Samsung Galaxy A25 5G.

Minha escolha foi motivada por sua tela "enorme" de 6,7 polegadas e sua facilidade de ampliar significativamente a impressão na tela. O teclado de toque era um pouco maior e tinha melhor contraste do que o do meu telefone antigo, mas não muito. Ainda era uma questão de digitar com um dedo: não tenho a destreza para digitar rapidamente com as pontas das unhas do polegar do jeito que vejo as mulheres jovens fazendo hoje em dia.

Apesar disso, o choque e a decepção vieram quando consegui baixar os aplicativos para os 4 bancos que minha esposa e eu usamos. Descobri que se o tamanho da impressão for definido para algo acima do tamanho padrão, apenas a parte esqu­erda do conteúdo da tela do banco é realmente exibida. O restante fica fora da tela, à direita, e não há meios de rolar até ele. Os botões de controle podem estar no lado direito oculto de uma página e, portanto, não podem ser clicados. Consequent­emente, para usar esses aplicativos bancários, volto a olhar para a impressão microscópica através da minha lupa para lutar com uma interface de usuário cuja lógica é muitas vezes a complexidade da lógica inerente à tarefa em questão.

Tenho a nítida sensação de que a incapacidade do conteúdo da tela dos bancos de rolar para os lados deve ter algo a ver com os web designers dos bancos se curvando à insistência do Google de que, para não ser "penalizado em pesquisas", a janela de visualização de uma página da web deve sempre ser definida como "largura do dispositivo" para torná-la o que o Google chama de "compatível com telefones", tornando assim a tag da janela de visualização inútil. Talvez um dia os governos percebam que são moralmente obrigados a garantir que os aplicativos bancários sejam "fáceis de usar" — para todos, e o smartphone nunca poderá ser isso. É uma questão de "cavalos por percurso", eu acredito.

Com uma pesquisa baseada em números de 1680 smartphones por hora sendo roubados [geralmente sob a mira de uma arma] onde eu moro, minha estratégia pretendida é manter meu telefone em um lugar seguro dentro do meu apartamento e nunca carregá-lo comigo na rua. Se alguém realmente precisa se comunicar em movimento, o ditado atual é comprar um telefone mais barato separado, sem nen­hum aplicativo bancário instalado e sem dados pessoais confidenciais.

Felizmente, para três dos bancos, consegui instalar e habilitar o aplicativo sem ter que tirar meu telefone do meu apartamento. O quarto banco, no entanto, exigiu que eu levasse meu telefone fisicamente a uma agência do banco para fotografar um código QR que seria exibido na tela de um caixa eletrônico no saguão do banco. Eu me senti muito desconfortável com isso.

Enquanto isso, no meu novo telefone, eu estava recebendo mensagens SMS da Claro me importunando para comprar mais crédito e assinar novos planos. Mas, claro, nenhuma comunicação sobre resolver o problema de eles não creditarem na minha conta o dinheiro que eu já tinha pré-pago desde setembro de 2024. Event­ualmente, eles começaram a enviar mensagens ameaçando cancelar meu número.

Novo Provedor de Serviços

Consequentemente, às 13h00 da quinta-feira, 03 de abril de 2025, um jovem parente me levou a um shopping center local onde assinei uma conta de serviço de telefonia celular com a TIM [Telecom Italia Mobile].

A única coisa que achei desconcertante foi a ausência total de papel. Saí sem nada: nem mesmo um recibo de contagem. Tudo está online agora e não é nada fácil de encontrar. Depois de uma busca sem fim no aplicativo da TIM, consegui encontrar o documento do contrato, os regulamentos e uma declaração sobre a necessidade de pagar uma multa se eu não mantivesse o serviço por pelo menos um ano.

Obviamente, esses documentos não tinham utilidade alguma no telefone. De alg­uma forma, eu tinha que colocá-los no meu computador, onde eu poderia pelo menos lê-los. Novamente, descobri que a única opção oferecida a mim para fazer isso era enviar seus links da web via Signal para minha filha do outro lado do mundo para que eu pudesse recebê-los de volta no meu computador. No que o mundo está se tornando?

Pelo menos agora eu tenho o que espero que seja um número de telefone confiável para quando eu não tiver outra opção a não ser receber mensagens SMS 2FA para acessar meus e-mails, espaço na web, dados na nuvem e sites de Internet banking.

Conclusão

Então, onde estou com a Claro? Ainda tenho o serviço de internet Claro NET. Mas estou tendo que pagar por um pacote 'combo', que compreende:

1. Velocidade de download de 300 Mbps, enquanto só posso usar 100 Mbps.
2. Streaming de TV, que não quero e que não funciona de qualquer maneira.

Ambas violam diretamente o Artigo 39 da lei do consumidor brasileira: LEI Nº 8.078, DE 11 DE SETEMBRO DE 1990. Mas, aparentemente, a Claro é grande o suficiente para fazer isso impunemente.

Eu também tenho uma conta de celular pré-pago, que, se eu comprar crédito, o crédito não é mais colocado na minha conta: o dinheiro que eu pago desaparece da minha conta bancária e vai para algum tipo de limbo nos negócios da Claro. E é evidente que eles eventualmente executarão sua ameaça repetida de cancelar meu número de telefone e me deixar sem serviço. Mas agora não há nada que eu possa fazer sobre isso porque simplesmente não consigo me comunicar com a Claro Móvel.

© out-nov 2024, jan-mar 2025 Robert John Morton

Eu não era o cliente real do ISP, era outra pessoa, que assinou o serviço em meu nome. No entanto, ao longo deste ensaio, para maior clareza da prosa, a primeira pessoa do singular foi usada para indicar um ou ambos. A outra pessoa não tem conhecimento, envolvimento ou responsabilidade em relação ao conteúdo deste ensaio.